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AS MUITAS REALIDADES DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

AS MUITAS REALIDADES DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

De agora em diante, um dos efeitos da pandemia será fazer com que as empresas transportem o cliente para novas realidades. O caminho para isso está no desenho da experiência

A VELOCIDADE DA MUDANÇA em nossos dias só não supera a velocidade da chegada de conceitos que, em questão de dias, se transformam em buzzwords, criando um alarido infernal e gerando ansiedade em muitos gestores no mundo corporativo.

A nova palavrinha da moda é “metaverso”, uma espécie de ambiente virtual, mundo virtual, que funciona como simulacro da realidade por meio de dispositivos digitais, smartphones e óculos à frente. Jean Baudrillard, filósofo e sociólogo francês (1929-2007), foi um dos mais contundentes teóricos do simulacro da realidade. Suas provocações sobre o simulacro em múltiplos ensaios, como À Sombra das Maiorias Silenciosas e América, foram comprovados pelos experimentos de Beau Lotto, neurocientista que estará no Conarec 2021 em novembro. O fato é que, agora, vivemos uma necessidade absurda de vivenciar uma realidade mais amena, porque aquela que nos cerca está sufocante. São tantas as incertezas, muitas delas aceleradas e geradas pela pandemia, que viver a realidade tornou-se exercício penoso. Daí a ideia do metaverso como alternativa de ambiente para tornar a vida mais suportável e menos árida.

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Escapismo? Alienação? Busca por satisfação? Não importa. O fato é que muita gente, muitos consumidores querem refúgio. Essa é uma ideia incrivelmente poderosa que redimensiona a estratégia de customer experience, ou seja, desenhar a experiência como uma recriação da realidade. Um simulacro que liberte momentaneamente o consumidor da insegurança, da culpa, do medo do futuro, da ansiedade e da expectativa.

Desde o início da pandemia, todos vivemos em um carrossel de emoções: ora atemorizados, ora cansados, ora ansiosos, ora nervosos, ao sabor das notícias e da maneira atribulada com que as instituições nacionais lidaram com o fato. Essa administração esquizofrênica da pandemia, muito refém de um embate político que não guardou nenhuma possibilidade de trazer conforto emocional e estabilidade para os cidadãos, juntou-se com os efeitos disruptivos derivados das características desse vírus: a absurda facilidade de contágio, os sintomas múltiplos variando de pessoa para pessoa, o tempo de manifestação dos sintomas, entre outros. Essa combinação criou condições para tornar a realidade muito pesada, com desdobramentos na economia, no emprego,no comportamento, no equilíbrio mental e assim por diante.

A consequência óbvia é que as empresas não podiam mais pensar em home office e digitalização como panaceia para gerar resultados. A experiência do cliente ganhou evidência e poder porque representava um entendimento das necessidades e dos anseios desse consumidor em conflito emocional. Experiência em si é mais uma resposta que uma oferta – produto ou serviço embalado por uma marca e uma proposta de valor –, dá a um comportamento de uso do consumidor. Mas essa resposta, nas atuais condições de temperatura, pressão e expectativa, precisa conduzir a um escape, um refúgio, um ambiente no qual as coisas, a vida e as escolhas pareçam mais simples. 

E, então, começamos a ouvir sobre as realidades virtuais, aumentada e o metaverso. Vemos um show realizado no Fortnite alcançar milhões de gamers, vemos a gamificação extrapolar aplicativos e ser apresentada em diversas formas, moedas virtuais, bitcoins, cashback! (uma gamificação elegante: quanto mais se compra, mais, em tese, se recebe dinheiro de volta), pontuações, cupons, e por aí vai. A reinterpretação da realidade começou há algum tempo, primeiro com a ideia de omnicanalidade, logo transmutada para “experiência phygital” e agora embarcamos no simulacro, a realidade construída especialmente para nós. Não no formato de cenário plástico do finado “Second Life” (millennials e Zs talvez nem lembrem), mas na forma de intervir na própria realidade, personalizando experiências de acordo com a fruição desejada pelo cliente.

Vamos assistir logo mais à disrupção dos canais. O telefone, o chat, o e-mail, a rede social, o WhatsApp vão permitir que o cliente se desloque para um ambiente construído à sua feição. Isso vai demandar tecnologia, dinheiro, recursos e parece um cenário meio Black Mirror.  Não é. Trata-se de impulsionar o CX para uma arena na qual os futuros são maleáveis, combinando e recombinando elementos visuais, estímulos e novos usos para novos comportamentos imaginados (ênfase em “imaginados”) pelo consumidor. Essa excitação vai permitir um nível de interação entre empresas e consumidores impensável nos padrões atuais. A questão é: sim, consumir pode ser muito mais que entretenimento leve e a busca por gratificação. Pode ser de fato uma forma de experimentarmos novas emoções, patrocinadas por marcas capazes de influenciar o sistema límbico de seus consumidores.

Essa busca por realidades diversas, por outro lado, vai tornar esta realidade, aparentemente insuportável, difícil, desafiadora que nos cerca, mais intensa e emocionante. “Mais estranha que a ficção”, parafraseando o belo filme de 2006, dirigido por Marc Forster e estrelado Will Farrell e Emma Thompson. Vejam o filme para vislumbrarem qual é a evolução do customer experience nos próximos anos. Uma realidade que as marcas podem escrever para nós, operada por IAs e bots, mas, substancialmente, pela nossa constante procura por sentido. 

Customer experience é o triunfo definitivo da impressão sensorial sobre a escolha racional, da realidade percebida sobre a realidade vivida.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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