A experiência do paciente começa, muitas vezes, com uma dúvida sobre um tratamento. E ela pode carregar medo. Um pedido de orientação pode surgir em meio a um diagnóstico recente. E, muitas vezes, uma simples interação com um canal de atendimento acontece em um momento de vulnerabilidade.
Na indústria farmacêutica, a experiência do cliente não se resume à resolução de demandas. Ela envolve responsabilidade, clareza e sensibilidade em cada ponto de contato. Sempre sob um rigor regulatório que não permite margem para improviso. Esse é o desafio: equilibrar precisão técnica com empatia, inovação com segurança, agilidade com consistência. Em um cenário em que cada informação pode impactar diretamente a vida de um paciente, a experiência deixa de ser apenas operacional e passa a ser estratégica.
Reconhecida pelo segundo ano consecutivo no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, no segmento Indústria Farmacêutica, a Takeda tem estruturado sua atuação justamente nesse equilíbrio, com o paciente no centro das decisões. Para entender como essa construção acontece na prática, a Consumidor Moderno conversou com Vivian Lee, diretora-executiva de Medical Affairs da companhia.
Acompanhe a entrevista.
Reconhecimento que valida uma jornada
Consumidor Moderno: O que esse reconhecimento representa para a Takeda?
Vivian Lee: Esse reconhecimento tem um significado especial porque reflete a consistência de uma jornada construída ao longo dos últimos anos.
Mais do que um episódio isolado, ele demonstra que a evolução em experiência do cliente está ancorada em decisões estruturais, investimentos contínuos e em uma cultura que coloca o paciente no centro. Ao mesmo tempo, o prêmio reforça uma responsabilidade. Ele exige que a companhia mantenha padrões elevados de qualidade, clareza e empatia em cada interação.
Inovação com responsabilidade
CM: Como equilibrar inovação e responsabilidade nesse contexto?
Na Takeda, o atendimento é tratado como parte de uma jornada contínua de suporte, ancorada no princípio do paciente no centro das decisões. Isso significa ir além da resolução de demandas pontuais e considerar os diferentes momentos de contato ao longo do relacionamento com a companhia.
O Serviço de Atendimento ao Cliente atua de forma integrada com diversas áreas internas para garantir respostas consistentes e alinhadas, sempre respeitando rigorosamente os requisitos regulatórios. Ao mesmo tempo, buscamos assegurar clareza, empatia e cuidado em cada interação. Além disso, iniciativas como os Programas de Suporte ao Paciente ampliam essa abordagem ao oferecer orientação em etapas específicas da jornada. Esses programas ajudam a fortalecer a relação de confiança entre paciente, médico e empresa, funcionando como uma extensão do nosso compromisso com o cuidado.
Essa atuação é sustentada pela escuta ativa. Monitoramos indicadores, analisamos feedbacks e compartilhamos esses aprendizados com as áreas de negócio, o que permite evoluir continuamente a experiência de forma consistente e alinhada às necessidades reais dos pacientes.
Tecnologia que amplia o acesso
CM: De que forma a tecnologia tem sido utilizada para melhorar o acesso, a informação e o suporte ao cliente?
Na Takeda, utilizamos a tecnologia sempre a serviço do acesso, da clareza da informação e da qualidade do suporte oferecido. Por isso, avançamos de forma consistente na evolução dos canais digitais, com destaque para o WhatsApp, que se consolidou como um canal relevante ao tornar o atendimento mais acessível e fluido.
Também estruturamos esses canais para garantir que todas as informações sejam seguras, alinhadas e consistentes, respeitando integralmente as exigências regulatórias do setor. Ou seja, a ampliação do acesso acontece sem comprometer a confiabilidade das respostas. Ao mesmo tempo, investimos em soluções que fortalecem a gestão da operação e a tomada de decisão baseada em dados. Dashboards de performance, automações de processos e melhorias na captura e análise das informações aumentam a eficiência nos bastidores.
Com isso, conseguimos ganhar agilidade operacional enquanto preservamos o atendimento humanizado na linha de frente. Em outras palavras, a tecnologia não substitui a relação humana. Ela cria as condições para que essa relação aconteça com mais qualidade e confiança.
Quando números encontram a voz do paciente
CM: Como garantir que indicadores internos reflitam, de fato, a percepção do paciente?
Garantir essa conexão exige ir além da simples leitura de números. Na Takeda, utilizamos os indicadores como instrumentos de gestão e aprendizado contínuo, e não apenas como métricas operacionais. Acompanhamos, de forma sistemática, resultados como tempo médio de solução de chamados e nível de satisfação. Nos últimos ciclos, esses indicadores evoluíram de maneira consistente, com redução do tempo médio de solução de 3,7 para 2,5 dias úteis e aumento da satisfação para mais de 90%.
Esses avanços refletem melhorias em processos, padronização de conteúdos e fortalecimento da governança da operação. No entanto, os dados quantitativos não caminham sozinhos. Por isso, damos grande peso à análise qualitativa da voz do paciente, dos profissionais de saúde e dos parceiros. Os feedbacks coletados são avaliados em profundidade e compartilhados com as áreas de negócio na forma de insights estruturados.
Essa escuta ativa permite entender não apenas se a demanda foi resolvida, mas como foi percebida. Se houve clareza, empatia e segurança ao longo do atendimento. É essa combinação entre dados e percepção que garante a evolução consistente da experiência.
Humanizar sem abrir mão do rigor
CM: Quais são os principais desafios na construção de uma experiência mais humanizada nesse contexto?
O principal desafio está em equilibrar duas dimensões que, na prática, costumam entrar em tensão: o rigor técnico e regulatório, essencial no setor de saúde, e a necessidade de oferecer uma experiência acolhedora, clara e próxima. Estamos lidando com temas sensíveis, muitas vezes relacionados a diagnóstico, tratamento e momentos de vulnerabilidade. Por isso, cada interação exige não apenas precisão, mas também escuta e sensibilidade.
Nesse contexto, humanizar não significa simplificar excessivamente ou suavizar a informação. Pelo contrário, significa traduzi-la de forma responsável, acessível e respeitosa, sem perder consistência ou segurança jurídica. Para sustentar esse equilíbrio, a Takeda vem investindo de forma estruturada na revisão de processos, conteúdos e capacitação das equipes. No último ciclo, por exemplo, foram revisados mais de 220 textos utilizados nos diferentes canais de atendimento.
Ademais, os treinamentos foram fortalecidos para orientar os consultores a conduzirem interações mais naturais, seguras e empáticas. Esse cuidado se reflete em uma experiência mais consistente e confiável ao longo de toda a jornada.
O futuro da experiência passa pelo equilíbrio
CM: Como a Takeda projeta a evolução da experiência do cliente nos próximos anos?
A Takeda projeta a evolução da experiência do cliente como um processo contínuo de melhoria, sustentado pelo que já funciona bem e impulsionado por inovação e otimização da jornada.
Nosso foco está na ampliação de soluções que tragam mais agilidade, eficiência e acesso à informação. Ao mesmo tempo, seguimos fortalecendo os bastidores da operação com ferramentas e automações que apoiem a gestão, a tomada de decisão baseada em dados e a escalabilidade dos processos.
Ainda assim, a prioridade permanece clara: preservar o atendimento humanizado, independentemente do canal escolhido pelo cliente. Em outras palavras, a evolução tecnológica não substitui o cuidado. Ela o viabiliza em escala. É essa combinação entre eficiência, inovação e proximidade que sustenta relações de confiança no longo prazo e seguirá orientando as decisões da companhia.
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