Os consumidores de Norte a Sul do Brasil vêm sofrendo um verdadeiro caos elétrico. Ora é por causa das chuvas. Ora é o calor extremo. Independentemente do motivo, o cenário é o mesmo: alimentos e remédios se perdendo. Roupas sem lavar. Pessoas sem tomar banho e sem poder carregar aparelhos eletrônicos. Filtros de água potável sem funcionar.

Essas são somente algumas das consequências da falta de energia elétrica nas residências de pessoas físicas. Se formos estender para as empresas, os prejuízos do caos elétrico são incalculáveis.

Agora, imagine os efeitos de um blecaute para os serviços fundamentais? Tal cenário, de fato, visto em filmes apocalípticos, atualmente está sendo sentida por cerca de 35 mil cidadãos, incluindo hospitais e escolas, na capital paulista.

Para se ter uma ideia, o contingente de pessoas afetadas pelo caos elétrico é similar à população de Presidente Venceslau–SP. E a população sem luz é maior que de cidades como Ilhabela–SP, Maragogi–AL, Ouro Fino–MG, e Arraial do Cabo–RJ.

Os efeitos do caos elétrico

O cenário de caos elétrico em São Paulo começou a se instalar no dia 18 de março. Diversos bairros, como Higienópolis, Perdizes, Consolação, Vila Buarque e Centro Histórico, ficaram sem luz. O problema, segundo a distribuidora Enel, foi ocasionado por uma falha. Em nota, a empresa disse que uma escavação realizada pela Sabesp na região central da capital afetou despropositadamente cabos da rede subterrânea, o que ocasionou a descontinuação do serviço de energia.

Na Santa Casa de Misericórdia de São Paulo, um dos maiores hospitais filantrópicos da América Latina, atendimentos não emergenciais e exames foram suspensos.

Geradores foram acionados, mantendo, em funcionamento, o serviço de hemodiálise, internação e emergência.

No Instituto do Câncer Doutor Arnaldo, pacientes que tinham que se submeter a quimioterapia ou radioterapia tiveram que voltar para casa, atrasando o tratamento, o que pode aumentar o risco de óbito entre 6% e 13%, segundo o movimento Todos Juntos Contra o Câncer.

Diante do caos elétrico, o Ministério Público junto ao Tribunal de Contas da União (MPTCU) protocolou no dia 22 de março de 2024 um pedido de investigação contra a Enel.

O sub-procurador-Geral Lucas Rocha Furtado assinou a petição direcionada ao presidente do TCU, Bruno Dantas.

No documento, Furtado ressaltou a essencialidade de uma investigação sistemática para constatar todas as irregularidades da companhia. Ele aponta ainda para a necessidade de checagem da veracidade dos indícios divulgados pela imprensa.

Pedido de cassação da Enel

O sub-procurador considera que a Enel deve ser responsabilizada caso seja provada sua falta de capacidade em operar. Nesse caso, a cassação da concessão da Enel na cidade é considerada.

Tudo porque os serviços de fornecimento de energia devem ser prestados conforme as expectativas dos consumidores. Ademais, eles devem estar em consonância com o princípio constitucional da continuidade dos serviços públicos.

O pedido de cassação da concessão é uma medida extrema, porém necessária, diante das graves infrações cometidas pela empresa.

Lucas Rocha Furtado ressalta, no documento, que assegurar que a população seja devidamente atendida em relação ao fornecimento de energia elétrica é fundamental.

Além da representação do Ministério Público, a Prefeitura de São Paulo também moveu uma ação com solicitações semelhantes.

O documento assinado pela gestão Ricardo Nunes (MDB) destaca uma “situação de caos elétrico” em São Paulo, mesmo termo mencionado por Furtado no processo. Portanto, há uma preocupação generalizada com os serviços fornecidos pela empresa e a necessidade de medidas concretas para solucionar os problemas enfrentados pelos cidadãos.

O que fazer em caso de apagão?

