Estamos há menos de um mês para a Semana do Consumidor. A data antecede o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado em 15 de março, que está em sua 42ª edição. De um lado, estão as empresas, que já estão se preparando para a data, oferecendo promoções e ofertas. Do outro, estão os consumidores. Os homenageados – consumidores – têm na data magna a oportunidade de revisitar sua experiência de compra e refletir sobre suas demandas. Além disso, é importante que as pessoas se informem sobre as legislações que as protegem.
Nesse último aspecto, destaque para os órgãos de proteção ao consumidor. Entre eles, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e o Procon. Ambos atuam na defesa dos direitos dos consumidores, proporcionando orientações, registrando reclamações e promovendo campanhas educativas. Com efeito, é justamente em cima das campanhas educativas que a Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (Sedcon) do Rio de Janeiro está intensificando seus esforços. Importante destacar que a pasta é a única do Brasil, em nível estadual e criada por força de lei, a se dedicar exclusivamente a assuntos de defesa do consumidor.
Novidades para o consumidor
Em entrevista ao Consumidor Moderno, o Secretário de Estado de Defesa do Consumidor, Gutemberg Fonseca, revelou que, durante a Semana do Consumidor, que ocorrerá de 10 a 15 de março, a secretaria apresentará novos serviços voltados para a inclusão e acessibilidade. Esses serviços, por exemplo, atenderão mães de crianças autistas, pessoas com deficiência, cadeirantes e usuários de cães-guia. “Nosso compromisso é proporcionar um atendimento verdadeiramente universal”, afirma.
Esses novos serviços incluem atendimento especializado e acessível, além de materiais informativos adaptados para assegurar que todos os consumidores tenham acesso às informações necessárias para reivindicar seus direitos. “A filosofia do governo é prestar apoio a todos, superando barreiras de acessibilidade e garantindo que nenhum consumidor seja excluído. Nosso trabalho reflete essa prioridade, com iniciativas que visam acolher as diversas realidades dos consumidores fluminenses”, declara Gutemberg Fonseca, que também está à frente do Procon-RJ.
As dores dos consumidores
Ao ser questionado sobre “quais são as principais dores hoje”, Gutemberg é enfático: “Elas estão relacionadas à dificuldade de saber a quem recorrer e à limitação de recursos, como tempo e dinheiro, para buscar ajuda. Muitos desconhecem os canais de atendimento disponíveis ou não têm condições de se deslocar até os órgãos competentes”.
Em síntese, muitos indivíduos se sentem desmotivados a buscar soluções devido a experiências negativas passadas. Por exemplo, longas filas e atendimentos que não resolvem suas reclamações, além da falta de transparência nas informações sobre os processos de reclamação e direitos. Em resposta a essa situação, o Governo do Estado do Rio de Janeiro, sob a liderança do governador Cláudio Castro, criou a Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor, a primeira secretaria com a finalidade exclusiva voltada à defesa do consumidor, criada por lei no Brasil, marcando um avanço na proteção da população fluminense.
Lançamento
Ele menciona que a Sedcon opera de maneira proativa, conectando os serviços ao consumidor através de canais acessíveis, como WhatsApp, redes sociais, site, telefone (0800) e atendimento presencial. “Outra inovação será o lançamento do Balcão do Consumidor. Em suma, um canal que levará os serviços de defesa do consumidor mais perto da população, especialmente dos mais vulneráveis”.
Em 2024, a Sedcon e o Procon-RJ realizaram mais de 140 mil atendimentos ao público. Para 2025, a meta é triplicar esse número, especialmente devido à “criação de uma estrutura mais inclusiva e acessível, projetada para atender a todos”.
Quanto à Inteligência Artificial, Gutemberg Fonseca acredita que ela tem potencial para auxiliar nas relações de consumo. Para ilustrar, ele mencionou o programa Rota do Consumo, que utiliza ferramentas digitais para monitorar denúncias e insatisfações dos consumidores. “Em 2024, essa tecnologia possibilitou a retirada de mais de 100 toneladas de sabão em pó falsificado do mercado, protegendo as pessoas de prejuízos e riscos à saúde”.
Por analogia, ainda no âmbito da tecnologia, o Secretário afirma que a pasta está implementando novas plataformas. “O objetivo é garantir maior eficiência e agilidade no atendimento ao consumidor. Nesse sentido, buscamos ampliar a capacidade de resposta da Secretaria, fortalecendo assim a confiança e a transparência em nossas ações”.
Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor comemorará 35 anos em 2025. Gutemberg o descreve como “um divisor de águas”, assegurando direitos essenciais e definindo regras precisas para as relações de consumo. “Primeiramente, mesmo sendo elaborado há décadas, o CDC permanece atual em muitos aspectos. Em contrapartida, com o surgimento de novas formas de consumo, como o comércio digital e as apostas esportivas, é necessário adaptar constantemente a legislação e as políticas públicas. O avanço é notável, entretanto o cenário apresenta desafios que exigem inovação e agilidade para assegurar que os direitos dos consumidores sejam protegidos”.
Por fim, os desafios da Sedcon e do Procon-RJ incluem garantir que todos os cidadãos do estado do Rio de Janeiro tenham acesso a seus direitos. E isso deve vale independentemente de localização. Para isso, estão ampliando a presença por meio de iniciativas como o Consumidor Itinerante e o Balcão do Consumidor. Ademais, enfrentam o desafio de combater golpes e fraudes, que são cada vez mais sofisticados. “Através de tecnologias avançadas e campanhas educativas, buscam proteger as pessoas e promover práticas de consumo seguras. O pensamento está em criar um ambiente de confiança onde as pessoas se sintam apoiadas e informadas”, finaliza o secretário.
