Foi em meados de março que o COVID-19 causou uma verdadeira revolução na vida dos brasileiros. A população foi orientada a ficar em casa e empresas, inclusive alguns tipos de comércios, fecharam as portas praticamente do dia para noite. A exceção foi um  grupo de atividades apontadas como essenciais, caso das empresas de relacionamento ou contact centers.

No entanto, nem todo mundo entendeu que call center são essenciais em um primeiro momento. Alguns prefeitos e governadores determinaram o fechamento dos contact centers, mesmo com a chancela do governo federal sobre a continuidade do exercício da atividade. No fim, o setor dialogou com o poder público e apresentou, no início de abril, um manual de boas práticas com recomendações para a saúde e distanciamento social determinadas pelo Ministério da Saúde.

Agora, passado um mês desde que a cartilha foi apresentada, o que realmente aconteceu com o setor? E o que podemos esperar do futuro?

Home office às pressas, férias…

Antes da apresentação do manual de boas práticas, o setor já havia providenciado uma série de medidas internas a partir do novo coronavírus. Uma delas foi antecipar as férias ou enviar alguns funcionários em grupos de risco do COVID-19 para atividades na modalidade home office. Isso resultou em uma redução no número de atendentes no SAC.

Na semana passada, O Consumerista e a Consumidor Moderno conversaram com entidades do setor para entender o que efetivamente mudou na rotina das companhias. E as mudanças foram profundas em pouco tempo.

Uma das medidas foi aumentar o número de pessoas em home office, o que incluiu funcionários que não estão no grupo de risco do novo coronavírus.

“Quando entrou a pandemia as empresas de contact center foram obrigadas a aumentar o distanciamento social como forma de garantir a saúde dos seus funcionários. Quando as empresas fizeram isso, elas criaram posições livres entre os profissionais. Nesse sentido, reduzimos para 40% a capacidade de atendimento”, explicou Topázio Neto, presidente da Sintelmark, entidade que representa as empresas de relacionamento de São Paulo.

É possível que alguns consumidores já tenham notado essa diminuição. Muitas empresas enviaram mensagens aos seus clientes alertando sobre a diminuição nas centrais de relacionamento.

É o que fez o Bradesco, por exemplo. O banco enviou mensagens para os celulares dos seus correntistas informando que a quantidade de atendentes no call center diminuiu. Até por esse motivo, o banco incentivou o uso do aplicativo do banco.

O mesmo fez a operadora de telecomunicações Claro…

Alternativas às pressas

Topázio afirma que essa mudança de comportamento já causa diversos impactos e pode definir os rumos do setor de relacionamento. Um deles foi o aumento do interesse de empresas por ferramentas digitais de atendimento ao cliente, caso do chatbot. E o crescimento, segundo ele, foi expressivo.

“Eu diria que o crescimento na utilização de RPA (Robotic Process Automation ou robôs usados para processos automatizados de negócios) foi de 15% a 20% em um mês e meio. Se você somar esse crescimento com 60% das pessoas trabalhando nos sites, os outros 20% a 25 foram pessoas no home office”, disse Topazio.

Home office

Outra mudança no setor (e possivelmente pereno) é o atendimento feito por pessoas em home office. Estima-se que, em média, 40% esteja realizando suas atividades em casa. Evidentemente que esse número varia entre empresas, segundo alerta Topázio.

Ao mesmo tempo, o trabalho remoto pode ser uma oportunidade para o setor em tempos de pandemia. Já existem empresas do setor oferecendo desde ferramentas até plataformas inteiras dedicadas ao controle do trabalho à distância. Nesse cenário, é possível que o setor passe por uma resignificação.

“A dificuldade faz criar coisas novas. É o caso do home office no atendimento. A dificuldade faz a gente criar produtos novos. Se isso acontecer, penso que teremos mais espaço nas sedes e iremos repensar o atual modelo de empresas com grandes edifícios ou sedes. Empresas do nosso setor serão mais horizontais e isso muda muito a rotina das companhias, inclusive na oferta de benefícios. Se uma pessoa trabalha em casa, logo diminui o custo da companhia para o vale transporte. Ao mesmo tempo, podemos trocar esse valor para algo mais benéfico para o trabalho em casa. Talvez ela até ganhe mais”, afirma John Anthony von Christian, presidente da Associação Brasileira de Telesserviço (ABT).

O trabalho em home office pode acelerar ainda uma tendência comentada por essa Consumidor Moderno no passado: a atuação em conjunto no atendimento ao cliente entre robôs e humanos. A ideia é que um “bot” assuma as atividades repetitivas no call center, tais como prestar informações sobre um endereço de uma agência bancária ou uma tirar dúvida simples – e também muito comum. Isso abriria espaço para um novo perfil de atendente: ele é uma pessoa especializada em um determinado assunto ou área e que resolver questões mais complexas.

Medicina à distância e o caso Ford

Recentemente a Consumidor Moderno falou justamente sobre um exemplo de atendimento especializado. Nós contamos a história da empresa Top Med, empresa de Santa Catarina que foi contratada para gerenciar o atendimento tanto telefônico quanto por chatbot do TeleSUS coronavírus, do Ministério da Saúde.

O serviço funciona assim: uma pessoa entra em contato por telefone ou via chat no número do TeleSUS. Em um primeiro momento, o robô fará uma espécie de pré-triagem, onde fará perguntas sobre incômodos, dores e sintomas. Se a respostas for positiva para alguns dos questionamentos, a ligação será direcionada para um atendente humano. O detalhe é que todos os atendentes tem uma formação acadêmica como enfermeiro, o que confere maior embasamento para orientar a pessoa a ficar em casa ou seguir para um hospital.

Outro detalhe que chama a atenção no serviço da Top Med é que todos os atendentes do TeleSUS estão em home office. Segundo a empresa, os pouco mais de 1,5 mil enfermeiros/atendentes do Rio Grande do Sul, São Paulo e Santa Catarina falam com os brasileiros de casa e a partir da plataforma desenvolvida pela empresa.

Ao que tudo indica, um dos caminhos para o setor deve ser o home office, o que não é uma novidade para o relacionamento com o cliente.  Nos anos 1970, a Ford Company realizou uma campanha de marketing por telefone que contou com o trabalho remoto de 15 mil pessoas (a imensa maioria formada por mulheres). Assim como a montadora, outras fizeram algo parecido nos anos seguintes. É uma forma de se reiventar – ou reviver um jeito antigo de prestar um serviço.