O Procon-SP alerta os consumidores, micro e pequenos empresários da capital que há dias têm enfrentado cortes no fornecimento de energia elétrica, para registrarem o problema nos canais da concessionária Enel. É importante que os consumidores guardem devidamente os protocolos. Se não houver qualquer solução, é imprescindível formalizar uma reclamação no site do órgão paulista de defesa do consumidor, ou em um dos pontos de atendimento presencial.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é direito do consumidor que teve o serviço de energia interrompido: ter abatimento proporcional do período em que ficou sem energia elétrica; ressarcimento pela perda de alimentos e remédios que precisam de refrigeração e tenham estragado; bem como à reparação por danos causados em aparelhos eletrodomésticos danificados por eventuais picos de energia.

Apesar de não ser obrigatório, o consumidor pode tirar fotos dos alimentos, das embalagens dos medicamentos, anexar notas fiscais de compra desses produtos, reforçando o pedido que deve ser encaminhado diretamente à empresa. Se o munícipe preferir, ele pode também encaminhar esses documentos ao Procon-SP.

Os motivos do caos elétrico

No dia 19 de março, o Procon-SP pediu que a Enel esclareça os motivos do caos elétrico. Ademais, o órgão de defesa do consumidor quer saber o tempo total de duração do evento, estimativa de consumidores impactados, bem como as providências adotadas tanto para o restabelecimento do serviço quanto para o atendimento.

As concessionárias de distribuição de energia devem ter um canal direto para atender consumidores que tenham equipamentos vitais de suporte à vida em suas residências – sendo que os usuários destes equipamentos precisam realizar um cadastro prévio junto às distribuidoras. Isto é imprescindível para os consumidores solicitarem e a empresa adotar providências imediatas durante o período de falta de eletricidade, bem como para o suporte a eventuais danos a tais equipamentos.

Queima de aparelhos

Em casos de eletrodomésticos e aparelhos eletroeletrônicos queimados em função da queda ou descarga de energia elétrica, o consumidor deve registrar o fato junto aos canais disponibilizados pela concessionária para atendimento (internet, telefone, pessoalmente, etc.), no prazo de até 90 dias, especificando quais os equipamentos foram danificados. A empresa deverá abrir processo específico de indenização.

A concessionária terá 10 dias corridos para inspecionar o equipamento danificado (um dia para equipamento utilizado para acondicionamento de alimentos perecíveis ou medicamentos); 15 dias para apresentar, por escrito, resposta ao pedido; e 20 dias para providenciar o ressarcimento. A empresa deve informar ao consumidor a data e o horário aproximado da inspeção ou disponibilização do equipamento. Caso não ocorra essa vistoria, o prazo para resposta será de 15 dias, contados da data da solicitação do ressarcimento.

Estado x Privatizações

Em 1998, o setor elétrico do Estado de São Paulo passou a ser gerido por empresas privadas por meio de concessões. O processo de desestatização do setor começou durante a gestão do então governador Mário Covas. As concessionárias, desde então, têm a responsabilidade de realizar investimentos na infraestrutura elétrica, garantir a qualidade do fornecimento de energia e atender às demandas dos consumidores. Em São Paulo, são nove: CPFL Paulista; CPFL Piratininga; CPFL Santa Cruz; EDP São Paulo; Enel São Paulo; Energisa Sul-Sudeste; e Neoenergia Elektro​.

Em todo o Brasil, o serviço público de distribuição de energia elétrica é prestado por 105 agentes. Ao todo, são 52 concessionárias, 52 permissionárias e 1 designada, entre públicos, privados e de economia mista, segundo dados da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), de março de 2021.

Caos elétrico: “voltando à Idade Média”

Todas essas empresas têm a responsabilidade de realizar investimentos na infraestrutura elétrica, garantir a qualidade do fornecimento de energia e atender às demandas dos consumidores.

