Os limites que antes definiam o setor bancário estão ficando para trás. O que por muito tempo foi condicionado por tecnologia, estrutura e apetite ao risco agora dá lugar a um cenário mais aberto, e mais imprevisível. Inteligência Artificial generativa, ativos digitais e novos modelos de negócio estão redesenhando o jogo.
Isso já começa a aparecer na forma como as pessoas se relacionam com seus bancos. A experiência tem deixado de ser apenas transacional e passado a ser mais fluida, conversacional e integrada ao dia a dia. Interfaces baseadas em IA e modelos do tipo GPT ampliam o escopo dessa interação e elevam o nível de exigência dos clientes, que esperam respostas rápidas, personalizadas e disponíveis em qualquer canal.
Esse movimento, descrito no relatório Tendências Bancárias para 2026, da Accenture, aponta para uma reconfiguração estrutural da indústria financeira. O documento indica que instituições financeiras precisarão modernizar seus sistemas centrais e desenvolver assistentes inteligentes capazes de operar em tempo real e com consciência de contexto, um salto relevante em relação aos modelos atuais de atendimento automatizado.
Ao mesmo tempo, há uma mudança importante na lógica de receitas. Com o avanço das moedas digitais, até US$ 13 trilhões em transações podem migrar para meios de pagamento alternativos até 2030. O que pressiona receitas tradicionais, como tarifas. Por outro lado, tecnologias como tokenização e contratos inteligentes abrem espaço para novos modelos e ganhos de eficiência.
IA redefine a disputa pela relação com o cliente
Esse novo cenário também mexe com um ponto central da indústria: a relação com o cliente. A “porta de entrada” dos serviços financeiro já não é mais exclusiva dos bancos. Cada vez mais, as jornadas começam em outras plataformas, e a IA acelera esse movimento, facilitando a transição entre diferentes ambientes.
Os dados globais refletem essa mudança. Cerca de 65% dos entrevistados dizem estar abertos a usar assistentes financeiros semelhantes a GPTs fora dos bancos, enquanto 71% aceitariam esse tipo de ferramenta dentro do aplicativo da instituição. E 76% já tiveram contato com formatos físicos mais inovadores, como microfiliais.
No Brasil, o apetite por soluções baseadas em IA é ainda mais expressivo. Segundo o estudo, 86% dos clientes utilizariam um assistente inteligente no aplicativo do banco, capaz de responder dúvidas e executar ações. Entre esses, quase metade consideraria mudar de instituição caso o serviço não estivesse disponível.
O uso da IA também extrapola o universo financeiro: 73% dos brasileiros afirmam que utilizariam ferramentas do banco para tarefas cotidianas, como compras ou planejamento de viagens. Ao mesmo tempo, 75% se mostram abertos a um assistente financeiro acessível em qualquer plataforma, o que acende um alerta para o risco de desintermediação.
Confiança e controle no centro da equação
Apesar disso, os bancos ainda detêm um ponto importante: a confiança. No Brasil, 94% dos entrevistados dizem confiar nas instituições para oferecer esse tipo de experiência, percentual superior ao atribuído a plataformas de IA independentes.
Essa abertura, no entanto, vem acompanhada de exigências claras. A maioria dos clientes quer manter controle sobre as decisões: 88% desejam aprovar cada ação realizada por assistentes de IA e o mesmo percentual quer a possibilidade de interromper seu funcionamento.
Paralelamente, os canais físicos mantêm relevância, especialmente em operações mais complexas. Agências continuam sendo o principal ponto de contato para atividades como abertura de contas e aconselhamento financeiro. O estudo mostra ainda que 89% dos brasileiros utilizariam microagências, enquanto 74% valorizam a ideia de um banco físico como “orquestrador de vida”, integrando serviços financeiros a momentos relevantes da jornada pessoal.
Para Maurício Barbosa, líder de Serviços Financeiros da Accenture, o setor vive um ponto de inflexão. “Vemos um movimento importante da transformação na indústria bancária que estamos chamando de A era dos bancos sem restrições. Podemos observar o futuro com mudanças impactando experiência, talentos, tecnologia, dinheiro, riscos e o próprio panorama competitivo na indústria, com adoção da Inteligência Artificial em escala nas diferentes dimensões dos serviços financeiros”, afirma.
3 frentes prioritárias
Diante desse cenário, o relatório aponta três frentes prioritárias para os bancos. A primeira é expandir a presença da marca em novos canais, integrando-se a plataformas de IA, aplicativos de mensagens e dispositivos conectados. A segunda envolve incorporar experiências conversacionais nos canais atuais, com assistentes que simulem a interação com gerentes humanos, mantendo transparência e controle para o usuário. A terceira é reimaginar o papel das agências, com formatos mais flexíveis e orientados a aconselhamento.
“Do lado dos clientes e consumidores, observamos a demanda por melhor atendimento, reconhecimento, recompensa e proteção por parte dos bancos, que são demandas essenciais na relação de confiança. É um momento que pode mudar de forma estrutural a indústria e a relação entre clientes e instituições financeiras. Um momento de reinvenção dos serviços financeiros”, afirma Barbosa.
