Parece tudo igual, mas não é. Tem muita marca se gabando de ter uma equipe de atendimento boa, uma experiência de compra boa, uma taxa de fidelização boa, mas o bom nem sempre é suficiente para surpreender os clientes e captar a sua atenção, seu bolso e seu coração.
Afinal, com tantas informações e promoções em tantas plataformas diferentes, físicas e virtuais, como ser notado e fazer a diferença?
Muitas empresas gastam tempo, dinheiro e energia tentando ser o que não são para encantar uma audiência que não está nem aí. Outros poderiam realizar grandes conquistas se aprimorassem algumas habilidades, mas preferem ficar na zona de conforto. E há quem, conhecendo suas potencialidades, treine diariamente para oferecer o seu melhor, superando as suas expectativas e as expectativas das pessoas que estão ao seu redor. Sim, é isso: não existe conquista sem esforço, e em um mercado altamente competitivo quem não se reinventar pode, rapidamente, deixar de encantar.
Segundo pesquisa “Sobre o Encanto” publicada no livro Gestão de Encantamento 2: Como a Mágica Acontece, este jogo de expectativas e de intenções merece ser mapeado e analisado para o sucesso de qualquer empreendimento, campanha ou ativação. Atender as expectativas já virou o mínimo, pois o consumidor quer:
1. Ser surpreendido para ir além das expectativas;
2. Viver experiências inesquecíveis e inusitadas;
3. Perceber diferenciação em cada detalhe;
4. Sentir a proximidade e a presença da marca;
5. Acessar benefícios exclusivos;
6. Experimentar o “brilho nos olhos”;
7. Despertar a admiração e a atração;
8. Constatar a novidade e a inovação;
9. Ter relacionamento empático…
entre outros desejos sofisticados, abstratos e por isso complexos de se realizar.
Traduzindo, é preciso incluir encantamento no planejamento de atendimento. O encantamento surpreende por natureza e nunca é demais. Ultrapassa os limites do básico e cria uma referência sem precedentes, muito além das perspectivas de “apenas resolver”, “apenas entregar”, “apenas atender”. Com isso mudam, inclusive, as condutas e as atitudes: “como resolver com encantamento?”, “como entregar com encantamento?”, “como atender com encantamento”?
QUER SABER COMO FUNCIONA NA PRÁTICA?
Eis algumas dicas mágicas em entrevista exclusiva com Alê Costa, Fundador e CEO da Cacau Show:
Alê, para a Cacau Show o que significa “atender bem”?
Significa encantar desde o momento em que os clientes entram em uma das nossas lojas; é oferecer um produto com preço acessível e com alta qualidade, para que o cliente possa passar todo o carinho que colocamos em cada produto a quem ele ama e com quem compartilha o chocolate. Esse encantamento, assim como as experiências positivas, definem a fidelidade do cliente à marca.
Vocês possuem alguma metodologia própria para treinamento das equipes? Como passar em palavras, imagens e gestos uma sensação que culmina no paladar?
Sim, temos um treinamento para nossas consultoras que chama “Receita de Atendimento”, passamos o passo a passo da melhor maneira de atender, ser cordial, atenciosos com nossos clientes e deixá-los com vontade de provar nossos produtos.
Pergunta pessoal: o que faz você suspirar (de encanto e de surpresa) quando entra em uma loja de sua preferência?
A inovação nos produtos oferecidos, a sensação de acolhimento e de parecer estar em casa, cercado de pessoas queridas e atenciosas. Carinho em cada detalhe é o que ganha meu coração.
E o que faz o consumidor suspirar (de encanto e de surpresa) quando entra em uma loja Cacau Show? Há um planejamento de “consumer experience”? Há pesquisas para mensurar as percepções?
Sim, temos esse cuidado em nossas lojas. Queremos que nossos clientes se encantem com nossos produtos todas as vezes que entrem em uma Cacau Show, seja em loja convencional ou em uma de nossas Mega Stores. Esse cuidado é muito importante, pois o encantamento é o que faz os clientes voltarem e se tornarem fiéis. Temos diversos recursos internos e externos para avaliarmos a percepção dos nossos clientes, seja em pesquisa de mercado ou em um de nossos totens de NPS.
