Se os dois anos de pandemia indicaram alguma coisa para o varejo foi que o futuro está, definitivamente, no e-commerce. Somente em 2020, o varejo eletrônico gerou 87 bilhões de reais, conforme mostram os dados da Ebit/Nielsen em conjunto com a Bexs Banco. Esse faturamento foi responsável por um intenso aumento do modelo no ano passado, que elevou o Brasil à quarta posição no ranking eMarketer de crescimento do e-commerce, atrás somente da Espanha, Tailândia e Reino Unido.
Em 2021, os números do varejo eletrônico têm sido promissores. Somente no primeiro semestre, a modalidade apresentou crescimento de 57,4% em relação ao mesmo período no ano anterior, de acordo com os dados da Neotrust. A tendência, nota-se, é que essa progressão continue nos próximos anos e revolucione o mercado digital para o varejo.
O que até então não se sabia e que, em 2022, essa curva de crescimento tende a ficar ainda mais acentuada. O estudo Market Review: Tendências do E-commerce para 2022, resultado da parceria entre a bornlogic e a Opinion Box, ofertado com exclusividade à Consumidor Moderno, mostra que ao menos 49% dos brasileiros pretendem comprar mais pela internet no ano que vem.
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2022 promete crescimento e experiência phygital
Que o crescimento é iminente, é certeza. O que surpreende, entretanto, é a forma de acesso a esse varejo eletrônico: a pesquisa aponta que 65% das pessoas têm o hábito de pesquisar produtos nas redes sociais e 69% já compraram um produto após verem seu anúncio em alguma plataforma do gênero.
Outro ponto de destaque do estudo é a aproximação do vendedor, ainda que em ambiente online. 46% dos consumidores brasileiros destacaram na pesquisa que já compraram pelo atendimento via WhatsApp, Facebook ou outras redes.
Para André Fonseca, CEO da bornlogic, o resultado mostra que o atendimento pode ser um tanto quanto decisivo na hora de fechar a compra, especialmente pela maneira como o consumidor é conduzido dentro da plataforma digital usada para comunicação. “O comércio online, que foi ainda mais impulsionado durante a pandemia, vive seu auge e os números comprovam isso. Mas nos chama atenção o protagonismo que o vendedor vem tendo, mesmo no ambiente virtual”, argumenta o executivo. “A tecnologia, sem dúvida alguma, pode encurtar distâncias e agilizar alguns processos, mas os resultados apontam para uma valorização do calor humano, mesmo quando o canal é digital”.
Vale ressaltar que outro destaque para o varejo eletrônico em 2022 — mas que já está bem claro e aparente no segundo semestre de 2021 — é a valorização da experiência phygital. O estudo evidencia que 74% dos entrevistados já pesquisaram um produto desejado na internet, mas efetuaram a compra final na loja física. O inverso também ocorre, até com maior frequência: 84% dos consumidores afirmam ter experimentado um produto na loja física, mas efetuaram a compra em ambiente digital.
Planejamento para o próximo ano e categorias em destaque
Diante do cenário apresentado, nota-se que cada vez mais as empresas precisam estar preparadas para atender a demanda — e também a expectativa — do consumidor, que tem sede por uma experiência híbrida, integrada e transparente. Para isso, afirma Dani Schermann, Head de Marketing do Opinion Box, é necessário trabalhar em cima de um bom planejamento.
“2020 foi um ano em que se tornou muito difícil prever até o futuro mais próximo. Nenhum de nós sabia o que aconteceria na próxima semana ou no próximo mês – imagine então no próximo ano. Mais do que nunca, olhar para frente, encontrar tendências e se preparar para o futuro se tornou muito importante para as empresas”, completa a executiva.
Assim, visando o planejamento, a pesquisa aponta algumas das categorias mais populares no varejo eletrônico, que devem obter bastante destaque para o próximo ano, assim como algumas mudanças e surpresas. Para essa segunda opção, o destaque vai para Alimentos e Bebidas, que antes eram majoritariamente comprados no supermercado e agora já conquistam 38% dos consumidores no e-commerce. Seguido dele, Moda e Assessórios também se ressalta, posto que já é adquirida online por 55% dos brasileiros.
Os setores já tradicionais, como Eletrônicos (59%), Telefonia (57%) e Eletrodomésticos (56%) devem continuar sua curva acentuada de crescimento no e-commerce.
Motivos de desistência do e-commerce
É claro que nem tudo são flores, como já diz o ditado. Ainda que o e-commerce esteja em um expressivo crescimento nos últimos anos, ele ainda tem um longo caminho a percorrer para cativar todos os consumidores e ainda está em uma fase embrionária no Brasil, posto que representa apenas 4% do total de vendas realizadas no País, conforme aponta estudo da PayPal Brasil e BigDataCorp.
A pesquisa da Opinion Box e bornlogic elenca alguns dos motivos para que o varejo eletrônico encontre fricções na hora da venda. A mais evidente está na entrega: 94% dos entrevistados já desistiram da compra pelo valor do frete. Ao mesmo tempo, o fator confiança também se destaca, visto que 89% deixaram de comprar por causa das avaliações negativas de outros clientes.
Um outro foco de atenção é a logística, uma vez que o estudo destaca que 82% dos entrevistados deixaram seus produtos no carrinho por medo do tamanho incorreto do produto e 78% deles fizeram o mesmo quando viram um longo prazo de entrega.
Por fim, mais do que nunca, o e-commerce precisa trabalhar a segurança de seus processos: 84% dos consumidores evitam compras online por medo do anúncio ser uma fraude e portanto, temem ter seus dados e dinheiro roubados.
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