Em 2025, o iFood processou mais de 1 bilhão de pedidos. O volume representou uma movimentação equivalente a 0,64% do PIB brasileiro em uma única plataforma, sete dias por semana, 24 horas por dia. Por trás desse número estão 190 modelos de Inteligência Artificial, 13 milhões de assinantes e uma decisão deliberada de dizer não.
O resultado valeu à empresa o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Entrega por App em 2026. Ao mesmo tempo, Diego Barreto concorre à categoria especial CEO do Ano. Mais do que um reconhecimento, o Prêmio e a indicação à categoria especial funcionam como um retrato de uma estratégia construída nos últimos 15 anos e que passou por escolhas que contrariaram a lógica do crescimento a qualquer custo.
A disciplina de dizer não
Em empresas de tecnologia, crescimento costuma ser sinônimo de expansão: novos produtos, novas verticais, novos mercados. No iFood, algumas das decisões mais relevantes dos últimos anos foram na direção contrária.
“As decisões mais duras envolvem sempre a busca por eficiência. Tivemos que despriorizar projetos promissores para focar exclusivamente no que fortaleceria o ecossistema como um todo”, afirma Barreto. “Assumir o front e dizer ‘não’ a distrações é fundamental para garantir uma execução impecável nas frentes prioritárias.”
Esse movimento gerou dois efeitos concretos na estrutura da companhia: a quebra de silos internos entre áreas e o reposicionamento do iFood como plataforma de conveniência, e não apenas de delivery de comida.
Foi o caso, por exemplo, da descontinuação da operação própria do iFood de delivery de supermercados. Parte da estrutura de dark stores localizada no Rio de Janeiro foi vendida ao grupo Cencosud, em 2022. A operação deu espaço para a criação de parcerias com outras soluções, como Justo, Shopper e Daki. Entre março de 2025 e março de 2026, a vertical de mercado registrou crescimento de 60% em volume de vendas, com cerca de 3 mil novas lojas parceiras.
Mais recentemente, em maio de 2026, o iFood adquiriu uma fatia minoritária do Daki, uma evolução estratégica da parceria entre as duas plataformas.
O resultado dessa estratégia de foco aparece nos números: em 2025, a empresa ultrapassou a marca de 1 bilhão de pedidos em um único ano. Somente, no mês de novembro, a plataforma registrou 180 milhões de pedidos, valor que representa um crescimento de 58% em relação ao mesmo período de 2024.
Tecnologia como alavanca, e não como fim
Se a disciplina estratégica explica parte do resultado, a tecnologia é o que viabiliza a operação em escala. Hoje, o iFood opera com 190 modelos proprietários de Machine Learning distribuídos em diferentes áreas do negócio. A Inteligência Artificial está presente em mais de 80% dos pedidos realizados na plataforma.
Na prática, isso significa que algoritmos atuam em tempo real em funções como recomendação de restaurantes, roteirização de entregas, análise de imagens e automação de suporte ao cliente.
Entre as soluções desenvolvidas internamente estão três agentes com funções distintas:
- Rosie: voltada para atendimento ao consumidor.
- Ivy: responsável pelo monitoramento de qualidade.
- Cris: agente baseada em IA generativa direcionada a restaurantes parceiros.
A Cris merece atenção especial. Em fase de testes com mais de 10 mil estabelecimentos, a ferramenta funciona como uma mentora digital disponível 24 horas. Ela analisa indicadores como volume de vendas, pedidos e desempenho operacional, entrega recomendações práticas via WhatsApp e compara resultados com concorrentes da mesma região. Ainda, em 2025, a agente conversou com 296 mil restaurantes, além de ajudar 20 mil estabelecimentos a retomarem as vendas ao identificar gargalos e sugerir ajustes personalizados.
Experiência que não se resolve só com tecnologia
A diretora de Experiência do Cliente do iFood, Carolinne Vabo, resume bem a tensão que a empresa aprendeu a administrar: “Como empresa brasileira de tecnologia, aprendemos que não adianta ter a melhor tecnologia do mundo se você não tem os parceiros.”
Essa visão se traduz em programas concretos que colocam os colaboradores em contato direto com as diferentes pontas do ecossistema:
- Lets Bike: profissionais do iFood pedalam ao lado de entregadores em jornadas reais para entender os desafios cotidianos da operação.
- Carona iFood: líderes acompanham o trabalho dos analistas de atendimento. A iniciativa gerou mais de 135 insights aplicados em melhorias práticas na plataforma.
- Mão na Massa: colaboradores passam um dia dentro da operação de restaurantes parceiros.
Somam-se a isso mais de 200 testes de usabilidade e processos permanentes de escuta com consumidores, entregadores e estabelecimentos.
“Essa cultura nos permite estar sempre ajustando nossa plataforma com base no que realmente importa para quem usa, vende ou entrega através do iFood”, diz Vabo.
A comunidade como produto
Parte dos resultados passa pela construção de uma base ativa de usuários engajados, tratada pela empresa não como audiência, mas como parte do processo de desenvolvimento.
Já o Clube iFood ultrapassou 13 milhões de assinantes. Segundo a companhia, esses usuários apresentam frequência de compra duas vezes maior do que a média e respondem por aproximadamente metade de todos os pedidos realizados na plataforma. Ainda, relatório do BTG Pactual aponta que usuários membros do Clube iFood apresentam uma retenção 70% superior à média da plataforma. Além disso, respondem por 50% dos pedidos realizados em supermercados, 33% daqueles feitos em farmácias e cerca de 40% dos pedidos de refeições.
O líder como guardião da cultura
À frente de uma operação dessa escala, Diego Barreto define seu papel como “guardião da cultura”. “Minha maior evolução foi entender que o sucesso de um líder é montar um time que seja, tecnicamente e na execução, melhor do que ele”, afirma.
Na prática, sua gestão se organiza em torno de três eixos: colocar as pessoas certas nos lugares certos, estimular autonomia e retirar barreiras para que profissionais assumam protagonismo. “Liderar é cuidar do time e dar o exemplo, sem nunca negociar nossos valores em troca de atalhos.”
Barreto divide o reconhecimento pela indicação ao prêmio com todos que constroem o negócio diariamente e fala em legado de longo prazo, não apenas de resultados imediatos. “Quero provar que uma empresa de tecnologia brasileira pode competir em escala global e ser um motor de prosperidade”, diz.
Para ele, tecnologia e inovação só fazem sentido quando geram impacto concreto. “Meu objetivo é que o ecossistema do iFood continue gerando dignidade e desenvolvimento para entregadores, restaurantes e para a sociedade brasileira, mostrando que a inovação só faz sentido se transformar a realidade do País no longo prazo.”