“A inovação nos produtos oferecidos, a sensação de acolhimento e de parecer estar em casa, cercado de pessoas queridas e atenciosas. Carinho em cada detalhe é o que ganha meu coração”
Existe alguma fórmula mágica surpreender os seus consumidores? (risos) Aproveitando, qual a fórmula mágica dos seus chocolates?
A fórmula mágica é escutar o consumidor, ser próximo. Estar disposto a ouvir os feedbacks, ter agilidade para testar novos produtos e conceitos. E mais: trabalhar a experiência com a marca dentro e fora das lojas. Buscamos encantamento e experiência em todos os pontos de contato com o consumidor: na praia com o gelato, no atendimento em casa com o revendedor, no carinho de quando estamos nas empresas, no site da marca… Ah! Nosso ingrediente especial é juntar produtos de alta qualidade com preço acessível!
Quais as suas dicas para os lojistas, empreendedores e gestores que estão com dificuldades em manter equipes de atendimento encantadas a ponto de surpreender os consumidores?
Acredito que mostrar a importância de atender cada cliente como se ele fosse único, mostrando paixão, pertencimento e tocando a vida das pessoas da melhor maneira possível. É importante oferecerem ótimas experiências e vivências dentro das lojas, pois é assim que conseguimos encantar nossos clientes e fazer com que voltem.
Wow! E agora? Quer implementar mas sabe por onde começar?
Para a economista comportamental Flavia Ávila “é possível programar o encanto, passo-a-passo, desde o começo; o mapeamento das causalidades economiza muito dinheiro e muitas horas de trabalho. Pela economia comportamental é possível fragmentar a experiência, fazer pequenos testes em uma escala reduzida de experimento e analisar onde está o problema: Foi o atendente? O ar condicionado gelado? A música muito alta? A demora na fila no caixa? O sumiço do vendedor? A falta de embalagem para presente?”
O processo se dá em etapas, pontua Flávia:
Mapeamento do contexto: identificar a jornada de decisão e diagnosticar que comportamento se quer mudar ante a situação atual para além de apenas projetar atitudes aspiracionais como “Quero que o consumidor fique mais feliz, faça compras melhores, tenha experiências mais envolventes…”. Para isso, é fundamental definir qual conduta deve ser testada para mudar cada situação.
Planejamento e programação da ação: pensar na forma concreta na árvore das decisões com base em SIMs e NÃOs, de acordo com o mapeamento efetivado. Aplicar a situações reais: “Vejo uma vitrine bonita e decido se entro na loja ou não; entro na loja e decido se falo com a vendedora ou não; se peço um produto ou não; se experimento ou não; se compro ou não…”;
Medição da eficiência e dos resultados: considerar que nem sempre o que foi vivenciado é o que ficou registrado no cérebro de maneira linear e organizada. Por isso, é interessante juntar várias ferramentas no momento de medir resultados: muitas vezes a ação em uma loja, por exemplo, começa bem, encantadora e surpreendente, e termina mal, desanimadora e desestimulante. Fazer perguntas logo na saída pode gerar um resultado enviesado, que desconsidera a experiência positiva inicial e leva à racionalização”.Sim! É possível estudar o comportamento das pessoas e mapear seus desejos e anseios para criar experiências que sejam positivamente impactantes e muitas marcas, cientes disso, já estão implementando de maneira bem-sucedida soluções sinestésicas, envolventes, encantadoras.
Moral da história: tudo o que toca as pessoas, suas ideias e suas memórias, tem mais chances de ser lembrado. O que é lembrado pode ser valorizado. E o que é valorizado pode ser consumido, compartilhado, multiplicado. É exatamente aí, nos pequenos encantos, que a vida fica bem mais grandiosa e os negócios, possivelmente, bem mais produtivos e surpreendentes.
Que o encantamento esteja sempre com vocês!
* Autora dos livros Gestão de Encantamento: Dicas Mágicas e Gestão de Encantamento2: como a mágica acontece, entre outros 20 títulos. Mestra em Comunicação e Práticas de Consumo. Palestrante. Sócia da Umbigo do Mundo Comunicação. Criadora da Metodologia Matriz da Excelência Gestão de Encantamento. Professora do curso de extensão Gestão de Encantamento, na ESPM
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