Ter um veículo roubado ou furtado significa lidar com uma série de preocupações ao mesmo tempo. Além do impacto emocional e financeiro da ocorrência, o consumidor precisa registrar o boletim de ocorrência, comunicar a seguradora, fornecer informações e entender quais serão os próximos passos. Em um momento de vulnerabilidade, enfrentar formulários extensos, filas telefônicas e diferentes canais de atendimento pode aumentar ainda mais o desgaste.
Para reduzir essas dificuldades, a Porto Seguro passou a utilizar Inteligência Artificial generativa na abertura de sinistros de roubo e furto de veículos pelo WhatsApp. O agente conversacional já automatiza 70% dos avisos desse tipo e registra índice de satisfação superior a 80% nos primeiros meses de operação, segundo a companhia.
A ferramenta conduz o atendimento desde o primeiro contato até o registro do sinistro. Durante a conversa, compreende as informações fornecidas pelo segurado, solicita os dados necessários e esclarece dúvidas em tempo real. Com isso, o consumidor pode iniciar e concluir o aviso pelo aplicativo de mensagens, sem precisar preencher formulários extensos ou navegar por diferentes canais para realizar a comunicação.
A escolha de roubo e furto como primeira aplicação não foi aleatória. Segundo Rodrigo Herzog, diretor de Sinistro Auto da Porto Seguro, a companhia considerou o nível de vulnerabilidade do segurado e a necessidade de oferecer orientação em um momento no qual a clareza sobre os procedimentos é tão importante quanto a rapidez.
“Nesse momento, o cliente não precisa apenas de velocidade: ele precisa saber o que fazer, quais são os próximos passos e sentir que está sendo orientado de forma clara”, diz o executivo.
A jornada foi estruturada a partir de pesquisas com corretores, clientes e mercado, além da avaliação das tecnologias disponíveis. O segurado também pode iniciar o atendimento pelo WhatsApp utilizando outro dispositivo, uma alternativa importante quando o celular utilizado no momento da ocorrência não está disponível.
A automação, entretanto, não elimina o atendimento humano. O consumidor pode recorrer à central da companhia a qualquer momento, caso precise de suporte adicional.
“A Inteligência Artificial entra como uma aliada para dar mais agilidade e clareza ao processo, enquanto nosso time de Atendimento da Porto Seguro continua preparado e disponível para apoiar o cliente a qualquer momento”
Rapidez precisa vir acompanhada de resolução
Automatizar 70% das aberturas representa um avanço na capacidade de atendimento da companhia, mas o percentual, sozinho, não demonstra se a experiência ficou mais simples para o consumidor. Uma conversa rápida com a Inteligência Artificial não significa necessariamente que a necessidade foi resolvida.
Por isso, a Porto Seguro acompanha outros indicadores, como a taxa de conclusão do atendimento, os motivos que levam à transferência para outros canais e as dúvidas apresentadas pelos clientes depois do registro do sinistro.
Esses dados ajudam a identificar em quais etapas o segurado encontra dificuldades e quais ajustes podem tornar a conversa mais clara. A companhia também considera a avaliação direta dos consumidores. Nos primeiros meses de operação, o índice de satisfação informado pela empresa superou.
“Combinando esses dados operacionais com a avaliação, através do NPS, direta do segurado que hoje supera 80% de satisfação, garantimos que a tecnologia traga resolutividade real, e não apenas redução de custos”, diz Rodrigo.
A preocupação faz sentido porque a abertura do aviso é apenas o início da jornada. Depois de comunicar o roubo ou furto, o segurado ainda precisa acompanhar o andamento do processo e obter informações sobre as providências da seguradora.
Nesse sentido, a integração entre os canais é outro aspecto importante da estratégia. De acordo com Herzog, as informações fornecidas durante a abertura são utilizadas para dar continuidade ao atendimento, evitando que o consumidor precise entrar em contato novamente apenas para esclarecer dúvidas
Acompanhamento do reparo também passa pelo WhatsApp
A experiência digital não se restringe ao registro do sinistro. Clientes podem consultar informações sobre o andamento do reparo do veículo pelo WhatsApp e pelo aplicativo Porto. Os corretores, por sua vez, têm acesso às informações pelo Portal do Corretor.
“O aviso de sinistro é apenas o início da jornada. Por isso, nosso trabalho não está concentrado somente em tornar a abertura mais simples, mas em dar continuidade a essa experiência nas etapas seguintes, com mais visibilidade e previsibilidade para o cliente e para o corretor”, explica.
Juntos, os três recursos registram mais de 500 mil acessos mensais, segundo a companhia. Entre as funcionalidades disponíveis estão o acompanhamento da chegada de peças, o envio e a validação de documentos e os lembretes de agendamento.
Nesse último caso, o corretor consegue visualizar a data escolhida pelo cliente para levar o veículo à oficina parceira. Com isso, o segurado pode acompanhar etapas importantes sem depender exclusivamente de ligações ou contatos com a central para descobrir o que está acontecendo.
Para Herzog, a integração permite que o cliente tenha mais clareza sobre o andamento do processo, enquanto o corretor também consegue acompanhar a jornada e orientá-lo.
A possibilidade de consultar essas informações é especialmente relevante em processos que dependem de diferentes etapas e fornecedores. A falta de atualização sobre documentos, peças ou agendamentos pode gerar novos contatos, dúvidas e frustração para quem já está lidando com o transtorno de ficar sem o veículo.
“A ideia é que o cliente tenha mais clareza sobre o que está acontecendo em cada etapa, enquanto o corretor também ganha visibilidade para acompanhar a jornada e orientar o segurado. Dessa forma, a tecnologia não fica restrita ao momento do aviso: ela ajuda a conectar as diferentes etapas do sinistro e reduzir a necessidade de contatos operacionais, deixando o relacionamento mais fluido e previsível até a conclusão do processo”, diz.
Conversas com IA ajudam a identificar dificuldades
As interações com o agente conversacional também fornecem informações sobre as dúvidas mais frequentes dos segurados e os momentos em que eles precisam de orientação adicional. A Porto utiliza esses dados para aprimorar o próprio atendimento automatizado e identificar oportunidades de revisão em outras etapas da jornada.
Esse trabalho está associado ao programa VoC (Voz do Cliente e Voz do Corretor), que reúne mais de 20 fontes de escuta. A iniciativa combina informações sobre as experiências de consumidores e corretores para identificar necessidades, expectativas e pontos de atrito.
Com a Inteligência Artificial, a companhia passa a contar também com dados estruturados das conversas realizadas durante o atendimento. A análise permite observar quais assuntos geram mais dúvidas e em quais momentos os clientes encontram dificuldades para avançar.
A estratégia deve chegar a outras modalidades de ocorrência. A Porto Seguro prevê estender o uso dos agentes conversacionais às demais naturezas de sinistro até o fim de 2026.
“O objetivo é que cada evolução do agente contribua não apenas para um atendimento mais eficiente, mas para uma experiência cada vez mais simples, clara e resolutiva em todo o relacionamento com a Porto.”
