Esse pensamento é compartilhado também pela Leroy Merlin, que viu suas vendas crescerem consideravelmente com as mudanças propostas pela pandemia. O atendimento, com o boom nas vendas de itens para casa, precisou mais do que nunca de uma digitalização eficiente, empática e multicanal. “Cresceu o desejo dos clientes de poderem comprar o que eles querem, como eles querem e quando eles querem. Por isso, quando falamos de experiência do cliente, é preciso se atentar a diversos aspectos no que se refere à interação do cliente com a empresa, durante toda a jornada de venda, desde a pré-venda, momento de identificação com o produto ou serviço, até a venda de fato e, por fim, no pós-venda”, explica François Gabert, diretor de Marketing da Leroy Merlin Brasil.
Ele ressalta, ainda, que ser omnicanal vai além de dispor várias opções ao cliente. “Ser uma empresa omnicanal é oferecer uma experiência única e coerente, qualquer seja o canal escolhido pelos consumidores. Por isso, todos os canais precisam estar interligados e propor as mesmas informações, aprimorando a experiência do cliente onde ele pode entrar em contato conosco quando, como e onde quiser”, completa.
Atender o cliente em todos os ambientes é uma adequação mais que necessária se pensarmos ativamente nos consumidores e nas suas formas de se relacionar. É preciso trazer à tona especificidades: como um cliente novo se relaciona com a empresa? E um mais velho? Alguém tímido, alguém extrovertido, cada pessoa tem uma preferência de canal e hoje, em meio a essa crescente digitalização, as opções precisam ficar em aberto.
Em empresas grandes, como é o caso do Itaú Unibanco, trabalhar essa diversidade de pessoas é o que gera o grande acerto. “Temos quase 60 milhões de clientes. Eles são muito diversos sob vários aspectos, suas necessidades são distintas, tanto em função do perfil como do momento da vida financeira de cada um. Para atendê-los, temos uma ampla oferta de produtos que podem ser contratados de forma digital, física ou iniciada em um canal e concluída em outro, se o cliente assim o desejar”, explica Renato Mansur, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco.
Ele destaca, ainda, que a omnicanalidade não necessariamente precisa ficar presa ao ambiente digital. “Quando falamos que o Itaú quer ser ‘phygital’, estamos falando do que acreditamos ser o futuro do atendimento: a união de pontos de contato físicos e digitais, algo compatível com a diversidade de perfis dos nossos clientes e a conveniência desejada por eles”, complementa.