Já é de conhecimento da população (inclusive por experiência própria) que, no começo da pandemia de COVID-19, a busca por itens de supermercado cresceu consideravelmente. Os números comprovam: de acordo com a Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), de abril a setembro o setor de Hiper e Supermercados cresceu 10,6% em receita e 4,7%. Os números positivos demonstram os esforços realizados para atender a demanda do cliente. A experiência do GPA, que atua com as marcas Pão de Açúcar, Extra, Mercado Extra e Compre Bem, é um exemplo nesse sentido.
Elizabeth Andreoli, gerente de Atendimento ao Cliente da empresa, conta que servir a sociedade e fazer parte de um momento tão complexo da vida do consumidor – apesar de todos os percalços – foi gratificante. Foi um período em que o GPA investiu na ampliação da sua capacidade operacional – desde distribuição até transformação digital – para atender às demandas dos clientes. Não por acaso, foi reconhecido como a empresa que mais respeita o cliente na categoria Super e Hipermercados.
SÉRIE RESPEITO
Em 2020, a Consumidor Moderno traz a Série Respeito, que reúne as melhores práticas das empresas, tendências e percepções sobre o respeito ao cliente, de maneira exclusiva e inédita, obtidos a partir do estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
Naturalmente, a entrega de produtos é um dos pontos mais delicados durante o período de pandemia. No GPA, houve a expansão das modalidades de entrega, desde o delivery até a opção Clique e Retire, a partir da qual o cliente pode comprar pela internet e buscar o produto rapidamente na loja. “Intensificamos todos esses pontos, dando mais conforto para o cliente”, diz. Como ela afirma, essa foi uma forma de respeito ao momento do cliente, que passou a buscar por mais conveniência neste período.
GPA digital
No caso do varejo eletrônico, Elizabeth conta que houve um crescimento de 240% nas vendas no último trimestre. “Isso mostra o quanto tivemos que nos reinventar para acelerar o planejamento e oferecer a melhor jornada de compra ao cliente”, diz. “O varejo, de uma forma geral, já é desafiador diariamente e conseguimos nos adaptar muito rapidamente a todas as evoluções, especialmente devido a nossa atuação multiformato e multicanal”.
Apesar de não ter sido fácil lidar com os fatos de 2020, ela comenta que a empresa “virou a chave rapidamente” e acelerou a transformação digital. “A consolidação do canal de e-commerce e o reconhecimento de que somos uma empresa que respeita o cliente são resultados desse potencial”, acredita.
Os números também confirmam esse ponto de vista: a receita bruta do GPA cresceu 10,4% no terceiro trimestre de 2020. “Nós nos preparamos para atender o cliente, trabalhamos para atendê-lo no que ele mais precisava, garantindo o abastecimento de alimentos”.
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