As mudanças que ocorrem nas relações de consumo estão cada vez mais rápidas. As empresas lidam, hoje, com consumidores mais sensíveis, com níveis de expectativa cada vez mais altos. Ao mesmo tempo, há um leque de ofertas cada vez maior e a diferenciação que garante o engajamento do público ganha novos contornos desafiadores. Para Beatriz Nóbrega, superintendente de CX e Gente e Gestão da Digio, o desafio do CX é unir agilidade, confiança e conexões positivas para o cliente. O diferencial estratégico, em muitos casos, é o ponto do relacionamento e engajamento, uma experiência marcante que garante um laço saudável.
No setor financeiro, um dos mais transformados nos últimos anos com a onda digital, o cuidado com a jornada se tornou prioritário. Esse é um esforço da Digio, plataforma digital de serviços financeiros, que ensina para os times que “saber ouvir o cliente já é metade da solução”. Como explica Nóbrega, a cultura organizacional tem um impacto direto na sustentação de uma jornada mais fluida. “Para gerar conexões emocionais positivas, precisamos entregar uma experiência que gere sucesso aos nossos clientes com menor esforço possível”, diz.
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Na visão da executiva, a comunicação direta e objetiva para o público é fundamental para a experiência, mesmo se o assunto for mais delicado, como no caso de dívidas. Uma opção adotada pela empresa para diferenciar esse tipo de caso é permitir que a negociação seja pelo WhatsApp, sem ligações de cobrança.
Com a alta digitalização dos consumidores observada durante a pandemia, o autoatendimento ganhou destaque. Houve um preparo do time como um todo para lidar com o público entrante e garantir um atendimento mais assertivo. “Por sermos nativos digitais, entendemos que cada vez mais nossas soluções estarão em canais de autosserviço e que canais com atendimento humano estarão à disposição para questões mais complexas ou, por exemplo, para pessoas com dúvidas”, explica a executiva. “O cliente quer se sentir seguro em relação a experiência dele com a marca, ainda mais por se tratar do seu dinheiro”, complementa.
A agilidade que o ambiente digital proporciona, além de um perfil de clientes que cada vez mais busca marcas alinhadas ao que acredita são fatores essenciais para um relacionamento bem construído. A empresa também procura garantir variedade em seus produtos para garantir essa preferência.
Esforço pelo CX
Para a executiva, a manutenção da cultura com foco no cliente e o uso inteligente de dados são os principais desafios de uma área de Customer Experience. É um movimento que abrange diversas áreas e uma consciência real de cada profissional do time. A empresa recentemente estudou, por exemplo, como os clientes lidam com cada um dos produtos oferecidos para entender o nível da jornada. Foram levantados informações e indicadores sobre como são consumidos os serviços relacionados à aquisição, uso, pagamento e até cancelamento.
“Após esse estudo, concluímos que o cliente Digio gosta da pluralidade de canais de atendimento, bem como a facilidade em conseguir resolver pequenas tarefas, como gerar uma segunda via de fatura, sozinho, e que o telefone era um canal bastante procurado, apesar de eventualmente ter filas”, conta Nóbrega. Esse contato direto foi fundamental para pautar novos passos do atendimento e até mesmo a construção do fluxo de uma nova URA.
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Outro ponto importante para a superintendente da Digio é a questão da identidade da marca, uma característica forte que precisa ser sentida em todos os produtos e serviços. “As áreas de Produtos, Marketing e UX precisam lançar e comunicar produtos que nossos clientes entendam e tenham facilidade no uso. É normal um período de acomodação nas novidades e a área de CX é fundamental para facilitar esse momento”, aponta.
Digital transformador
Para Nóbrega, o brasileiro hoje está observando a maior revolução tecnológica nos serviços financeiros dos últimos anos em um curto período. Os bancos estão cada vez mais tecnológicos, fintechs se consolidaram e também existem diversas inovações geradas pelo próprio Banco Central, como o PIX e o Open Banking. “Nossos clientes estão ficando mais exigentes e precisam ser acompanhados por serem eles os propulsores da inovação e até mesmo do sistema financeiro”, destaca.
Outro ponto importante que ganhou evidência é a educação financeira. Se antes a pauta era abordada de forma esporádica, hoje é algo diário, tanto na vida das marcas como entre os influencers e conteudistas digitais. Para a executiva, é uma oportunidade que as companhias sejam parceiras dos clientes nesse sentido, empoderando cada vez mais uma vida financeira saudável e consciente.
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