Para João Gerçossimo, CEO da EstrelaBet, o setor de apostas no Brasil é relativamente novo e apresenta o desafio de crescer de forma responsável, educando tanto os clientes quanto a sociedade. Em entrevista à Consumidor Moderno, ele compartilha insights sobre o setor, desafios enfrentados pela empresa e a importância da inovação no atendimento ao cliente.
Vale dizer que a EstrelaBet, que recentemente completou seis anos, se tornou a maior gamblingtech brasileira. E, com isso, tem se destacado ao priorizar a experiência do cliente. Prova disso é que a empresa implementou um chatbot com Inteligência Artificial (IA) para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Nesse aspecto, Gerçossimo também aborda as dificuldades enfrentadas pela EstrelaBet em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), destacando a necessidade de equilibrar agilidade e humanização nas interações. Ele ressalta que o uso da IA tem sido crucial para resolver a maioria das demandas de forma autônoma, permitindo que a equipe se concentre em questões mais complexas.
Acompanhe na íntegra a entrevista!
Os clientes de jogos no Brasil
Consumidor Moderno: Quais são as principais estratégias para se destacar no setor de apostas no Brasil?
João Gerçossimo: O setor de apostas é recente no Brasil e, por isso, enfrenta o desafio de crescer de forma responsável e educar o mercado – desde os clientes até as partes da sociedade que ainda não têm uma compreensão clara sobre o funcionamento das apostas. Acreditamos que nosso papel é informar, gerar confiança e nos estabelecer como uma referência positiva no setor.
Completamos recentemente seis anos desde a nossa fundação e, ao longo desse tempo, tornamo-nos a maior empresa de gamblingtech do Brasil. Isso foi possível porque mantivemos um foco inegociável na experiência do cliente, oferecendo um ambiente seguro, fluido e transparente, além de uma escuta ativa. Por sermos brasileiros, temos um entendimento profundo da cultura local, o que se reflete em uma comunicação mais empática e acolhedora com os jogadores. Fomos também a primeira operadora nacional a implementar um chatbot com IA generativa totalmente conversacional, que atende com fluidez, empatia e alto nível de personalização. Essa inovação reforça nosso compromisso em proporcionar uma experiência eficiente e acolhedora.
Regulação e responsabilidade
CM: Como casar regulação com um atendimento responsável em um setor, visto por muitos brasileiros como propulsor de inadimplência e vício?
Oferecemos entretenimento de maneira estruturada, acessível e responsável, utilizando tecnologia avançada, linguagem clara e total alinhamento com a regulamentação brasileira. Além disso, seguimos políticas rigorosas de compliance, prevenção à lavagem de dinheiro, jogo responsável e integridade esportiva, reafirmando nosso compromisso com um setor ético, inovador e confiável.
Vale ainda frisar que nosso time é treinado para identificar sinais de jogo patológico e conta com o apoio de IA e ferramentas de autocontrole. Quando necessário, encaminhamos o cliente ao suporte psicológico gratuito oferecido em parceria com a Universidade FUMEC. Esse cuidado com o emocional, aliado à eficiência, é o que torna nosso atendimento verdadeiramente humano e responsável. É assim que unimos tecnologia, acolhimento e responsabilidade em cada atendimento.
Atendimento ao cliente
CM: Hoje, quais são as principais dificuldades da EstrelaBet atualmente no atendimento ao cliente?
Como qualquer empresa digital, enfrentamos consultas recorrentes sobre questões operacionais, como pagamentos, uso de bônus, validação de identidade e eventuais instabilidades na plataforma. Esses são assuntos que demandam clareza, agilidade e um atendimento estruturado, que muitas vezes são resolvidos com o uso do nosso chatbot com IA. Entretanto, um dos maiores desafios é equilibrar a rapidez esperada pelos jogadores com a humanização necessária em interações que podem envolver forte carga emocional. Muitas dessas interações requerem a validação de dados estatísticos, como número de escanteios ou posse de bola, que precisam ser confirmados com parceiros oficiais antes de se fornecer uma resposta definitiva. Nesses casos, além da agilidade, é essencial oferecer empatia, escuta ativa e um atendimento que acolha a frustração do jogador de maneira respeitosa e clara.
Para atender ao volume e à diversidade de demandas, é fundamental contar com processos bem definidos, uma comunicação didática e empática, além de uma escuta ativa que compreenda o contexto do jogador. Tudo isso precisa acontecer de forma consistente em todos os nossos canais de atendimento – redes sociais, e-mail, chat e telefone – com disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana.
Inteligência Artificial
CM: Como a Inteligência Artificial auxilia a EstrelaBet a alcançar excelência no atendimento?
A Inteligência Artificial desempenha um papel estratégico em toda a nossa operação. Ela é utilizada não só no atendimento, mas também na criação de conteúdo, automação de processos internos e apoio à tomada de decisão. Isso permite que nossa equipe se concentre em resolver situações complexas e em oferecer uma experiência ainda mais qualificada ao jogador.
