A evolução da defesa do consumidor nos últimos 30 anos; e daqui para frente?

A história da defesa do consumidor está profundamente conectada à evolução da humanidade. Prova disso é o Código de Hamurabi, redigido pelo rei Hamurabi [1792 – 1750 a.C.], o primeiro regime de leis da história, fundamentado na Lei do Talião. Com 282 disposições gravadas em uma pedra de diorito, o código, reflexo da hierarquia social da época, abrangia aspectos como direitos de consumo, propriedade, relações de trabalho, família, escravidão e crimes.

Assim, na defesa do consumidor da antiga Mesopotâmia, o Código punia severamente fraudes e injustiças nas transações, como o artigo 229: “Se um pedreiro construir uma casa para um homem, mas não a reforçar e a casa desabar, matando seu proprietário, esse pedreiro será executado.”

O tempo passou, as sociedades evoluíram e, com elas, a forma de abordar a defesa do consumidor. No decorrer da história, diferentes civilizações perceberam a necessidade de proteger os indivíduos em suas transações. A Grécia Antiga, por exemplo, já discutia a moralidade das práticas comerciais, enquanto Roma estabeleceu algumas das bases do direito civil que contemplavam direitos e deveres nas relações de consumo.

Atualmente, a defesa do consumidor é um tema fundamental em todo o mundo. O Brasil, em particular, testemunhou avanços significativos nesse campo nas últimas décadas. A Constituição Federal de 1988 previu a proteção das relações de consumo como um dos direitos sociais. Em 1990, foi promulgado o Código de Defesa do Consumidor (CDC), marco legal que consolidou e ampliou os direitos do consumidor, promovendo a proteção contra práticas abusivas e garantindo acesso à informação clara e adequada sobre produtos e serviços.

Desde então, passaram-se 35 anos. Nesse tempo, muita coisa mudou. Foram criadas agências reguladoras e o Brasil viu nascer o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Em 2008, o consumidor passou a contar com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, em 2014, com o Consumidor.gov, plataforma digital que oferece solução alternativa para conflitos nessa área. Todas essas conquistas foram apoiadas e acompanhadas de perto pela Consumidor Moderno.

Passado – Presente – Futuro

Juliana Pereira é especialista em Direito do Consumidor. Ela estava à frente da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) quando o Consumidor.gov foi lançado. Analisando o passado, ela entende que um dos marcos fundamentais foi a privatização dos serviços públicos e o surgimento das agências reguladoras. À época, o CDC ainda estava em seus primeiros anos de vigência e houve uma lacuna na integração entre essas duas frentes. “Faltou uma visão estratégica capaz de harmonizar a agenda regulatória e a proteção do consumidor, resultando em consequências que ainda reverberam na atualidade.”

Juliana Pereira

especialista em Direito do Consumidor

A criação do Sindec fortaleceu a voz dos consumidores, permitindo o desenvolvimento de uma agenda estratégica para a Política Nacional das Relações de Consumo. Com os indicadores do Sindec, foram abordadas discussões importantes, como regulamentação do SAC, ações coletivas contra empresas de telefonia e diversos temas financeiros.

Além disso, a atuação do Poder Judiciário, do Senado e da Câmara dos Deputados, por meio de Comissões Especiais, foi crucial para a evolução da defesa do consumidor no Brasil, segundo Juliana, que destaca a criação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a implementação do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), a participação do Brasil na atualização das Diretrizes das Nações Unidas para Proteção do Consumidor e a realização do Congresso da Consumers International no Brasil “como iniciativas que consolidam o País como uma referência internacional na defesa dos direitos do consumidor”.

Obstáculos X Ações

Wadih Damous, atual secretário Nacional do Consumidor, lista os desafios ainda vigentes e o como a Senacon atua para superá-los.

PROBLEMAS

Publicidade enganosa ou abusiva.
Dificuldades com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Insegurança em transações digitais, incluindo fraudes e violação de dados pessoais.
Falta de informação adequada.
Obstáculos à garantia de produtos e serviços.

AÇÕES

Fortalecimento dos Procons e do portal Consumidor.gov.
Atualizações no Decreto do SAC para reduzir tempos de resposta e aumentar a resolutividade dos atendimentos.
Parcerias para fiscalizar e punir empresas que violam os direitos do consumidor.
Campanhas educativas para conscientizar sobre direitos e deveres.
Monitoramento do mercado digital, estabelecendo diretrizes para e-commerce e novos modelos de consumo.

Wadih Damous

secretário Nacional do Consumidor

SAC, o calcanhar de Aquiles

Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP, acredita que o atendimento ao consumidor é o maior desafio para as empresas, e para o próprio consumidor. Na visão do especialista, há um potencial enorme de melhoria, por um raciocínio bastante simples: “As pessoas buscam um órgão de defesa do consumidor depois de tentar resolver diretamente com o fornecedor. Em outras palavras, é como se o Procon fosse uma espécie de ‘segunda instância’.”