“A ideia, antes de privatizar a concessão de energia elétrica, era proporcionar ao consumidor melhores atendimentos e tarifas mais baixas. E o que vemos hoje é exatamente o contrário: o serviço é ruim, as taxas estão mais altas e não param de aumentar, na proporção simétrica da má prestação de serviço”. A fala é do secretário nacional do Consumidor (Senacon), e se deu durante a 33ª reunião da Senacon com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que ocorreu em Salvador–BA, nos dias 8 e 9 de março.

O argumento, segundo Wadih Damous, para culpabilizar a interrupção frequente do serviço de energia, vem sendo os eventos climáticos extremos, que estão previstos e anunciados há muito tempo e cuja tendência é que se agravem e aconteçam em intervalos menores.

Prejuízos

“Essas empresas ganharam muito dinheiro para terem condições de se organizar, mas, na verdade, elas demitiram especialistas e contrataram serviços terceirizados que efetivamente não atendem aos critérios de qualificação. É como se nossa população estivesse voltando à Idade Média”.

Para piorar a situação, a vice-diretora de Apoio aos Procons do BrasilCon, Lúcia Rego, enfatizou que, além dos prejuízos para pessoas físicas e jurídicas, nas ocasiões de interrupção de energia, os consumidores não conseguem atendimento e informação adequados.

Isso porque é uma área que tudo está automatizado. “Eu particularmente não gosto muito de tecnologia e nem tampouco do termo Inteligência Artificial, porque nós, seres humanos, é que somos inteligentes”

Ela explica que houve ainda uma mudança na legislação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que já não era boa, mas agora nos traz retrocessos incomensuráveis. “Só para exemplificar, não há mais postos físicos para reclamação diante de um problema de longa duração. No atendimento telefônico das companhias de energia, as pessoas ‘jogam’ as outras na função, e essas não têm a mínima ideia do que estão fazendo ali. Se o consumidor consegue ser atendido, os atendentes nem sabem nem do que se trata o problema”.

Fim do atendimento robotizado

A Senacon está desenvolvendo uma minuta de um novo Decreto do SAC na tentativa de reverter esse cenário apontado por Lúcia Rego. O Presidente Lula irá apreciar o novo Decreto do SAC. E um dos itens será a volta do atendimento humano em pelo menos 70% do tempo. “Porque ninguém aguenta mais atendimento robotizado. Eu espero que ainda neste primeiro semestre nós já possamos ter assinado e divulgado a vigência desse novo Decreto” garante Wadih Damous, secretário nacional da Senacon.

O painel temático “Atuação do SNDC junto às concessionárias de energia” também contou com a explanação da promotora de Justiça do Ministério Público da Bahia, Thelma Leal de Oliveira. Falar da oferta de serviço público concedido de forma indireta pelo Estado é falar de concessionária de serviço de energia.

“Então, estamos falando de uma das formas que o Estado tem para prestar o serviço e, indiretamente, ele presta através da concessão e da permissão. Certamente, o consumidor tem direito a continuidade do serviço, acima de tudo, e da qualidade desse serviço, que diz respeito a não interrupção, que só pode acontecer em casos excepcionais”, comentou Thelma.

Precipuamente, a interrupção não pode ser a regra. A excepcionalidade é prevista em Resolução, limitada em casos extraordinários sem o aviso do consumidor e, em outros casos, com o prévio conhecimento do consumidor.

Defesa do consumidor

“Isso vale igualmente para a água, internet. Ao explicar como funciona uma ação do Ministério Público em casos de interrupção do serviço de fornecimento de energia, Thelma rememora o artigo 81 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que cita o seguinte:

Os consumidores e as vítimas podem exercer a defesa dos seus próprios interesses e direitos em juízo, individualmente ou de forma coletiva.

A defesa coletiva será exercida quando tratar-se de:

• Interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato;
• Interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código;
• Os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base;
• Ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum.

