Com todas as mudanças provocadas pela pandemia, é muito comum ver as pessoas comprarem online. E não à toa, o e-commerce segue em alta, mês a mês com mais faturamento e crescimento, novas lojas e novos usuários. Afinal, até mesmo quem nunca havia feito uma compra online, em 2020 o fez e pretende continuar fazendo ao longo dos próximos anos. Mas a grande questão é: será que a jornada de compra é de fato digital ou as lojas físicas ainda são preferidas?
Ao que tudo indica, cada vez mais a jornada de compra será phygital — híbrida entre o digital e o físico — e isso fica cada vez mais evidente nos estudos da área. No entanto, ainda que uma parte da compra seja faturada no e-commerce, na maior parte das vezes, o consumo ainda é predominante físico, sobretudo para as gerações mais velhas, acima dos quarenta anos. De acordo com levantamento das professoras e economistas Lodonha Coimbra Soares e Adriana Speggiorin, da Universidade de Caxias do Sul (UCS) e o Sindilojas RS, 88,3% desses consumidores preferem comprar na loja física para aproveitar melhor a visualização do produto.
Vale destacar que, entre essas pessoas, os outros principais motivos para a compra física são credibilidade (62%) e prazo de entrega (16,5%). A amostragem foi feita com base em uma pesquisa virtual, que conta com 71% de pessoas com mais de 40 anos.
“Precisamos desafiar nossos conceitos pré-estabelecidos e acolher a nova realidade de que quem está consumindo pela internet são os jovens. A amostra demonstra a importância da capacidade de compra das pessoas acima dos 50 anos e também revela que os jovens gostam sim de consumir em loja física para ter o contato com o produto”, destaca Lizete Zamboni, coordenadora do Departamento de Pesquisa da Sindilojas RS.
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Mesmo com o avanço do e-commerce, as compras físicas ainda lideram para os mais velhos
Ainda que muito se fale sobre o crescimento do e-commerce, o Brasil ainda tem as compras físicas como principal meio de venda do varejo. Seja por uma questão de apego das gerações mais velhas ou do público baixa-renda, esse canal ainda deve permanecer muito ativo, mas isso não significa que o e-commerce esteja perdendo forças: somente no primeiro semestre de 2021, ele obteve um crescimento superior ao de 2020, com base na pesquisa da Neotrust.
Embora o levantamento das professoras mostre que as vendas em lojas físicas ainda superam o e-commerce, é possível reconhecer que os entrevistados mais velhos também se aventuraram pelo comércio eletrônico: 35,1% dos entrevistados acima de 35 anos consumiram em plataformas digitais nos últimos três meses e destacam como vantagem a facilidade da pesquisa de preços (66%) e a praticidade (62%).
No entanto, a maioria desse público ainda opta pela loja física. 64% dos entrevistados são fiéis a elas para aquisição de produtos, especialmente peças de roupas e calçados (76,6%), conforme aponta o levantamento. Outro dado importante para essas gerações é que apenas 29% do público pretende antecipar as compras de Natal na Black Friday.
A amostragem também contou com 88% de pessoas de Caxias do Sul, 4,8% de São Marcos e o restante dos municípios vizinhos à região territorial de Caxias.
É preciso saber reconhecer as demandas de cada cliente e suas particularidades
Mais do que nunca, está claro que cada consumidor tem uma individualidade bem definida — e é por isso que as estratégias omnicanais são tão assertivas. Gerações mais velhas têm outras preferências na hora de escolher um canal de venda e atendimento, bem como os Millennials e Geração Z também optam por uma vida mais digital. É evidente que as lojas físicas são dominantes para algumas gerações, assim como e-commerce também predomina entre os mais novos, mas é justamente a conduta da marca a mais importante no processo, dado que é necessário atender diferentes tipos de consumidor.
Eis, portanto, a importância de estabelecer uma jornada do cliente personalizada e adaptada à individualidade de cada consumidor. É preciso que as empresas estejam atentas à forma como pensam o customer experience, porque uma uma experiência pensada para um jovem pode não agradar uma pessoa de meia-idade, assim como o oposto também é válido. A grande necessidade é ajustar a estratégia de acordo com o cliente e fornecer a ele uma gama de opções de jornadas, para, além de tudo, deixá-lo no controle.
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