Trabalhar a experiência do cliente pode ser algo mais desafiador do que é apresentado. O CX, na verdade, vai muito além da satisfação: compreende um conjunto de ações que só é possível mediante a leitura do comportamento do consumidor. Em resumo, a experiência hoje se baseia em cinco pilares essenciais: o ganho efetivo de tempo, a facilidade e a agilidade, o custo, a personalização e o gancho emocional.
Os 5 fatores críticos de sucesso para a experiência do cliente
Com a chegada da pandemia, no entanto, a atenção das empresas passou a ser a nova experiência, aquela que é essencialmente digital: a construção da jornada em ambientes digitais. “A transformação digital acaba sendo uma ferramenta importante para gerar empatia por poder oferecer uma experiência personalizada, para entregar mais facilidade e transparência”, explica Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo Latam Airlines.
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Vivemos, então, a era da digitalização — e a experiência não poderia deixar de ser parte disso. E, para que o CX funcione em sua plena forma, é necessário também investir na humanização da jornada, por esforço na personalização e investir no fator encantamento. Saiba como oferecer uma experiência completa de relacionamento com o cliente na reportagem publicado na revista digital da edição 266 Consumidor Moderno.
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