Um atraso em um voo quase sempre causa diversos transtornos ao passageiro. No rol de prejuízos, está a perda de conexões, comprometimento de compromissos importantes e aumento dos custos com alimentação e acomodação. Por consequência, essas situações frequentemente geram estresse e frustração, além de causar dificuldades logísticas.
Dessa forma, é fundamental que os consumidores estejam cientes dos direitos que assistem quem se vê nessa situação.
Em primeiro lugar, os direitos dos passageiros estão assegurados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e pela legislação vigente. Neste sentido, as empresas devem fornecer suporte imediato aos clientes. Isso vale mesmo que as companhias não tenham causado diretamente os motivos para o atraso ou a suspensão dos voos.
Direitos do passageiro
Quando um voo atrasa, a companhia aérea deve informar os motivos do atraso e a previsão de horário para a decolagem. Em casos de atrasos superiores a uma hora, o passageiro deve receber assistência da companhia.
Veja abaixo a assistência material a ser prestada hora a hora:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: hospedagem (apenas em situações de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro se encontrar em sua residência, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua casa e do seu lar até o aeroporto.
Essa transparência é fundamental para que os consumidores possam tomar decisões informadas e adequadas às suas necessidades.
O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem, independentemente da necessidade de pernoite no aeroporto.
Atraso > que 4 horas
Vale destacar que, em caso de atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro a opção de reacomodação, reembolso integral ou a realização do serviço por meio de outra modalidade de transporte.
O reembolso deve ser integral, incluindo todas as tarifas pagas. No caso de reacomodação, a companhia deverá oferecer uma nova passagem em um voo alternativo, sem costear valores adicionais.
Ademais, se o atraso for causado por problemas de responsabilidade da companhia aérea, o passageiro pode solicitar uma indenização por danos morais e materiais, dependendo do caso. As companhias aéreas são também obrigadas a reparar os custos adicionais que possam surgir devido à necessidade de acomodação ou alimentação.
Recomendações
É também sempre recomendável documentar todos os incidentes relacionados ao atraso, como recibos e comunicações com a companhia, para garantir que os direitos sejam respeitados e possíveis reclamações sejam formalizadas com mais eficácia.
A Anac orienta os passageiros que, se a companhia aérea não disponibilizar as assistências mencionadas, isso caracteriza um descumprimento do contrato de transporte aéreo. Dessa forma, os passageiros devem, em primeiro lugar, buscar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria companhia aérea para tentar solucionar o problema.
Se não houver uma resolução satisfatória, recomenda-se que o cliente registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov, da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). A reguladora analisa as manifestações registradas nesse canal para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros, direcionando assim a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo e da acessibilidade.
Judicialização
Caso o consumidor perceba que o atraso ou o cancelamento do voo causou um dano significativo, seja por ter perdido um evento importante — como uma reunião ou um evento — e deseje receber uma indenização além do reembolso, deve formalizar o pedido junto ao Procon.
Ao registrar a reclamação, o consumidor deve reunir todas as evidências que comprovem o ocorrido, como bilhetes, e-mails, mensagens e qualquer outra documentação relevante que suporte a sua demanda. É importante também descrever de forma detalhada os danos sofridos e como o atraso ou cancelamento afetou a sua vida.
O Procon avaliará o caso com base nas informações apresentadas, podendo entrar em contato com a empresa envolvida para buscar uma solução amigável. Dependendo da gravidade da situação e das respostas obtidas, o órgão pode recomendar a indenização ao consumidor. Caso a empresa não ofereça uma solução satisfatória, o consumidor pode considerar outras alternativas, como a via judicial.
Resolução nº 400
A Resolução Nº 400 da Anac é uma legislação crucial que estabelece os direitos dos passageiros de transporte aéreo no Brasil, abordando situações como atrasos, cancelamentos e overbooking.