No Procon-SP, dentre as reclamações que são registradas no órgão, 70% das demandas são resolvidas. Para Orsatti, esse dado significa que os problemas de consumo têm potencial para serem sanados, ou seja, as organizações deveriam investir mais tanto na análise das dinâmicas de atendimento, para melhorar os seus sistemas, quanto nos seus produtos.

“Sabemos, inclusive, que há sistemas automatizados de Inteligência Artificial que auxiliam na análise das manifestações dos clientes e que são usados muito bem para a formulação de ofertas, por exemplo. Logo, nos parece bastante lógico que sejam também calibrados para ‘interpretar’ as dores dos consumidores.”

Os sistemas automatizados de IA devem ser “calibrados” para interpretar as dores do consumidor

Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP

Nos últimos anos, a corrida pela implementação de IA no atendimento fez com que empresas recorressem ao uso de IA paralela, ou seja, ferramentas externas que não garantem a segurança e a boa experiência do cliente. Isso faz com que, de acordo com dados do estudo CX Trends 2025, da Zendesk, 70% dos consumidores percebam a diferença clara entre as empresas que fazem bom uso da tecnologia das que não o fazem.

A preocupação levou a uma nova revisão do Decreto do SAC, que prevê mais atendimento humano em detrimento do automatizado. Porém, em tempos de IA agêntica e copilotos de IA, a integração da tecnologia eficiente com a capacidade humana deveria ser a principal pauta quando o assunto é melhoria do atendimento.

Para Gabriela Ribas, diretora-executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), o funcionamento dos algoritmos e os limites éticos aceitáveis para o desenvolvimento da Inteligência Artificial também representam um desafio. Para sanar essas dores, a utilização responsável e transparente no uso de dados dos consumidores, a fim de que direitos sejam preservados, teria que ser uma preocupação dos CEOs. “É preciso o monitoramento constante para coibir e prevenir a discriminação e a desigualdade; admitir que se trata de um cenário de hipervulnerabilidade.”

Sobre o SAC, o principal obstáculo, segundo ela, está ligado à pluralidade e à diversidade dos públicos que uma mesma estrutura deve atender. “Afinal, em ambientes tão diversos, as padronizações sempre sofrem. O problema não parece estar em ‘mais ou menos robôs’, mas, sim, em definir o que pode ser tratado de forma automatizada e o que precisa de atenção humana, diferenciada, especializada”, afirma.

O problema do atendimento ao cliente não parece estar em “mais ou menos robôs”, mas, sim, em definir o que pode ser tratado de forma automatizada e o que precisa de atenção humana, diferenciada, especializada

Gabriela Ribas, diretora-executiva da associAção brasileira das relações empresa-cliente (aBRAREC)

Prevenir é o melhor remédio

De acordo com o diretor-executivo do Procon-SP, as empresas poderiam alcançar uma melhoria significativa na qualidade do atendimento se investissem em prevenção. Essa responsabilidade também recai sobre os órgãos oficiais e os governos. “É preciso analisar as dificuldades enfrentadas pelos consumidores, os novos hábitos de consumo e os lançamentos de produtos e serviços, a fim de propor novas soluções que atendam ao interesse coletivo.”

Gutemberg Fonseca é secretário da Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (SEDCON) do Rio de Janeiro e responde também pelo Procon-RJ. Ele acredita que as dores dos consumidores estão ligadas à dificuldade de saber a quem recorrer e à limitação de recursos, como tempo e dinheiro, para buscar ajuda. “Muitos desconhecem os canais de atendimento disponíveis ou não têm condições de se deslocar até os órgãos competentes.”

Muitos consumidores desconhecem os canais de atendimento disponíveis ou não têm condições de se deslocar até os órgãos competentes

Gutemberg Fonseca, secretário da SEDCON do Rio de Janeiro

Alternativa

Para atender a essa demanda, o Governo do Rio de Janeiro criou a SEDCON. Ela é a primeira pasta estadual do Brasil dedicada, exclusivamente, à defesa do consumidor, criada por força de lei. “É um marco para a proteção da população. A SEDCON atua de forma proativa, aproximando os serviços do consumidor por meio de WhatsApp, redes sociais, site, telefone (0800) e atendimento presencial. Lançaremos em breve o Balcão do Consumidor, novo canal que levará a defesa do consumidor para perto da população, especialmente para os mais vulneráveis. Nossa meta é garantir que todos tenham acesso facilitado aos seus direitos”, conta Fonseca.

