Em muitos casos, o problema não termina no extravio da mala. É justamente ali que começa uma segunda jornada: a dos protocolos confusos, das atualizações desencontradas e da dificuldade de conseguir respostas claras.
Foi esse cenário que Rodrigo Couto viveu ao retornar de Dubrovnik, na Croácia, com conexão em Madrid. Enquanto funcionários da companhia aérea Iberia afirmavam que sua bagagem ainda estava na Espanha, o passageiro acompanhava, pelo celular, a localização da mala em outro lugar: Viena, na Áustria.
A viagem começou antes do embarque
Mas, engana-se quem pensa que os problemas começaram apenas na esteira de bagagens, no fim da viagem. Segundo Rodrigo Couto, os sinais de desgaste apareceram ainda antes do embarque de retorno ao Brasil.
Como é alto, o passageiro, com 1,85 metro de altura, buscava um assento com mais espaço para as pernas em um voo de cerca de 11 horas. No entanto, afirma ter enfrentado dificuldades para reservar o lugar desejado. “Nem eu, nem a agência conseguíamos fazer a reserva”, relata. A solução veio somente após baixar o aplicativo da companhia aérea. Pelo app, Couto conseguiu adquirir um assento na saída de emergência.
O valor, porém, chamou atenção. “Paguei quase R$ 800 para conseguir viajar em um lugar onde eu pudesse esticar minimamente as pernas.”
Na volta, o passageiro afirma ter desembolsado mais R$ 500 por um assento da categoria XL, com espaço adicional. Dias antes do retorno, porém, percebeu que a reserva havia sido alterada. “Quando entrei no sistema, vi que tinham mudado meu assento. O lugar que eu tinha comprado simplesmente não existia mais para mim.”
A pior poltrona do avião
E a alternativa disponível ficava próxima ao banheiro da aeronave. “Era aquele assento onde as pessoas ficam paradas na sua frente o tempo todo esperando o banheiro. Uma experiência extremamente desconfortável.”
Ainda no Aeroporto Ruđer Bošković de Dubrovnik, Couto explica ter enfrentado dificuldades durante o despacho da bagagem. De acordo com o passageiro, a equipe de atendimento tentou cobrar pela segunda mala, apesar de ele alegar possuir o benefício por causa da parceria entre Iberia e LATAM. “Depois de muita discussão, reconheceram que eu realmente tinha direito ao despacho. Mas foi tudo muito confuso.”
No entanto, de acordo com Couto, o desconforto físico acabou sendo apenas parte do problema. Ao longo da viagem, o passageiro afirma que a percepção negativa da experiência aumentou por causa do comportamento das equipes de atendimento, que, segundo ele, demonstraram pouca empatia diante das dificuldades enfrentadas pelos passageiros. “O sentimento que eu tive é que eles não estavam ali para orientar. Eles estavam ali para tirar o problema da frente.”
A espera que terminou sem respostas
Ao desembarcar em São Paulo, o passageiro afirma que aguardou quase uma hora na esteira de bagagens.
Sem qualquer aviso prévio. Nem orientação. Muito menos atualização. Até que um funcionário identificado com crachá da Iberia se aproximou. “Ele perguntou se ainda estávamos esperando malas. Foi ali que disseram que as bagagens provavelmente nem tinham saído de Madrid.”
O problema é que Couto já sabia que essa informação estava errada. Graças a uma tag de rastreamento instalada na mala. Mesmo assim, o relato aponta que o atendente manteve a versão inicial.
Relação de poder entre empresa e consumidor
O caso revela uma mudança silenciosa, mas cada vez mais relevante, na experiência do consumidor contemporâneo. Hoje, ferramentas como AirTags e rastreadores inteligentes alteraram a dinâmica de informação entre empresas e passageiros. Antes, companhias aéreas detinham praticamente todo o controle sobre a localização das bagagens.
Agora, consumidores conseguem acompanhar o trajeto de seus pertences em tempo real. No caso de Couto, a tecnologia acabou produzindo um efeito inesperado: aumentou a sensação de frustração. Isso porque a informação disponível ao consumidor não coincidia com a narrativa apresentada pela companhia. “Eu sabia exatamente onde minha mala estava. E mesmo assim ninguém me explicava nada.”
