Quando Fabricio Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco, assumiu a liderança da área em 2023, tinha um propósito claro. O de construir um modelo multidisciplinar de colaboração capaz de acelerar a evolução da companhia e fortalecer a centralidade no cliente. O reconhecimento desse trabalho agora se traduz em sua indicação à categoria especial Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026.
“Experiência do cliente não é resultado da atuação individual de apenas uma liderança, mas da capacidade de uma organização operar como sistema, alinhando pessoas, processos e tecnologia em torno de um mesmo compromisso: melhorar a relação das pessoas com o dinheiro, reduzindo esforço para os clientes, aumentando clareza e construindo confiança”, pontua.
Fabricio conta que estruturou essa liderança com base em três pilares:
- “CX Science”, com uso intensivo de dados;
- Desenvolvimento de líderes de experiência de nível internacional, com alta capacidade de mobilização e transformação;
- Protagonismo da área nas decisões estratégicas do banco.
Design como elemento de transformação
Até os anos 2000, os bancos competiam principalmente por capilaridade, produtos e solidez. A partir da década de 2010, a experiência passou a ocupar posição estratégica, especialmente diante da digitalização acelerada dos serviços financeiros e da popularização dos smartphones.
Nesse contexto, Fabricio destaca o papel do Design na evolução do Itaú. “Design com D maiúsculo”, define. “Acredito que foi a mais importante transformação. Porque desconstruiu Design como uma área enabler de execução para ser core da própria transformação do banco, como trabalhamos e nas nossas ambições de entender melhor as pessoas e identificar dores. E também necessidades não atendidas dos clientes, com uso de dados em escala e métodos avançados que a organização compreende como funcionam e pode atuar de maneira colaborativa”, explica.
Para o executivo, o Design vai além da criação de soluções: envolve escuta, desenvolvimento e implementação contínua de melhorias em toda a jornada do cliente. “É importante entender que o Design precisa ser praticado por todos os colaboradores de uma organização. Não é um processo caixa-preta ou isolado do todo. No caso do Itaú, é o banco no seu dia a dia”, afirma.
Cultura organizacional como base da experiência
Com essa visão, Fabricio e sua equipe trabalham o conceito de buy-in para impulsionar novas métricas, métodos, indicadores, evoluções nos modelos de incentivo e adoção de novas tecnologias.
Mesmo diante dos avanços já conquistados, o executivo reforça que a experiência do cliente só se sustenta quando existe uma cultura organizacional clara e patrocinada pela liderança.
“Sem o protagonismo do Conselho de Administração, que nos desafia e estimula, do Comitê Executivo que é 100% patrocinador da cultura; sem os diretores para traduzir com seus times essa ambição em ações práticas, além de modelar comportamentos, criar espaço para temas tão críticos como experimentação em escala ou a própria escuta ativa dos clientes, é impossível escalar essa cultura além das famosas frases que ficam lindas nas paredes, mas não viram a realidade da organização”, diz Fabricio.
Na visão do executivo, parceria, escuta e ação são os elementos que definem líderes e empresas de referência em experiência do cliente.
Hall da Fama
São qualidades que reforçam os talentos do mercado de CX brasileiro e colocam Fabricio Dore como forte candidato ao título da categoria especial Hall da Fama no Prêmio Consumidor Moderno 2026.
“Recebo essa indicação como um reconhecimento coletivo dos meus sócios no banco e dos diversos times envolvidos em tudo que fazemos, além do conselho administrativo e do comitê executivo, que são sponsors da centralidade no cliente a todo momento”, conclui.
Agora, a decisão está nas mãos do público. A votação para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 está aberta!