Em 2024, a SEDCON e o Procon-RJ realizaram mais de 140 mil atendimentos à população. O objetivo para 2025 é triplicar esse número, com a inauguração do Balcão, “uma estrutura mais inclusiva e acessível, planejada para atender a todos”. Durante a Semana do Consumidor, entre 10 e 15 de março, eles apresentarão novos
serviços que irão contemplar, por exemplo, mães com filhos autistas, pessoas com deficiência e usuários de cão-guia. “Nosso compromisso é com um atendimento verdadeiramente universal, superando barreiras de acessibilidade e garantindo que nenhum consumidor seja excluído.”

Gutemberg Fonseca, secretário da Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (SEDCON) do Rio de Janeiro

Gabriela Ribas, diretora-executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC)

Luiz Roberto Franca Lima, promotor de Justiça e Coordenador do Procon-MP/MG

Bruno Boris, professor de Direito do Consumidor da Universidade Presbiteriana Mackenzie

Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP

O fator endividamento

Outro problema atual de consumo é o “crédito fácil”, o qual, na visão de Luiz Roberto Franca Lima, promotor de Justiça e Coordenador do Procon-MP/MG, é o responsável por levar as pessoas ao endividamento e, não raro, ao superendividamento. Em sua análise, o crédito fácil apresenta-se como uma solução rápida para problemas financeiros, mas, ao contrário da expectativa, agrava a situação do consumidor. “A facilidade na obtenção de financiamentos e empréstimos, muitas vezes sem uma avaliação rigorosa da capacidade de pagamento, contribui para que famílias acumulem dívidas de difícil resolução”, pontua.

Outra adversidade está nos serviços essenciais, como energia elétrica, água e saneamento, que deveriam ser garantias inquestionáveis, mas enfrentam problemas de gestão e regulação. “O comércio eletrônico e a ‘selva digital’ também trazem dores concretas, pois o consumidor se vê refém de produtos que não chegam, promessas falsas e golpes, além da enorme dificuldade para resolver qualquer problema”, explica Luiz Roberto, enfatizando, ainda, que o pós-venda, que engloba o atendimento e a resolução de conflitos após a compra, raramente recebe a devida atenção de muitas empresas, criando um verdadeiro labirinto de respostas automáticas e condutas desrespeitosas.

“A publicidade enganosa é outro ponto que nunca sai de moda, com promessas impossíveis e cláusulas abusivas que confundem o consumidor. E, como se não bastasse, existe a questão invisível da educação para o consumo: sem ela, as pessoas caem facilmente em armadilhas de marketing, priorizam o consumo imediato e podem mergulhar em dívidas que as sufocam.”

Assim, Luiz Roberto comenta que o Procon-MP/MG, com 42 anos de existência, tem como missão proteger os consumidores de práticas abusivas que afetam a coletividade, através da investigação de infrações como publicidade enganosa, contratos abusivos e venda casada. E garante: “O órgão age para interromper práticas ilegais e aplicar sanções quando fornecedores desrespeitam a lei.” Casos de reclamações individuais são tratados pelos Procons municipais e regionais.

Proteção + regulação

Gustavo Kloh, professor da FGV Direito Rio, vê a evolução da defesa do consumidor de uma abordagem estritamente protetiva para uma perspectiva mais regulatória, “que também busca atender aos fornecedores, permitindo que as relações se equilibrem conforme a visão dos órgãos competentes”. Sobre o futuro, ele acredita que a atenção deve se concentrar cada vez mais na informação para que o consumidor possa tomar decisões conscientes.

O também professor Marcelo Crespo, coordenador acadêmico da ESPM, compartilha da mesma opinião. Segundo ele, o atendimento restrito a canais on-line e com uma abordagem robótica e automática frequentemente gera insatisfação. Isso acontece porque os sistemas são elaborados para resolver questões padronizadas, tornando difícil o tratamento de situações individualizadas. “A lentidão no atendimento é uma outra questão que também motiva reclamações dos consumidores. O telemarketing continua a ser uma prática muito comum, que também causa irritação, configurando irregularidades que ocorrem com frequência.

Atendimento resolutivo

Neste sentido, Bruno Boris, professor de Direito do Consumidor da Universidade Presbiteriana Mackenzie, campus Campinas, comenta que a capacidade de responder prontamente a reclamações e solicitações pode ser o diferencial entre uma empresa que prospera e outra que luta para se manter relevante. Além disso, um atendimento célere não apenas resolve problemas imediatos, mas também gera um efeito positivo na imagem da marca.

“Pensando bem, consumidores tendem a compartilhar experiências positivas e negativas com uma audiência ampla, seja por meio de redes sociais, seja por plataformas de avaliação. Portanto, uma resposta rápida e eficaz não apenas mitiga a insatisfação do cliente, mas também resulta em recomendações valiosas, promovendo um ciclo de confiança e valorização da marca.”

O que vem pela frente?

