Na era da tecnologia e do autosserviço, a relação entre consumidores e empresas tem se transformado de maneira significativa. Afinal, será que o consumidor deseja ser tutelado, ou prefere ter total autonomia em suas escolhas? Para debater essa questão, a Consumidor Moderno conversou com Juliana Pereira, vice-presidente de Clientes do Grupo Amil. Em uma entrevista reveladora, Juliana compartilha insights sobre como a Amil, com mais de seis milhões de clientes, tem se preparado para oferecer um atendimento que equilibre liberdade e suporte, respeitando a diversidade dos perfis.
Além de discutir a autonomia dos consumidores, a entrevista aborda a evolução dos canais de atendimento, que agora incluem tanto ferramentas automatizadas quanto suporte humano. Juliana destaca a importância de uma abordagem integrada, onde o cliente pode iniciar um atendimento online e, se necessário, ser direcionado a um atendimento telefônico mais personalizado. De acordo com a VP, a Amil tem investido em soluções que garantem a transparência e a proteção dos dados dos consumidores, essencial em um mundo onde a segurança da informação é uma prioridade.
Por fim, Juliana Pereira fala sobre o papel fundamental dos órgãos de defesa do consumidor em um cenário onde a tecnologia proporciona mais empoderamento. Com a crescente utilização de plataformas como o Consumidor.gov.br, o diálogo entre consumidores e empresas se torna mais claro e acessível. Para entender melhor como a Amil está lidando com esses desafios e quais estratégias estão sendo adotadas para garantir uma experiência positiva para seus clientes, convidamos você a ler a entrevista completa abaixo.
Consumidor quer tutela ou independência?
Consumidor Moderno: O que os consumidores querem hoje?
Juliana Pereira: Essa é uma indagação que demanda uma análise detalhada. O autosserviço tornou-se uma realidade estabelecida na sociedade contemporânea. Cada vez mais, os consumidores buscam autonomia e conveniência, refletindo uma preferência por canais de autoatendimento. Na Amil, temos feito investimentos significativos em soluções que proporcionam essa liberdade: disponibilizamos ferramentas que permitem aos clientes localizar sua rede de atendimento, agendar consultas e exames, solicitar reembolsos, comunicar necessidades ou problemas e acompanhar seus pedidos, entre outras funções.
Entretanto, é crucial reconhecer que essa autonomia não elimina a necessidade de suporte. Existem diversos perfis de consumidores, com diferentes idades, níveis de escolaridade, renda e familiaridade com tecnologia. Especialmente em setores complexos e altamente regulados, como a saúde suplementar, muitas vezes é essencial contar com uma assessoria técnica especializada. Nesses casos, o atendimento humano qualificado se torna fundamental para garantir uma experiência segura e acolhedora.
Obstáculos do atendimento ao consumidor
CM: Qual é o desafio do atendimento ao consumidor hoje?
O grande desafio consiste em equilibrar essas duas perspectivas. Acreditamos que o caminho ideal é oferecer um autosserviço eficiente, intuitivo e acessível, permitindo que o cliente resolva suas demandas de maneira independente, mas também integrado a um atendimento humano de qualidade, disponível sempre que necessário. Essa convivência entre autonomia e suporte é o que realmente assegura uma jornada completa e satisfatória para o consumidor.
CM: Anteriormente, todo o atendimento nas empresas era realizado por telefone, um canal que perdeu a força. Qual é o caminho a seguir agora? Como a Amil está se preparando?
Robotizar ou humanizar são duas abordagens que não se excluem, mas sim se complementam. E é exatamente assim que atuamos na Amil. Acreditamos que o consumidor deve ter a liberdade de escolher o canal de comunicação que prefere. Muitas vezes, os canais se complementam: uma solicitação pode começar de forma automatizada e exigir um complemento de informações para que o atendimento telefônico se torne mais eficaz e ágil. O desafio está em fazer isso funcionar de maneira eficiente. Hoje, muitas pessoas evitam atender chamadas de números desconhecidos, reflexo do uso excessivo do telemarketing e do aumento de tentativas de fraudes. Isso prejudicou a credibilidade do canal telefônico. Contudo, não se deve demonizar o telefone; ele ainda desempenha seu papel.
Estamos investindo para que nossos clientes possam reconhecer quando é a Amil que está ligando. Alguns setores da empresa já são identificáveis, mas existem diversas regras envolvidas e a implementação não é simples. Também nos preocupamos para que nossos canais digitais não se tornem invasivos ou inconvenientes para o consumidor.
Os órgãos de defesa
CM: Na perspectiva da Amil, qual é o papel dos órgãos de defesa do consumidor em um contexto onde o consumidor está mais empoderado pelas novas tecnologias?
