A situação de crise social, econômica e de saúde provocada pela pandemia do novo coronavírus promoveu mudanças radicais em diversos ramos de negócios. A luta pela sobrevivência em meio a tantas incertezas está transformando antigos fazeres e acelerando processos de gestão em tempo recorde. E neste momento, em quase todas as novas tomadas de decisões, está presente a tecnologia.
A circunstância de afastamento social vivida pela maioria das categorias de trabalhadores e população em geral obrigou empresas e clientes a se adaptarem à nova realidade da prestação de serviço remoto, devido ao consumo restrito nos lares de milhões de brasileiros. Pequenos negócios ou mesmo estabelecimentos, principalmente os ligados à alimentação e produtos de higiene, que ainda não tinham serviços de delivery ou mesmo transações com cartões de débito ou crédito foram obrigados a reorganizar seus negócios e aderir às facilidades tecnológicas.
Está acontecendo hoje o que a área de Experiência do Consumidor (CX do termo em inglês) preconizava há alguns anos junto às corporações: a consolidação da transformação digital já vinha mudando os comportamentos de compra e hábitos de consumo em geral. Neste período de confinamento, estar próximo do cliente para atender as necessidades e acompanhar sua jornada completa – desde o primeiro contato e o pós-venda – é um diferencial do trabalho de CX. E conquistar a confiança do consumidor agora, com tantas incertezas e situações atípicas, fará toda a diferença no período pós-coronavírus.
Um novo momento
Se antes da pandemia o conceito era surpreender o cliente e transformar sua jornada de aquisição de bens e serviços a mais assertiva e transparente possível, hoje, essa máxima ganha um recheio muito especial. As empresas precisam cuidar de seu público como cidadãos e não apenas como consumidores. Mais do nunca, é necessário valorizar o lado humano e social desta relação, demandado neste momento de muita tensão e sofrimento. Quem se dispor a mudar valores e conceitos em prol deste relacionamento são as marcas que já estão sendo lembradas no futuro.
Mas este engajamento deve acontecer de dentro para fora. O sucesso da empreitada depende do envolvimento de todos na empresa. Interpretar os anseios de seus colaboradores, levando em consideração necessidades e aptidões, fará toda a diferença.
Neste momento, ainda é cedo para avaliar qual será exatamente o comportamento das pessoas com relação ao consumo pós-coronavírus, uma vez que todos estão atentos e preocupados com as questões básicas, como alimentação, saúde, manutenção do emprego e ou renda. O que estamos vendo é uma aceleração do processo de digitalização das relações de consumo, inclusive, entre as classes sociais com menor poder aquisitivo, cujos cidadãos foram incluídos no sistema bancário por conta do repasse financeiro governamental. Sem contar a inclusão digital dos mais velhos, que também tiveram que ceder às facilidades dos pedidos remotos.
Uma visão sobre o futuro
Portanto, a tendência é que hábitos de consumo adquiridos, na atual crise, prevaleçam em alguma medida. O e-commerce deverá crescer a um patamar maior se comparado ao período anterior à pandemia, assim como soluções para home office e serviços via aplicativos. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) apontam que, em abril, as vendas pela internet aumentaram 30% em relação a março, e estima que o comércio eletrônico ganhou, ao menos, quatro milhões de novos clientes, com grandes chances de manterem o hábito depois.
Tudo poderá ser diferente ou remodelado no pós-coronavírus. Irá depender de como as pessoas irão encarar suas necessidades sociais e, com certeza, encontrar um equilíbrio para aproveitar da melhor maneira as facilidades que o mundo digital tem proporcionado em tempos de confinamento. E os provedores dessas facilidades já têm que se preparar para conseguir oferecer a melhor experiência para seu público.
*Vito Chiarella Neto é CEO da Mindbe
Como o brasileiro está consumindo durante a crise?