Para Thais Matallo, sócia do Machado Meyer Advogados, a dinamicidade das relações de consumo na contemporaneidade, no contexto do Poder Legislativo, traz o desafio que o ritmo da regulamentação nem sempre corresponde ao surgimento e à consolidação de novos modelos de negócio.

“Em processos legislativos que envolvem temas sociais relevantes, é crucial permitir a participação de especialistas e da sociedade civil na aprovação de leis. No entanto, na velocidade com que as mudanças acontecem, a espera pode ser prejudicial, podendo tornar o processo inócuo ou obsoleto. Esse panorama também se aplica ao Poder Executivo, que enfrenta uma grande preocupação com a ineficiência devido ao tempo para identificar as medidas adequadas para resolver determinadas questões.”

Em processos legislativos que envolvem temas sociais relevantes, é crucial permitir a participação de especialistas e da sociedade civil na aprovação de leis

Thais Matallo, sócia do Machado Meyer Advogados

Neste sentido, a especialista pondera que, hoje, o Poder Judiciário se depara com situações em que, pela falta de regras sobre determinados temas, é impelido a legislar – nem sempre com o conhecimento técnico adequado ou de maneira uniforme. E isso pode gerar novas dúvidas ou até aumentar a litigiosidade sobre determinadas questões.

“Os impactos são também sentidos pelas empresas, que estão atentas aos seus clientes e ao efeito que os modelos adotados têm sobre os consumidores. Ao mesmo tempo elas são influenciadas e pressionadas pelo mercado a desenvolver novos modelos de negócio”, analisa Danielle Iglesias, advogada do Machado Meyer.

Marcelo Crespo, coordenador acadêmico da ESPM

Gustavo Kloh, professor da FGV Direito Rio

Danielle Iglesias, advogada do Machado Meyer

Thais Matallo, sócia do Machado Meyer Advogados

Fabíola Meira Breseghello, sócia do Meira Breseghello Advogados

Roberta Feiten, sócia da área de Consumidor do Souto Correa Advogados

Julia Klarmann, advogada do Souto Correa Advogados

CDC em voga

Por sua vez, Fabíola Meira Breseghello, sócia do Meira Breseghello Advogados, aponta que o CDC, além de se tratar de uma lei principiológica, elogiada mundialmente, traz direitos básicos que, mesmo após 35 anos, não são observados. Assim, tratando-se de desafios, ela considera importante a atualização do CDC (Projeto de Lei nº 3.514/15) e a necessidade de um Sindec organizado, estável e coerente, que traga segurança jurídica para a sociedade.

Pelas empresas, não obstante esse termo ser muito criticado, a litigância exacerbada, sem contato prévio dos consumidores com as empresas e sem a tentativa de solução pacífica antes do ingresso da ação, é outro desafio, além da insegurança jurídica no que se refere à aplicação de sanções de forma absolutamente discrepante para o mesmo fato por diferentes órgãos. “Uma legislação uniforme e critérios mais claros no âmbito administrativo são imprescindíveis. Toda a sociedade é atingida pela falta de segurança e falta de coerência administrativa.”

Por sua vez, Roberta Feiten, sócia da área de Consumidor do Souto Correa Advogados, vislumbra a Inteligência Artificial como “outro desafio a ser enfrentado pelo mercado se – e quando – for publicada lei específica, que contenha diversos ônus e responsabilidades aos partícipes”.

Uma legislação uniforme e critérios mais claros no âmbito administrativo são imprescindíveis

Fabíola Meira Breseghello, sócia do Meira Breseghello Advogados

A advogada destaca a importância de abordar os desafios das aquisições de produtos de fornecedores estrangeiros. A ausência de regulamentação específica em certos aspectos, diante da evolução do mercado e de novos modelos de negócios, leva as empresas a operar com a legislação atual e de acordo com a interpretação dos órgãos competentes. “Embora o CDC tenha um caráter principiológico, isso pode gerar a falsa impressão de que não requer atualizações. Além disso, as empresas enfrentam o desafio de construir confiança em seus produtos e serviços, melhorar o atendimento pós-venda e estabelecer um relacionamento transparente e de fidelização com os consumidores”.

Embora o CDC tenha um caráter principiológico, isso pode gerar a falsa impressão de que não requer atualizações

Roberta Feiten, sócia da área de Consumidor do Souto Correa Advogados

Por fim, Julia Klarmann, também do Souto Correa Advogados, considera que o CDC gerou um mercado de consumo mais equilibrado, e as perspectivas incluem a contínua atualização de acordo com a regulação das novas tecnologias e das novas práticas, mantendo os pilares da defesa do consumidor. “Esperamos que haja um incremento na coordenação e integração de diferentes autoridades e órgãos, gerando um ambiente com maior segurança jurídica para fornecedores e consumidores”.