Esse papel continua extremamente relevante, indo muito além da defesa do consumidor em caráter individual. Os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) atuam como importantes interlocutores, acompanhando as tendências do mercado, a macroeconomia e os desafios relacionados ao descumprimento dos direitos do consumidor. Eles possuem uma visão coletiva cada vez mais valiosa e são fundamentais para o desenvolvimento do mercado de consumo, por exemplo, ao discernir o que é fato ou fake no uso da Inteligência Artificial, com análises de impacto regulatório e monitoramento contínuo de desvios. Esta é a agenda natural deles e, para que possam se dedicar a isso, é necessário que as empresas previnam e solucionem reclamações com seus clientes.
Na Amil, temos trabalhado intensamente nessa direção e podemos destacar, nesse sentido, a recente ampliação da parceria com o Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Rio de Janeiro, criando um canal de WhatsApp para comunicação direta entre a ouvidoria da empresa e os defensores públicos.
Tecnologia
CM: Com relação à defesa do consumidor, as tecnologias realmente auxiliam na compreensão de seus direitos?
Com certeza. A tecnologia democratiza a informação e contribui para o acesso e a compreensão dos direitos dos consumidores. No ambiente virtual, assim como no real, há de tudo: informações corretas, incorretas e enviesadas. No entanto, a tecnologia é uma ferramenta essencial para a democratização e empoderamento dos consumidores. O desenvolvimento da Inteligência Artificial generativa irá potencializar ainda mais esse processo.
Por isso, é fundamental que trabalhemos para garantir que ela seja utilizada com critérios éticos e de veracidade, pois tem a capacidade de alcançar onde a educação formal e informal demorariam mais para chegar. Sou otimista em relação a isso. Embora haja desafios regulatórios e o mau uso das ferramentas, a tecnologia será cada vez mais aprimorada para empoderar o cidadão, não apenas o consumidor.
Experiência do cliente
CM: Na era da personalização e hiperconectividade, o consumidor ainda enfrenta desafios básicos ao longo de sua jornada: informações confusas, falta de transparência, dificuldades de atendimento e vulnerabilidades no uso de seus dados. O que a Amil está fazendo para reverter esse quadro?
Cuidar da experiência do cliente é uma prioridade fundamental para a Amil, e isso começa pela proteção de seus dados. Temos orgulho dos investimentos feitos em segurança da informação, pois compreendemos que a confiança é construída também com integridade e responsabilidade no uso das informações. Essa é uma prioridade absoluta para toda a empresa.
CM: A experiência do cliente depende de quais fatores?
Sabemos que a experiência do cliente depende de clareza, acesso e agilidade. Portanto, trabalhamos para integrar canais digitais de autoatendimento com suporte humano, garantindo que o beneficiário tenha suas dúvidas resolvidas de maneira precisa e acolhedora. Reconhecemos os desafios de um setor altamente regulado e com uma ampla oferta de produtos, o que pode gerar questionamentos específicos, como sobre a rede de atendimento de cada plano. Nosso foco é na transparência e na simplificação da jornada do cliente. Por isso, apostamos na complementaridade entre tecnologia e atendimento personalizado: para evitar a desinformação e assegurar que cada beneficiário se sinta amparado em todos os momentos.
Consumidor.gov
CM: Como a Amil percebe a plataforma Consumidor.gov.br?
A plataforma Consumidor.gov.br é uma ferramenta pública de grande importância, caracterizada pela transparência e pelo monitoramento ativo dos órgãos de defesa do consumidor. Trata-se de um canal estratégico que permite ao Estado acompanhar continuamente o comportamento das empresas em suas relações com os consumidores. Sua eficácia reside precisamente nessa transparência, funcionando como uma verdadeira “caixa de vidro” que conecta mercado, consumidores e poder público. Esse é o fundamento do sucesso da plataforma, que se consolidou como um meio rápido e eficaz para a resolução de conflitos.
Ademais, é relevante destacar que essa política pública foi desenvolvida de forma colaborativa entre os órgãos de defesa do consumidor e o setor empresarial. É um modelo reconhecido tanto nacional quanto internacionalmente, recebendo destaque pelo Prêmio Inovare, um importante reconhecimento concedido pelo Poder Judiciário.
Litigância
CM: Quais estratégias a Amil tem implementado para enfrentar a litigância predatória?
A Amil investe na gestão segura de dados e informações, monitorando tendências e mudanças na legislação e na jurisprudência para adequar suas defesas judiciais e mitigar novos “nichos” de advocacia. Através da área de compliance, identificamos e acompanhamos perfis que promovem esse tipo de atuação, levando a situações de irregularidades e até fraudes. Além disso, a operadora mantém uma atuação próxima aos Tribunais e demais órgãos para coibir esse tipo de comportamento.