O impacto emocional vai além do valor da mala
Embora extravios de bagagem sejam relativamente comuns no setor aéreo, o maior desgaste está além da perda material. Muitas vezes, o que amplifica a sensação de revolta é a ausência de previsibilidade.
No caso relatado por Couto, a mala continha itens pessoais, presentes, roupas e objetos de terceiros. “Eu estava trazendo compras de amigos, meus óculos, roupas e itens pessoais. Não é só o valor financeiro. Existe valor sentimental também.”
O passageiro relata que precisou comprar roupas e itens básicos ao chegar ao Brasil. Além disso, uma cena específica marcou profundamente sua memória. Na fila de atendimento da Iberia, uma passageira cadeirante relatava estar sem qualquer roupa para troca. “Ela disse que não tinha nem uma calcinha para vestir porque tudo estava dentro da mala.”
Segundo Couto, aquele momento sintetizou o sentimento coletivo de desamparo. Outro ponto criticado pelo passageiro foi o fluxo de comunicação após a abertura do protocolo. Em outras palavras, a Iberia prometeu contato por SMS e e-mail, além da entrega da mala em sua residência. No entanto, o link enviado para acompanhamento do caso não trazia informações claras. “Era um link que não mostrava nada. Você clicava e não conseguia entender onde estava a mala ou o que estava acontecendo.”
Posteriormente, Couto recebeu um e-mail informando que a bagagem realmente havia sido enviada para Viena e retornaria a Madrid antes de seguir para São Paulo. Ou seja: a própria Iberia confirmou depois que o passageiro estava certo. Ainda assim, ele afirma que continuou sem receber atualizações efetivas.
Quando o problema é a falta de respostas
Erros operacionais podem acontecer. Bagagens podem ser desviadas por falhas logísticas, conexões perdidas ou problemas de processamento nos aeroportos. O desgaste costuma aumentar, porém, quando a falha operacional é acompanhada por silêncio, informações contraditórias, dificuldade de contato e ausência de atualizações claras sobre o que está acontecendo.
Na prática, consumidores tendem a compreender atrasos e imprevistos. O que costuma gerar maior frustração é a sensação de abandono durante a busca por informações e soluções. Além da falta de respostas, situações como essa costumam gerar outro desafio para passageiros: reivindicar seus direitos sem transformar um momento de tensão em um conflito ainda maior.
Para Rodrigo Alvim, advogado atuante na defesa dos direitos do passageiro aéreo, conhecer os próprios direitos é importante, mas a forma de exigi-los também pode fazer diferença. “O mais importante é entender que testemunhas, gravações de áudio e outros registros podem servir como prova. Saber os seus direitos é muito importante. Mas também é crucial saber como exigir”, explica.
Segundo o especialista, muitos problemas acabam se agravando justamente quando passageiros e funcionários já estão sob forte pressão emocional. “Acredito que a maioria dos conflitos acontece quando todos estão nervosos e o passageiro acaba extrapolando na reação ou descumprindo alguma orientação. Não dando certo, o consumidor pode buscar outras medidas utilizando as provas produzidas”, afirma.
Na avaliação do advogado, registrar ocorrências, guardar protocolos de atendimento, reunir testemunhas e produzir registros de áudio ou imagem (quando cabíveis) pode ser fundamental para embasar reclamações administrativas ou eventuais pedidos de reparação. “Exigir com calma, documentar o ocorrido e preservar as provas costuma ser o melhor caminho”, conclui.
O que diz a legislação sobre bagagem extraviada?
No Brasil, passageiros possuem direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) em casos de extravio de bagagem. A Resolução nº 400/2016 determina que companhias aéreas devem oferecer assistência adequada ao consumidor e manter canais de acompanhamento acessíveis durante o processo de localização da bagagem.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê o dever de informação clara, adequada e ostensiva sobre a prestação do serviço.
Na prática, isso significa que empresas aéreas devem comunicar corretamente o passageiro sobre:
- Localização da bagagem;
- Atualização do processo de rastreamento;
- Prazos estimados;
- Formas de compensação;
- Procedimentos de reparação em casos de danos.
Dependendo do caso, consumidores também podem buscar reparação por danos materiais e morais.
A mala chegou, mas o problema não terminou
Após dias de incerteza e sucessivas atualizações contraditórias, as malas de Rodrigo Couto chegaram ao Brasil no dia 14 de maio de 2026. Segundo o passageiro, porém, os danos continuaram. “Chegaram quebradas. Não mexeram nos meus pertences, mas quebraram a estrutura da mala”, relata.
