A defesa do consumidor no Rio de Janeiro entra em um novo ciclo, pressionada por desafios cada vez mais complexos e interconectados. Em suma, fraudes digitais potencializadas pelo uso de Inteligência Artificial, a expansão das apostas online, falhas na prestação de serviços essenciais, problemas no setor de saúde e o avanço da pirataria compõem um cenário que exige respostas mais rápidas, articuladas e eficazes do poder público.
Nesta entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Gutemberg Fonseca, secretário de Estado de Defesa do Consumidor do Rio de Janeiro (SEDCON), detalha as prioridades do Procon-RJ para 2026. Ele também fala sobre como ampliar os projetos e reforçar as frentes. Nesse ínterim, destaque ao combate a golpes financeiros e a fiscalização do ambiente digital. Ademais, a ampliação do acesso aos serviços de defesa do consumidor em todo o estado.
Ao mesmo tempo, o secretário apresenta um balanço consistente de 2025. Em suas palavras, foi um ano marcado pelo aumento expressivo na procura por atendimento e por operações históricas de combate à falsificação. Mas não só. Houve avanços na regulação das apostas online e por uma atuação integrada que reposicionou o órgão no centro da agenda consumerista.
A seguir, confira a entrevista na íntegra com dados, diagnósticos e orientações essenciais para o consumidor neste novo momento.
O foco do Procon-RJ
Consumidor Moderno: Quais serão as prioridades do Procon-RJ para 2026?
Gutemberg Fonseca: O ano de 2026 terá como prioridade o combate intensivo às fraudes digitais e golpes financeiros, com ações de fiscalização específicas. Também haverá monitoramento rigoroso do mercado de apostas online, garantindo que as operadoras cumpram a regulamentação e o Código de Defesa do Consumidor, com atenção especial aos casos de superendividamento e ludopatia.
Outro foco central será a defesa dos direitos dos usuários de serviços essenciais – energia, água, saneamento e transporte – com tolerância zero para práticas abusivas. Continuaremos monitorando o Cartão Jaé (novo sistema de bilhetagem digital do Rio de Janeiro, substituindo o antigo RioCard), concessionárias de energia e água, empresas de transporte e planos de saúde. Além disso, intensificaremos o combate à pirataria e à falsificação em todo o estado, ampliando fiscalizações em postos de combustíveis, instaladoras de GNV e serviços de transporte por aplicativo.
A universalização do acesso aos serviços de defesa do consumidor também é prioridade. Com o Balcão do Consumidor, o Expresso do Consumidor, o Consumidor Social e os novos servidores oriundos do concurso público, chegaremos efetivamente a todas as regiões do estado com atendimento de qualidade.
Consumidor é prioridade
CM: Quais iniciativas serão ampliadas ou reestruturadas neste ano?
O concurso público do Procon-RJ trará renovação e fortalecimento do quadro de servidores. A Escola Estadual de Defesa do Consumidor terá sua grade curricular ampliada, com mais palestras, projetos e cursos voltados à sociedade.
Os mutirões de renegociação e as fiscalizações serão intensificados, com uso cada vez maior de inteligência e análise de dados. Também ampliaremos os fóruns regionais de Defesa do Consumidor, garantindo que temas relevantes sejam debatidos de forma contínua e atualizada. Outro avanço importante será a implementação do Balcão do Consumidor, que levará atendimento direto às populações mais vulneráveis em todas as regiões do Estado do Rio de Janeiro.
Orientações para o consumidor
CM: Que orientações o Procon-RJ considera essenciais para o consumidor neste novo ciclo?
É fundamental desconfiar de ofertas milagrosas e promessas de ganhos fáceis, especialmente no ambiente das apostas online. Apostar continua sendo uma atividade de risco e não deve ser encarada como investimento.
No ambiente digital, o consumidor deve proteger suas informações pessoais, nunca compartilhar senhas, códigos de segurança ou dados bancários por telefone ou mensagens, ativar a autenticação em duas etapas e desconfiar de links e ofertas muito abaixo do preço de mercado. As fraudes estão cada vez mais sofisticadas, impulsionadas pelo uso de Inteligência Artificial.
Também é essencial cuidado com produtos falsificados. Em 2025, apreendemos toneladas de produtos impróprios durante fiscalizações. Produtos piratas não passam por controle de qualidade e representam riscos à saúde e à segurança. Na dúvida, o consumidor não deve comprar e deve denunciar. A SEDCON e o Procon-RJ permanecem sempre acessíveis aos consumidores no estado do Rio de Janeiro.
Balanço de 2025
CM: Como o senhor avalia o cenário consumerista em 2025?
O ano de 2025 foi marcado por um crescimento expressivo na procura pelos serviços de defesa do consumidor no Estado do Rio de Janeiro. A SEDCON e o Procon-RJ registraram 379.590 atendimentos, refletindo o aumento da confiança da população no trabalho técnico desenvolvido e uma maior conscientização dos cidadãos sobre seus direitos.