Coletividade

“O Ministério Público só trabalha com coletividade. Por norma, o consumidor que busca a Promotoria do Consumidor está se sentindo lesado em algum aspecto, em uma demanda individual. Seja a conta de luz errada, o não recebimento da fatura, a interrupção do serviço. Por consequência, o Ministério Público, diante do número de casos, passa a investigar, inicialmente via uma notícia de fato, conforme determina a Resolução 174 do Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), que dispõe acerca da Notícia de Fato e do Procedimento Administrativo”.

Com o intuito de garantir a prestação contínua do serviço de energia em toda a Bahia, o Ministério Público estadual, por meio do Centro de Apoio Operacional às Promotorias de Justiça do Consumidor (Ceacon), lançou o projeto “Energizar”. A ideia é que, além de ofertar aos consumidores um serviço de qualidade, o mesmo atenda todos os padrões de prestabilidade regulamentados em lei.

Projeto Energizar

Além de acompanhar a prestação do serviço, monitorando sua eficiência e continuidade , o projeto Energizar faz a interlocução entre o MP, a concessionária e a agência reguladora. “Primamos pelo diálogo e nossa meta é resolver os problemas de forma extrajudicial”, afirmou Thelma.

Dessa maneira, a metodologia do projeto passa pela extração dos relatórios da Coelba e análise dos indicadores de duração e frequência das interrupções. “Encaminhamos as irregularidades para os promotores de Justiça das comarcas com problemas para adoção das providências”, enfatizou Thelma.

Por conseguinte, o superintendente de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), André Ruelli, comentou sobre uma consulta pública que estará aberta até 22 de abril. Para coibir o caos elétrico, o projeto visa intensificar a influência do consumidor sobre a tarifa de energia elétrica paga.

De acordo com a proposta em estudo, sugere-se a incorporação do componente “Satisfação do Usuário” ao cálculo da tarifa. Desse modo, um desempenho insatisfatório da distribuidora de energia teria, por reflexo, redução do valor da tarifa, e remuneração menor à distribuidora. A Aneel apurará esse índice junto aos consumidores por meio de pesquisa nacional e outros indicadores.

“O consumidor é o protagonista do setor elétrico, é para ele que trabalhamos. Quando falamos de protagonismo, é ter a energia na hora que precisa, com a quantidade e qualidade que precisa, e ele estar satisfeito. É isso que a regulação busca”, explicou André Ruelli.

Consoante Ruelli, a proposta prevê a inserção da componente “Satisfação do Usuário” no Fator X do cálculo tarifário. E a nota interferirá na remuneração das distribuidoras de energia. Em outras palavras, a companhia que não apresentar qualidade no serviço, perderá dinheiro.

Consulta pública atendimento consumidor

Consoante as áreas técnicas da Aneel, o componente de Qualidade (Fator Xq) não estaria captando a contento a queda de satisfação dos consumidores. O Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) apura essa informação há mais de 20 anos, realizando 27 mil entrevistas em todo o país.

Em suma, o IASC e outros quatro indicadores de qualidade representam 30% do cálculo do Fator Xq. E, outrossim, 70% do incentivo diz respeito ao cumprimento dos indicadores coletivos de Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC).

A Consulta Pública n.º 008/2024 estará disponível para contribuições pelo e-mail [email protected]. A minuta de resolução e outras informações estão na página da ANEEL na internet.

A Era do Diálogo

Diante do problema de caos elétricos, e da falta de atendimento adequado, a pergunta que não quer calar é: “Qual o futuro do atendimento e da defesa do consumidor sobre o prisma da IA?“

Esse questionamento será debatido – e respondido – durante o evento A Era do Diálogo de 2024, que está na 12ª edição. Programado para acontecer no dia 7 de maio, no Hotel Renaissance, em São Paulo, o objetivo do encontro é unir vozes para moldar o futuro das relações entre empresas, órgãos reguladores e o consumidor.

Assim, A Era do Diálogo é um espaço único para reunir diversos elos da cadeia de prestação de serviço a fim de fortalecer a compreensão mútua e encontrar soluções colaborativas para os desafios enfrentados tanto em nível individual quanto coletivo. Saiba mais em: A era do dialogo