Consumidores que tiveram uma experiência de compra frustrante têm três vezes mais chances do que clientes satisfeitos de não comprar novamente produtos da mesma marca. Por outro lado, as empresas que superam as expectativas dos consumidores podem aumentar significativamente suas receitas, uma vez que quase metade dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de compra, segundo pesquisa da Accenture.
De acordo com a pesquisa, que entrevistou mais de 20.000 consumidores em 19 países, incluindo o Brasil, 47% dos entrevistados que ficaram frustrados com uma experiência de compra recente disseram que evitariam comprar no varejista ou marca no futuro, mostrando que uma experiência ruim pode prejudicar significativamente a lealdade à marca.
A mesma porcentagem (47%) dos consumidores disse que estaria disposto a pagar mais por uma experiência de compra que superasse suas expectativas.
“Apesar das tecnologias digitais terem aumentado as oportunidades de engajar e interagir com os consumidores durante toda a sua experiência de pesquisa e compras, muitos varejistas e marcas ainda têm dificuldades para oferecer uma experiência boa em um ambiente integrado”, disse Laura Gurski, diretora sênior da área de Bens e Serviços da Accenture.
“Atender ou exceder as expectativas exige um repensar completo, desde o desenvolvimento de novos conceitos, passando pela fabricação até a prateleira da loja e além. E com tantos consumidores dispostos a pagar mais por uma experiência que excede as expectativas, há um pote de ouro em potencial para quem acertar”, disse Laura.
Segundo a pesquisa, consumidores frustrados em geral eram muito mais propensos do que consumidores satisfeitos a dizer que estariam dispostos a pagar mais por uma experiência (62% e 36%, respectivamente).
Isso mostra, segundo a pesquisa, que marcas podem se beneficiar de uma melhor experiência de compra para atrair novos consumidores, mesmo que seus preços sejam mais altos do que o concorrente.
Veja abaixo três fatores importantes para uma boa experiência de compra:
1. Foco total no atendimento ao consumidor
Nas lojas físicas, o vendedor é o principal ponto de contato da marca com o cliente. Ele precisa ser treinado e capacitado para tirar dúvidas, resolver problemas e oferecer informações precisas sobre o produto. Um atendimento ruim na loja pode impactar a experiência de compra do consumidor. Nas lojas online, a usabilidade e a facilidade de navegação fazem o papel do vendedor. O consumidor precisa encontrar todas as informações que busca de maneira fácil, o site precisa ser rápido e seguro. Um site que dá problemas ou não tem uma boa usabilidade pode arruinar uma experiência de consumo.
2. Pós-venda é essencial
A experiência de compra vai além da transação inicial de aquisição de um produto ou serviço. Um pós-venda de qualidade é essencial para garantir a lealdade do cliente. Políticas claras de troca ou reembolso e suporte técnico capacitado e ágil podem determinar a escolha por uma marca ou outra no momento de decisão de compra.
3. Sinergia entre o off e o online
Não tem nada mais frustrante do que chegar numa loja física e encontrar um produto mais caro do que na loja da mesma marca online. O consumidor se sente passado para trás. Para garantir uma boa experiência de compra tanto na loja física como na loja online, a marca precisa garantir uma total sinergia entre todos os pontos de venda. Os consumidores estão usando vários canais e dispositivos em suas compras. Além de fazer compras na loja, eles usam seus telefones e computadores para pesquisar e comprar. Por isso, é importante não apenas estar presente em canais diferentes, mas estar presente de forma integrada para atender o cliente da mesma maneira nos canais físico e digital.
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