De acordo com Couto, a bagagem da sua companheira de viagem também foi devolvida danificada. “Veio quebrada em um local que não tem conserto. Ela perdeu a mala”.
Além disso, outro passageiro que viajava no mesmo grupo teria recebido a mala violada. “Roubaram itens e devolveram ela toda mexida”, afirma.
Reclamação vira um desafio
Depois da chegada das bagagens, Couto relata que tentou registrar oficialmente a reclamação junto à Iberia. Segundo ele, ao acessar o sistema da companhia aérea para detalhar o caso, encontrou dificuldades técnicas. “O site dizia que o meu protocolo PIR era inválido, mesmo com os dados corretos”, relata.
O passageiro afirma então que precisou ligar novamente para a companhia. Durante o atendimento, uma representante confirmou que o protocolo estava correto no sistema interno da Iberia e abriu uma nova ocorrência para registrar:
- Atraso da bagagem;
- Danos físicos nas malas;
- E itens faltantes.
Ainda de acordo com Couto, a companhia informou que o retorno oficial poderá ocorrer em até sete dias. O passageiro também afirma que identificou sinais de violação nas malas do companheiro de viagem. “O cadeado foi extraviado e colocaram um lacre da transportadora. Abriram todos os compartimentos e reviraram tudo.”
Segundo ele, entre os itens que desapareceram da mala do outro passageiro, estavam um perfume, um casaco, um vinho e acessórios pessoais. Apesar disso, Couto afirma que ficou aliviado pelo fato de a maior parte dos pertences ter sido recuperada. O episódio reforçou a sensação de desgaste vivida durante toda a viagem. “O problema não foi só a mala perdida. Foi toda a sensação de insegurança, falta de informação e desgaste emocional durante o processo.”
Transparência também faz parte da viagem
Para a advogada Fernanda Vieira Alves, especialista em direito do passageiro aéreo e atuante na defesa de consumidores em casos de atraso de voo, extravio de bagagem e overbooking, a sensação de insegurança costuma aumentar quando falhas operacionais são acompanhadas por informações incompletas ou contraditórias. “Em situações como atraso de voo ou extravio de bagagem, muitos passageiros acabam receosos de insistir por esclarecimentos e serem interpretados como passageiros problemáticos. É importante diferenciar comportamento inadequado do exercício legítimo de um direito”, afirma.
Segundo a especialista, o passageiro tem direito à informação clara, assistência e transparência, garantidos tanto pela regulamentação da Anac quanto pelo Código de Defesa do Consumidor. “Quando a comunicação é falha ou contraditória, aumenta a sensação de vulnerabilidade e desamparo do consumidor, especialmente em um ambiente naturalmente sensível como o transporte aéreo”, acrescenta.
Na avaliação da advogada, a autoridade operacional das companhias aéreas é necessária, sobretudo por razões de segurança. No entanto, isso não elimina a obrigação de manter o passageiro informado. “Muitas vezes, o que gera maior desgaste não é apenas o problema operacional, mas a falta de comunicação clara e de acolhimento durante a situação. Quando a companhia atua com previsibilidade, informação objetiva e suporte eficiente, reduz conflitos e fortalece a confiança do consumidor”, conclui.
Consumidor Moderno procurou a Iberia
A Consumidor Moderno entrou em contato com a Iberia solicitando um posicionamento oficial sobre os relatos envolvendo extravio de bagagem, falhas de comunicação e experiência do consumidor.
Entre os questionamentos encaminhados à companhia estavam:
- Como funciona atualmente o protocolo de comunicação com passageiros em casos de bagagem extraviada;
- Quais canais oficiais de atendimento a Iberia oferece no Brasil;
- Como a empresa responde a relatos de informações contraditórias sobre localização de bagagens;
- Qual o prazo médio estimado para devolução das malas;
- Como a companhia avalia sua experiência de atendimento em situações de crise operacional;
- E se existem dados recentes sobre extravio e recuperação de bagagens em voos internacionais.
A reportagem também questionou a Iberia sobre investimentos em experiência do cliente, rastreamento de bagagens e políticas de suporte ao passageiro.
Até o fechamento desta matéria, a companhia não havia respondido aos questionamentos enviados pela reportagem.
