Com as fortes chuvas impactando boa parte do Brasil, milhões de pessoas sofrem sem energia elétrica. Muitas vezes, essa situação se dá por horas. Outras, por dias. Tem consumidor que fica até semanas sem energia.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a energia elétrica é um bem essencial à vida humana. Portanto, segundo o artigo 6º, inciso VI, os consumidores devem ter fornecimento adequado e contínuo, e as companhias são obrigadas a garantir a efetiva reparação pelos danos causados.
Contudo, mesmo com a lei, as lacunas no fornecimento de energia são habituais e estão se tornando cada vez mais prolongadas. E, em muitos locais, em momentos como esses, os consumidores não conseguem acessar os canais de atendimento nem registrar reclamações.
Sem energia
No Rio de Janeiro, por exemplo, munícipes da zona norte e oeste sem energia há dias, levaram colchões à praia para conseguir dormir. Em Porto Alegre e outras cidades do Rio Grande do Sul, depois de um temporal, milhões de pessoas ficaram sem energia elétrica – e assim permanecem, sem previsão de retorno.
Indignados com a falta de transparência da CEEE-Equatorial, moradores de ao menos 10 bairros da capital gaúcha realizaram protestos exigindo que o reestabelecimento da energia. Em julho do ano passado, após a passagem de um ciclone pelo Estado, em algumas localidades, clientes ficaram até 15 dias sem luz.
Consequências
Além dos alimentos que estragam sem geladeira, com a súbita interrupção no fornecimento de energia elétrica, aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos ficam suscetíveis a danos. Ademais, nessa época do ano, não são poucas as pessoas que não conseguem permanecer em suas casas devido ao calor, sem poder ligar o ventilador ou o ar-condicionado.
Isso sem contar as pessoas que têm, nas casas, pacientes em regime de internação domiciliar e aquelas que precisam armazenar medicamentos como as insulinas, os hormônios, o soro fisiológico e alguns antibióticos, os quais requerem reconstituição. Nesses casos, consoante o Conselho Federal de Farmácia (CFF), a falta de refrigeração adequada pode alterar as estruturas físico-químicas do medicamento e, assim, comprometer a eficácia e a segurança.
Plano emergencial
Na tentativa de evitar prejuízos às pessoas e às empresas, em São Paulo, a Enel criou um plano emergencial. Ela atende a 24 municípios da região metropolitana, incluindo a capital, fornecendo energia a 7 milhões de clientes em uma área que tem cerca de 1500 unidades consumidoras por km². A empresa está acionando seu plano de emergência sempre que há previsão de mau tempo, mantendo-se em plena mobilização durante todo o período.
Assim foi no último fim de semana (de 19 a 21 de janeiro). No período, houve reforço das equipes operacionais e dos canais de atendimento para eventuais ocorrências que poderiam prejudicar o fornecimento de energia.
O esquema do plano de emergência inclui a mobilização de até três vezes mais equipes em campo. Ademais, todos os canais de atendimento recebem reforço, abrangendo o call center, que tem a capacidade de assistência dobrada em ocorrências de eventos climáticos severos.
Ademais, além de realizar ações de comunicação direta com os consumidores, incluindo o envio de e-mail e SMS, para alertá-los sobre os riscos, a distribuidora tem mantido diálogo também com autoridades estaduais e dos municípios de sua região de outorga.
Comunicação com o consumidor
Para aproximar ainda mais a comunicação com o consumidor e diversificar as formas de atendimento aos cerca de 8 milhões de clientes da companhia, a Enel também possui um canal via SMS para celulares elencados em sua base. Esses consumidores recebem uma mensagem de alerta sobre a previsão de tempestades e com indicação de como registrar falta de luz.
“O canal é uma forma de alertar os consumidores sobre a aproximação de fortes chuvas. Nele também é possível que os consumidores registrem a falta de luz por mensagem”, explica a segunda maior distribuidora do país, respondendo por 10,3% de toda energia distribuída no Brasil, em nota.
Em conjunturas de imprevisibilidade, devido ao excesso de chamadas, a empresa recomenda que os consumidores utilizem os canais digitais para um atendimento mais célere. Para isso, a companhia amplificou a estrutura em todos os seus canais de comunicação direta com o cliente. O resultado, segundo ela, está sendo um melhor tratamento das solicitações.
Ressarcimento
Os consumidores pessoas físicas que se sentirem lesados pela falta de energia devem apresentar, perante a distribuidora, CPF, RG ou outro documento com foto. Já as empresas precisam fornecer o contrato social ou último aditivo, CNPJ, CPF e RG dos sócios. Representantes legais devem possuir uma procuração com firma reconhecida em cartório, além de provas concretas dos prejuízos ocasionados pela falta de energia.
No caso de apagões em condomínios, é necessário ter convenção do condomínio, documentos de identificação e a ata de nomeação do síndico no momento da reclamação. No caso da Enel, as queixas devem ser protocoladas em até 90 dias após o ocorrido. Geralmente, os técnicos fazem uma inspeção nos aparelhos eletrônicos ou eletrodomésticos em até 15 dias corridos após o registro da queixa. No caso de geladeiras com alimentos perecíveis, o prazo é de um dia útil.
A Enel tem até 15 dias corridos para fornecer uma resposta. Caso se constate que o consumidor foi prejudicado pela falta de energia, a distribuidora realizará o ressarcimento na conta do proprietário do aparelho danificado. Em caso de recusa por parte da empresa, a alternativa é registrar uma reclamação na Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) ou no portal consumidor.gov.br. Para entrar neste ambiente, é necessário estar cadastrado no Portal Gov.br, informar os dados pessoais e a empresa de energia alvo da reclamação.
Poder judiciário
Caso não haja resolução com a companhia de energia elétrica, os consumidores podem buscar o Poder Judiciário. Para prejuízos inferiores a 20 salários mínimos (R$ 28.240), a ação deve ser aberta no Juizado Especial Cível (JEC). Valores superiores exigem recurso à Justiça comum.
Os consumidores também podem contatar a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).