Para ampliar esse alcance, levamos atendimento itinerante por meio do Expresso do Consumidor e do programa Consumidor Social, percorrendo todo o estado. Também inauguramos a nova sede administrativa da SEDCON, do Procon-RJ e da Escola Estadual de Defesa do Consumidor Waldemar Zveiter, com espaços acessíveis à população.
CM: Quais foram os temas que mais demandaram atenção do Procon-RJ em 2025?
Os setores de energia elétrica e saneamento básico concentraram ações relevantes. Uma Ação Civil Pública contra a empresa Águas do Rio resultou em decisão judicial favorável, coibindo cobranças indevidas e práticas abusivas.
O transporte público também demandou atenção especial. Fiscalizações resultaram na interdição de ônibus, aplicação de autuações e multas expressivas, como no caso do Cartão Jaé, penalizado em mais de R$ 14 milhões por irregularidades.
Os planos de saúde geraram grande mobilização. A fiscalização no centro oncológico “Cuidar Bem”, da Unimed Ferj, identificou falhas graves. A atuação judicial garantiu a retomada dos atendimentos, além da criação de pontos de atendimento exclusivos e mutirões para famílias de crianças atípicas.
O comportamento do consumidor
CM: Houve mudanças relevantes no comportamento dos consumidores no ambiente digital?
Sim. O consumidor está mais conectado, mas também mais vulnerável. Dados nacionais indicam que 40% dos brasileiros já foram alvo de fraudes digitais, com perdas médias superiores a R$ 6 mil por vítima. Até setembro de 2025, foram registradas 28 milhões de fraudes via Pix no País.
A sofisticação dos golpes, impulsionada por Inteligência Artificial e deepfakes, exigiu respostas igualmente sofisticadas. Intensificamos ações de educação digital, lançamos o Guia do Consumidor Esperto para a Black Friday, emitimos recomendações aos fornecedores e fortalecemos parcerias para combate às fraudes. Também avançamos na regulação do ambiente digital, com resoluções voltadas à transparência em plataformas de delivery e multas por venda de produtos falsificados e publicidade enganosa.
Também avançamos na regulação do ambiente digital, com resoluções voltadas à transparência em plataformas de delivery e multas por venda de produtos falsificados e publicidade enganosa.
CM: Como o PROCON-RJ avalia a evolução dos debates regulatórios em 2025?
Em primeiro lugar, no setor de apostas online, a regulamentação representou um avanço, mas ainda demanda ajustes. Ademais, assinamos uma Nota Técnica Conjunta com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) reconhecendo formalmente que as apostas de quota fixa configuram relação de consumo regida pelo CDC, fortalecendo a fiscalização e o combate a práticas abusivas e ao superendividamento.
Nesse sentido, em fraudes digitais, intensificamos ações preventivas, especialmente em períodos críticos. Por exemplo, a Black Friday. Com efeito, no setor de planos de saúde, acompanhamos de perto as mudanças regulatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e obtivemos decisões judiciais importantes em defesa dos consumidores, especialmente nos casos envolvendo a Amil e a Unimed Ferj.
Litigância Predatória
CM: O órgão observou impacto da litigância predatória?
É um tema que exige debate equilibrado entre Judiciário e OAB. No âmbito da SEDCON e do Procon-RJ, atuamos sempre para preservar a defesa do consumidor como direito fundamental, sem prejuízo à integridade do sistema de justiça.
CM: Quais ações de fiscalização mais marcaram o trabalho do Procon-RJ em 2025?
Realizamos a maior apreensão de produtos falsificados da história do estado. Nesse ínterim, operações como Malha Fina, Veritas III, Pisando em Falso e Fake Toy retiraram dezenas de toneladas de produtos irregulares do mercado. Da mesma forma, na área de alimentos, operações como Café Real e Falso Oliva combateram adulterações. Em contrapartida, no setor de combustíveis, fiscalizações resultaram em interdições e apreensões. Também houve ações em shoppings, aeroportos, trens, hotéis, academias, eventos e pontos turísticos.
Um caso emblemático foi a interdição do Cristo Redentor após falhas na prestação de serviços, que só foi revertida após adoção de medidas corretivas.
Integração
CM: Houve avanços na integração com outras entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor?
A integração foi uma marca de 2025. Realizamos operações conjuntas com diversos órgãos e promovemos fóruns regionais, reuniões técnicas e eventos de alcance nacional e internacional, fortalecendo a atuação integrada em defesa do consumidor.
CM: Por fim, como o Procon-RJ avalia a efetividade das ações de educação para o consumo em 2025?
Acima de tudo, a educação para o consumo foi um pilar estratégico. Certamente, a Escola Estadual de Defesa do Consumidor consolidou-se como referência, com cursos, treinamentos e ações de grande capilaridade, viabilizadas em sua maioria por parcerias institucionais. Distribuímos materiais educativos e promovemos capacitações em temas como educação financeira, letramento racial e direitos do consumidor, ampliando a prevenção e a conscientização em todo o estado.
