Amanhã é o último dia para acompanhar bem de perto o CONAREC 2021, maior evento da America Latina de CX. Com mais de 90 CEOs e em torno de 270 palestrantes, há muito conteúdo rico para aproveitar e uma oportunidade sem igual para aprimorar o networking — inclusive com keynotes internacionais, como David Mattin.

Para aproveitar as últimas horas do evento, confira alguns painéis de destaque que não podem ficar de fora da sua lista:

Hoje é o último dia para acompanhar bem de perto o CONAREC 2021, maior evento da America Latina de CX. Com mais de 90 CEOs e em torno de 270 palestrantes, há muito conteúdo rico para aproveitar e uma oportunidade sem igual para aprimorar o networking.

Para aproveitar as últimas horas do evento, confira alguns painéis de destaque que não podem ficar de fora da sua lista:

O que um novo mundo pode esperar dos mesmos humanos de sempre? (solo keynote)

Mudança é a regra. Tudo muda velozmente. A única constante é a mudança. A ênfase em torno da mudança dificilmente leva em conta um aspecto fundamental: a mente humana está apta a lidar com o ritmo frenético de transformações? Nossa arquitetura emocional evoluiu na mesma proporção e aperfeiçoamos nossa capacidade de lidar com o imponderável? Essa é a linha de trabalho de David Mattin, um pesquisador e especialista em comportamento humano e que irá mostrar que aquilo que nos define, nossas emoções, consciência, habilidades para lidar com o ambiente, nossa busca por sentido e significado continuam essencialmente as mesmas desde o início da saga do homo sapiens no planeta.

Quais as implicações desse choque entre evolução tecnológica e IAs e nossa jeito profundamente humano de ser, perceber, agir e pensar? É possível pensar em um “novo humanismo” diante da aceleração tecnológica, da influência dos algoritmos e do nosso deslocamento e estranhamento diante dos novos dilemas que estão diante de nós, como consumidores, pessoas e sociedades, empresas e mercados? As emoções que nos limitam podem ser a chave para responder à equação de transformação permanente?

O painel ocorre às 9h15, na sala 1.

Nem todo consumidor está no digital – ainda

O consumidor brasileiro está cada vez mais digital. Os dados são irrefutáveis: segundo estudo do IDC, 88% dos brasileiros já fizeram compras on-line. O principal canal é o quase onipresente WhatsApp, presente em 99% dos smartphones instalados no país e utilizado por mais de 150 milhões de pessoas. Desde o início da pandemia, a diversificação na aquisição de produtos e serviços digitais aumentou significativamente: Moda, Vestuário e Calçados (74,7%), Alimentos e Supermercados (57,6%), Eletrônicos e Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos e Perfumaria (47,1%), Farmácia e Remédios (42,5%), Móveis e Decoração (37%), e até Material de construção (13,4%) figuraram na lista de compras do consumidor brasileiro. Logo, é questão de tempo para que o mercado consumidor brasileiro seja um adepto intensivo e contumaz dos canais digitais. Tudo isso muda completamente de figura a visão da construção da experiência do cliente, forçando as empresas a investirem em tecnologias capazes de suportar uma jornada do cliente fluida, sem ruídos, atritos ou fricções. Um conceito que não pode ser localizado somente na conversão, mas também no atendimento e na busca pela recorrência e preferência do cliente. O digital dá mais poder ao consumidor e acomoda suas escolhas. Assim, é válido perguntar o quanto nossas empresas estão realmente preparadas para conquistar o cliente nessa arena digital sem fronteiras? Como se estrutura a se estende uma experiência ágil característica do digital para ambientes físicos e para os diversos canais de interação com o cliente?

O painel ocorre às 11h00, na sala 2.

Como fazer dos dados elos de confiança no atendimento?

Quando as ferramentas de Analytics surgiram, houve um furor generalizado. Desde a promessa do CRM, em fins dos anos 90, a ideia de coletar dados para orientar estratégias e aumentar o valor de contribuição do cliente, é quase uma religião nas organizações. Mas agora, os dados ganharam uma importância decisiva porque realmente existem empresas capazes de transformar dados em resultados, em experiência, em vendas efetivas. O uso indiscriminado e desregulado dos dados dos clientes, porém, ultrapassou os limites do bom senso, afetando a privacidade, causando insegurança e desconfiança. É necessário estabelecer uma régua de bom uso dos dados, não apenas com base em legislações como a LGPD, mas sobretudo no tratamento que as empresas fazem das informações. É importante que a transparência e a integridade dos dados dos clientes sejam objeto de máximo cuidado para que revertam em benefício do cliente, dos resultados das empresas e, sobretudo, para a construção de um mercado mais saudável.

O painel ocorre às 11h30, na sala 3.

Transformação digital e transformação cultural: feitas uma para outra?

O grande dilema das organizações diante dos desafios impostos pela mudança do ambiente competitivo é decidir qual a transformação inicial a ser empreendida: cultural ou digital? Parece lógico afirmar que mudar a cultura faz mais sentido para preparar o terreno e a mentalidade no rumo da adoção da transformação digital. Mas sabemos, como disse Peter Drucker, que “a cultura devora a estratégia no café da manhã”. A questão é que liderança assume um papel decisivo para alinhar as expectativas relativas à mudança simultânea de uma mentalidade linear e sequencial, típica das organizações tradicionais, concebidas dentro uma lógica industrial, para um modelo radial e simultâneo, próprio das empresas insurgentes e disruptivas. Em tempos de consumidor hackeado, é necessário discutir e construir roadmaps de mudança para promover mudanças culturais que enxerguem as oportunidades da transformação digital e levem as empresas para novos níveis de competição, inovação e performance.

O painel ocorre às 11h40, na sala 1.

O consumidor quer mesmo comprar em um clique? Ou ele quer mais experiência?

A compra por um clique representa o ideal da experiência do cliente conectada a um motor de conversão de alta eficiência. Popularizada pelas gigantes do e-commerce nos EUA e agora no Brasil, a compra por um clique simboliza uma experiência completamente sem atrito, o máximo de eficiência no uso de dados para levar a oferta certa ao cliente certo no momento certo e o triunfo de uma jornada perfeitamente desenhada. Ou será que não? É legítimo questionar se essa busca por conversão irrefletida na verdade não compromete a experiência, limita a interação e torna a jornada de compra meramente funcional, sem nenhuma adição de valor ou registro sensorial que realmente dê mais gratificação ao cliente no momento da compra. Logo, é hora de discutir qual é a calibragem ideal entre experiência perene e conversão imediata das ofertas desenhadas para o cliente.

O painel ocorre às 12h15, na sala 3.

Persona digital: você é o que o seu perfil diz?

A criação de réguas de experiência do cliente está cada vez mais vinculada à construção de personas que identifiquem clientes com características muito comuns entre si. Não se trata exatamente de uma estratégia de personalização, mas de combinar características comportamentais, demográficas e psicológicas que representem de forma mais precisa quem são os reais clientes de produtos e serviços. São as chamadas personas. É muito provável que você seja representado por personas nas empresas com as quais se relaciona como cliente. E se por acaso você estranhar um tipo de comunicação ou oferta recebida, é praticamente certo que o seu perfil está em desacordo com a persona a que foi associado. Por que isso acontece? Quais as metodologias e melhores práticas para construir personas mais qualificadas e que realmente se aproximem do perfil dos clientes, facilitando o alinhamento de expectativas? O uso das metodologias ágeis, tais como o design thinking, é o ideal para a construção das personas?

O painel ocorre às 15h45, na sala 2.

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