A falta de conhecimento dos consumidores na interpretação dos seus direitos pode levar a casos de abusos e prejuízos

Consumidores que conhecem seus direitos são mais empoderados. Isso é fato. E, por consequência, consumidores empoderados são capazes de identificar práticas desleais ou fraudulentas por parte das empresas e exigir o cumprimento de seus direitos. Ademais, a conscientização sobre os seus direitos contribui para a criação de um mercado mais justo e competitivo.

Entretanto, mesmo 14 anos após a publicação da Lei n.º 12.291/2010, que determina a disposição do Código de Defesa do Consumidor (CDC) em local visível e de fácil acesso ao consumidor nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços, e de 33 anos desse instrumento, não são poucas as pessoas que desconhecem as normas básicas.

Pesquisa inédita

Prova disso está em uma nova pesquisa realizada pelo Procon-SP. No estudo, inédito, 1.525 consumidores acessaram o site do órgão entre os dias 8 e 27 de fevereiro e responderam a perguntas do tipo: você já utilizou o CDC para resolver problemas? Você acha que o CDC é eficaz na proteção dos direitos do consumidor? E você sabe o que é venda casada?

Então, dos 1.525 entrevistados, 863 pessoas (57%) não sabem identificar o que é uma cláusula abusiva em um contrato, aquelas que caracterizam lesão enorme ou violação ao princípio da boa-fé objetiva.

Além disso, 642 consumidores (42%) desconhecem seus direitos na hora da troca de um produto. Quase metade dos entrevistados (48%) não faz a mínima ideia do que significa um “recall” de produtos ou serviços, palavra inglesa que significa uma solicitação de devolução de um lote ou de uma linha inteira de produtos feita pelo próprio fabricante. Geralmente, o recall é feito pela descoberta de problemas relativos à segurança do produto.

CDC na resolução de problemas

Menos na metade da população entrevistada (686 pessoas, 45%) utiliza o CDC para resolver problemas com fornecedor. Ao todo, 974 indivíduos (64%) sabem o que significa “venda casada” e 915 (60%) não sabem como funciona o direito de arrependimento de compra via internet.

Sobre a garantia legal, 644 consumidores (42%) desconhecem o prazo previsto em lei para reclamar vícios e defeitos constatados na compra de produtos ou contratação de serviços.

Sobre a garantia estendida, 1.213 entrevistados (80%) sabem o seu real significado. Em suma, essa garantia oferece ao comprador ou tomador do serviço uma cobertura que garante o conserto de produtos mesmo depois do período da garantia do fabricante.

Sobre a publicidade enganosa, 1.207 pessoas (79%) sabem o que isso significa. Entre os consumidores que utilizaram os serviços do Procon-SP, quase há empate: 768 pessoas (50,36%) sim; e outras 757 (49,64%) não. Do público que já acionou o órgão de proteção ao consumidor para resolução de problemas, 660 (86%) consideraram a experiência positiva.

Proteção de direitos

A melhor notícia da pesquisa é que a maioria dos entrevistados – 90% do total – respondeu que considera o CDC uma legislação eficaz para proteger os seus direitos.

A enquete feita pelo Procon-SP apresentava ao participante uma explicação sobre aquele tema a cada questão respondida, com o objetivo de aumentar o nível de entendimento. Portanto, ela era ao mesmo tempo uma consulta e uma ação educativa.

“Nós, do Procon-SP, avaliamos que os trabalhos de educação e orientação devem ser constantes. Então, cada vez mais queremos adotar novos formatos para transmitir conhecimento. A consequência será um aumento do nível de compreensão dos consumidores sobre os seus direitos”, explica Luiz Orsatti Filho, diretor Executivo do Procon-SP.

Educação consumerista

Os resultados do estudo serão usados para desenvolver ações de educação para o consumo, como materiais educativos, cursos e palestras oferecidos pelo Procon-SP.

No dia 11 de março faz 33 anos que o Código de Defesa do Consumidor – Lei Federal nº 8.078/1990 – entrou em vigor. Considerado um dos instrumentos legais mais avançados até hoje, o CDC tem dois papeis. Em primeiro lugar, a proteção dos diretos dos consumidores. E em segundo lugar, mas não menos importante, uma ferramenta para a harmonização das relações de consumo.