Quando chove, a probabilidade de pessoas ficarem sem energia elétrica é alta. Quando venta também. E agora quando esquenta demais, o mesmo se repete. De fato, as tempestades, raios, vendavais e trovoadas sempre foram os responsáveis quando o assunto é queda de energia.

Para saber se está sendo lesado, o consumidor tem a sua disposição a Resolução Normativa nº 1.000, de fevereiro de 2021, a qual define de maneira simples e objetiva a responsabilidade das operadoras a serem seguidas pelos consumidores. A ideia é fazer com que o acesso aos serviços de energia esteja disponível com eficiência e qualidade.

Contudo, nos últimos meses, o que os consumidores presenciaram, em todo o Brasil, foi, além da interrupção no fornecimento energia por conta da ocorrência de eventos naturais como fortes chuvas, alagamentos e quedas de árvores, foi uma má prestação na qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Energia elétrica x clima adverso

Só no Estado de São Paulo, o prejuízo foi tanto que o Ministério Público de São Paulo (MPSP) ajuizou ação civil pública alegando falhas no serviço de distribuição de energia elétrica prestado em 24 municípios. As quedas de energias, segundo o MPSP, afetaram mais de 17 milhões de pessoas, que sofreram inúmeros prejuízos materiais e extrapatrimoniais.

Contudo, as intempéries do clima não podem ser usadas como “desculpa” para as companhias de energia elétrica não prestarem serviços com qualidade. Prova disso está na decisão da 22ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo que determinou as medidas a serem cumpridas por concessionária de energia. Em primeiro lugar, está a prestação de serviço de atendimento ao consumidor de forma adequada, mesmo em dias críticos e situações emergenciais, observando prazos para atendimento e resposta.

Em segundo lugar, as companhias de energia elétrica são obrigadas a informar os consumidores, de forma ativa e individualizada, sobre previsões de restabelecimento do fornecimento de energia para cada interrupção do serviço. Ademais, o TJSP estipulou que, em casos de descontinuação, as empresas não podem exceder os índices de Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC) e de Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC). Ambos os indicadores são definidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) em todos os conjuntos elétricos.

DEC e FEC na conta: o que são essas siglas?

Por fim, as operadoras devem divulgar, em seu site e na conta de energia, os índices mensais de DEC e FEC do conjunto elétrico e os últimos DEC e FEC anuais. Em caso de descumprimento, a multa pode variar de R$ 100 a R$ 250 mil. 

Na prática, a sigla DEC avalia o tempo médio em que cada consumidor, em um dado período, e de um determinado conjunto elétrico, ficou sem energia. Já a abreviatura FEC diz respeito ao número de falhas sofridas por um conjunto de unidades consumidoras, em média correspondente, levando em conta as interrupções iguais ou superiores a três minutos.

O parecer do TJSP foi mantido com base na decisão da 32ª Vara Cível da Capital paulista, proferida pelo juiz Fabio de Souza Pimenta.

Qualidade dos serviços

No parecer do relator do recurso, desembargador Roberto Mac Cracken, a operadora de energia elétrica é prestadora de serviço público. Dessa forma, ela tem a obrigação de operar em rigorosa conformidade com os padrões legais de prestabilidade e qualidade. Isso porque a execução dos seus serviços visam à proteção do consumidor e, por conseguinte, a ordem econômica.

Analogamente, o magistrado certifica que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) precisa como direito básico a prestação segura dos serviços públicos em geral. Em síntese, o instrumento também prevê que as empresas concessionárias de serviços essenciais devem fornecê-los de maneira adequada, eficiente e contínua. A argumentação do desembargador está apoiada no art. 6º, inciso VI do CDC que diz que a “energia elétrica é um bem essencial à vida humana”. Destarte, deve ter fornecimento contínuo e adequado.

Em seu voto, Roberto Mac Cracken apontou ainda que a legislação fixa as incumbências de continuidade e eficiência dos serviços prestados. E as interrupções só podem ocorrer de acordo com os limites de DEC e de FEC fixados pela Aneel. “A fim de assegurar os parâmetros de adequação dos serviços públicos, é imperioso determinar a observância dos limites DEC e FEC fixados anualmente pela Aneel para cada conjunto elétrico sob a área de concessão”, escreveu. 

SAC das concessionárias de energia

No que tange ao SAC, o desembargador ressaltou a importância de as operadoras atenderem prontamente às obrigações com os consumidores. E isso representa a concretização do direito à informação, considerado fundamental, também pelo CDC. Além disso, tais incumbências garantem o exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos. Em sua visão, o serviço prestado assume “natureza essencial”. Por isso, o atendimento deve ser bem rápido no que tange às demandas dos consumidores, especialmente em situações críticas e de interrupções severas.

Completaram o julgamento, na decisão unânime, os desembargadores Hélio Nogueira e Nuncio Theophilo Neto.

Em suma, os consumidores que sofrem prejuízos, como danos em equipamentos ou conservação de alimentos e medicamentos devem acionar a concessionária. O primeiro passo é registrar a reclamação, comprovando os danos sofridos. Caso a tentativa de ressarcimento junto à operadora de energia elétrica não seja bem-sucedida, é possível recorrer à Aneel e tomar medidas judiciais cabíveis. As decisões judiciais tendem a favorecer a condenação por reparação de danos.

A Era do Diálogo

Diante da falta de atendimento adequado nas concessionárias de energia elétrica, a pergunta é: “Qual o futuro do atendimento e da defesa do consumidor sobre o prisma da IA?“

Esse questionamento será debatido – e respondido – durante A Era do Diálogo de 2024, que está na 12ª edição. O evento está programado para acontecer no dia 7 de maio, no Hotel Renaissance, em São Paulo. Seu objetivo é unir vozes para moldar o futuro das relações entre empresas, órgãos reguladores e o consumidor.

Assim, A Era do Diálogo é um espaço onde diversos elos da cadeia de prestação de serviço debaterão soluções para os desafios enfrentados em nível individual e coletivo. Saiba mais em: A Era do Diálogo