Imagine que você está prestes a embarcar em uma viagem de férias, e, pouco antes do embarque, recebe a informação de que o assento que você adquiriu não poderá ser utilizado. Uma família brasileira passou por uma situação semelhante em um voo da Air France entre Paris e Salvador.
O grupo havia pago por um upgrade para a classe executiva, mas foi informado no portão de embarque que o assento de uma das passageiras seria rebaixado para a classe econômica. A justificativa? De acordo com a companhia aérea, falha na poltrona. Mesmo após contestar a mudança e solicitar uma solução ou reembolso, a situação se agravou. A família do empresário baiano Ivan Lopes, composta por quatro pessoas, chegou a embarcar, mas encontrou outro passageiro ocupando o assento reservado. O impasse aumentou.
Houve desentendimentos entre a tripulação e o comandante. Por consequência, a polícia francesa foi chamada, levando à remoção de todos os passageiros do voo.
O caso surge alguns meses após a repercussão do episódio envolvendo a atriz Ingrid Guimarães. À época, a atriz afirmou que a mudança foi conduzida de forma unilateral pela companhia aérea. A situação gerou desconforto e constrangimento. Por consequência, juntos, os episódios reacendem o debate sobre os direitos do passageiro aéreo e sobre como companhias devem conduzir alterações contratuais – sejam upgrades ou downgrades – sem constrangimento ou penalização ao consumidor.
Dowgrade e Upgrade de assento
Em suma, a situação alerta para a seguinte pergunta: companhias aéreas podem mudar o assento de um passageiro sem consentimento? O upgrade é sempre um benefício? E quais são os direitos garantidos por lei nesses casos?
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no Brasil, o contrato de transporte aéreo é regido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelas normas da Resolução nº 400/2016. Isso significa que qualquer alteração relevante nas condições originalmente contratadas deve respeitar princípios como transparência, informação adequada e boa-fé.
Empresa aérea não deve impor upgrade
Embora muitos consumidores vejam a mudança de classe – como da econômica para a premium ou executiva – como um benefício, a companhia aérea não pode impor essa alteração de forma obrigatória. A empresa deve respeitar a vontade do passageiro, sobretudo quando a mudança provoca desconforto, constrangimento ou prejuízo, ainda que subjetivo. O assento integra o contrato de transporte e, quando escolhido previamente, compõe a expectativa legítima do passageiro.
Caso a alteração ocorra sem consentimento, o consumidor tem o direito de recusar a mudança e exigir o cumprimento da oferta original, sempre que possível. Se não houver alternativa, a companhia deve apresentar soluções razoáveis e proporcionais.
Realocação e transparência
Em situações de overbooking ou reacomodação operacional, a empresa aérea deve seguir regras específicas. A prioridade é buscar voluntários para mudanças de assento ou de classe. Quando a realocação é involuntária, o passageiro tem direito à informação clara sobre o motivo da alteração, além de eventuais compensações, dependendo do impacto da mudança.
A Anac prevê, por exemplo, assistência material (alimentação, comunicação e hospedagem) em casos de atraso ou interrupção do serviço. Entretanto, o CDC também se aplica quando a companhia aérea impõe constrangimento, adota tratamento inadequado ou falha na prestação do serviço.
Dano moral
Situações que envolvem exposição pública, constrangimento, pressão indevida ou tratamento desrespeitoso ao passageiro podem, em tese, configurar dano moral – mas essa análise depende do contexto e da comprovação dos fatos. O simples upgrade, por si só, não garante automaticamente o direito à indenização, mas a forma como a companhia aérea conduz a mudança pode ser determinante.
Especialistas em direito do consumidor destacam que o foco não está apenas na mudança de classe. Mas sim na experiência imposta ao passageiro, no respeito à sua autonomia e na condução do atendimento. “A companhia aérea não pode retirar o passageiro, de forma arbitrária, da classe adquirida. Em situações excepcionais, a escolha da solução sempre cabe ao consumidor – seja reembolso, reacomodação em assento equivalente ou em outro voo nas mesmas condições.” A afirmação é de Danielle Biazi, especialista em Direito do Consumidor.
Danielle é sócia do escritório Biazi Advogados Associados. Ela destaca ainda que, no caso de Ivan Lopes, a ocupação do assento contratado por um terceiro agrava a irregularidade. “Isso ultrapassa o mero aborrecimento. E, em síntese, pode sim gerar direito à reparação por danos. A retirada vexatória e a ausência de assistência reforçam a responsabilidade da companhia”, enfatiza.