Nossa assistente virtual, batizada de Estela, representa um projeto em constante evolução desde abril de 2024. Passamos por quatro grandes fases de desenvolvimento: começamos com uma árvore de decisão tradicional, evoluímos para um modelo híbrido com IA aplicada em pontos específicos da jornada, desenvolvemos integrações com serviços financeiros para depósitos e saques e, desde março de 2025, operamos com uma IA generativa 100% conversacional.
Atualmente, Estela resolve 64% das demandas de forma autônoma, com uma taxa de assertividade nas respostas de 94%. Ela interpreta sentimentos e ajusta o tom das respostas conforme a situação do jogador, promovendo mais empatia e acolhimento. Consequentemente, a Estela responde por meio de áudio e está integrada a sistemas como o da Pay2Free, permitindo consultas automáticas sobre transações financeiras. Isso prova que a tecnologia, quando bem aplicada, aprimora a jornada do cliente e otimiza o negócio.
Prêmio Consumidor Moderno
CM: A EstrelaBet conquistou, nesse ano, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Essa conquista é inédita, visto que essa é a primeira vez que a Consumidor Moderno certifica uma empresa do setor. Qual seu sentimento sobre isso?
Receber esse prêmio é motivo de grande orgulho para toda a equipe da EstrelaBet. Essa conquista ocorre justamente no primeiro ano de regulamentação oficial do mercado de apostas no Brasil e na estreia da categoria no Prêmio, tornando esse reconhecimento ainda mais impactante. Ademais, o Prêmio Consumidor Moderno ocorre em um momento de consolidação de várias melhorias que estamos implementando desde 2023, com avanços notáveis em tecnologia, automação e personalização do atendimento. Mais do que um marco, ele reforça uma jornada contínua de evolução, fundamentada na premissa de que o cliente sempre esteve no centro da nossa estratégia.
Nesse sentido, além de ser um reconhecimento interno, este prêmio valida um modelo de atendimento baseado em inovação, agilidade, empatia e responsabilidade. É uma mensagem clara ao mercado de que é possível crescer com ética, colocando o cliente no centro e construindo uma operação sólida e confiável, mesmo em um setor ainda em desenvolvimento.
Respeito ao cliente
CM: O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente afeta a reputação da EstrelaBet no mercado?
Sim, sem dúvida; esse prêmio tem um efeito extremamente positivo, tanto para a reputação da EstrelaBet quanto para a imagem do setor em geral. Isso porque ele reafirma que casas de apostas reguladas podem – e devem – operar com seriedade, enfocando o cliente e a excelência em cada ponto de contato. Para nós, isso representa mais uma evidência de que é viável construir um relacionamento de confiança com o jogador, adotando as melhores práticas em atendimento, tecnologia e responsabilidade. E, para o mercado, é um marco que ajuda a solidificar uma nova visão sobre as operadoras: empresas profissionais, regulamentadas e comprometidas com uma jornada transparente e segura.
CM: Como medir o impacto de um case de sucesso em atendimento ao cliente?
Na EstrelaBet, cada interação com o cliente é uma chance para escuta ativa, aprendizado e melhoria contínua. Um exemplo disso é que, ao longo de 2024, os dados gerados pela central de atendimento resultaram na implementação de 50 iniciativas. Como se não bastasse, foram 11 projetos e 10 novos processos. Entre eles, a reformulação da jornada de saque e a alteração no fluxo de cadastro e nas páginas com dados de ações promocionais. Mais do que simplesmente resolver demandas, buscamos criar conexões reais. Isso não ocorre apenas com o time de CX. Muitas histórias surgem da colaboração com áreas como marketing esportivo, comunicação e branding. São áreas que também interagem com a torcida, os clubes e as emoções que cercam o esporte. Juntos, conseguimos identificar situações e encontrar maneiras de transformar momentos difíceis ou inesperados em experiências marcantes.
PCM e confiança
CM: O reconhecimento em prêmios como este influencia a confiança dos clientes na EstrelaBet?
O Prêmio Consumidor Moderno é um reconhecimento relevante do que vivenciamos internamente todos os dias: um compromisso genuíno com o cliente. Em um mercado novo e ainda em desenvolvimento, como o de apostas no Brasil, esse tipo de reconhecimento reforça nossa credibilidade e diferencia a EstrelaBet como uma marca séria, transparente e comprometida em crescer com responsabilidade. Para o cliente, a presença de uma empresa reconhecida por sua excelência no atendimento gera segurança, confiança e a certeza de que será bem ouvido, respeitado e atendido de forma satisfatória. Além disso, esse tipo de reconhecimento fortalece o vínculo emocional com a marca, fideliza os clientes e motiva novos usuários a conhecerem a plataforma. Mais do que um simples prêmio, trata-se de um símbolo de confiança construída com consistência e cuidado.
Mais do que solucionar dúvidas ou problemas, buscamos criar uma relação de confiança com o jogador, proporcionando uma experiência coerente, acolhedora e diferenciada em cada interação. O atendimento, para nós, é uma extensão viva do nosso compromisso com o cliente e com a excelência.
