Por que os consumidores preferem marcas que oferecem experiências omnichannel?

De acordo com um relatório de pesquisa de mercado de varejo da enVista, mais de 70% dos consumidores escolhem marcas que possuem personalização, mobilização, sincronização e experiências omnichannel

Aline Barbosa
4 min leitura
janeiro 27, 2020

Com o avanço contínuo das tecnologias, a capacidade de oferecer uma experiência agradável em todos os canais, desde o pedido inicial até o processo de entrega, é essencial para os varejistas.

Mesmo sendo uma estratégia de importância, algumas empresas ainda não adotam as ferramentas necessárias para disponibilizar essa troca com o cliente. De acordo com uma pesquisa recente de Engajamento do Cliente, realizada pela enVista, 95% dos varejistas planejam ter uma única plataforma de comércio implementada em três anos.

“Os varejistas estão focados em unificar o comércio para gerar lucratividade, atendimento ao cliente e vantagem competitiva; no entanto, é mais fácil falar do que fazer. As implementações de comércio unificado bem-sucedidas exigem uma plataforma com um modelo de dados comum que forneça uma única versão corporativa de dados do cliente, atributos de itens-chave, inventário, alocação de pedidos e preenchimentos, preços e pagamentos”, afirma Jim Barnes, O CEO da enVista.

Diante disso, a partir de uma análise da jornada dos clientes, dos varejistas e de onde eles devem priorizar seus esforços e investimentos, o estudo destacou quatro pontos em destaque para que o envolvimento do consumidor com as marcas seja agradável. Veja quais são:

PERSONALIZAÇÃO

Hoje, a personalização é mais do que um marketing para os diversos segmentos de clientes. A personalização mostra atenção e valorização aos clientes – com ela é possível pensar em detalhes que tornam a experiência de compra do seu público alvo de forma exclusiva, atendendo suas necessidades.

EXPECTATIVA DO CLIENTE
72% indicam que o serviço personalizado em uma loja é importante para as vendas;

VAREJISTAS
Apenas 34% indicam que a identificação / personalização da experiência do cliente é uma prioridade para 2020.

SINCRONIZAÇÃO

A capacidade de oferecer uma experiência unificada e sincronizada é um fator de extrema importância para os clientes e uma grande aposta para os varejistas. As empresas precisam ser capazes de identificar o que o cliente quer, reunir informações e analisar produtos, preços e estoques divulgados, para que desta forma os consumidores possam ter confiança em todos os canais.

EXPECTATIVA DO CLIENTE
65% indicam que a capacidade de comprar em qualquer lugar é um fator importante na escolha das lojas;

VAREJISTAS
21% têm implementado com sucesso uma única plataforma de comércio para permitir a unificação.

MOBILIZAÇÃO

Os dispositivos móveis e o avanço da internet tornaram-se onipresentes na vida dos consumidores, mudando radicalmente a maneira como eles compram. Oferecer aos clientes a capacidade de gerenciar sua própria experiência de compra através de serviços móveis é uma grande aposta para obter sucesso. Uma alternativa é usar essas tecnologias para fornecer mais opções de auto-atendimento, por exemplo.

EXPECTATIVA DO CLIENTE
66% preferem escolher um varejista se ela oferecer promoções em serviços móveis;

VAREJISTAS
51% oferecem com sucesso promoções móveis aos seus clientes.

FUTURIZAÇÃO

A futurização trata-se de um processo de “renascimento” com estratégias de inovação, pensamentos ideológicos e econômicos nas empresas. Nos dias atuais, para transformar uma loja é importante valorizar serviços personalizados, aproveitando as capacidades de sincronização de informações em todos os canais para abranger os ambientes físicos e digitais. Ou seja, investir em omnicanalidade pode ser a solução para que as expectativas dos clientes sejam alcançadas com sucesso.

EXPECTATIVA DO CLIENTE
54% são propensos a escolher um varejista que oferece experiências omnichannel;

VAREJISTAS
21% oferecem com sucesso experiências omnichannel