A aplicação de Inteligência Artificial (IA) na Hapvida já ultrapassou a fase de experimento e passou a operar diretamente na jornada de aquisição de planos de saúde. O principal resultado é a redução do tempo necessário para concluir uma venda digital, pois, antes da EuganIA, criada pela KHAL, a mediana desse processo ficava entre três e quatro dias. Com o agente autônomo, boa parte das vendas passou a ser realizada em poucos minutos.
O ganho está relacionado à capacidade de a tecnologia executar uma sequência de atividades que anteriormente dependia da atuação humana em diferentes sistemas. A EugenIA foi desenvolvida para realizar a venda de um plano de saúde, desde a interação com o potencial cliente até a finalização do processo, considerando informações como dados da família, plano contratado e preço.
“Colocamos a primeira versão da EugenIA no ar em 13 dias, desde o dia que escreveu o projeto até o dia que ela já foi para a primeira versão. Ela implementa a venda dentro do nosso sistema relativo ao plano de saúde para a família que está contratando”, conta Bernardo Marotta, vice-presidente de Marketing da Hapvida.
Orquestrando informações dispersas
Um dos elementos que ajudam a dimensionar o impacto operacional do projeto é a quantidade de sistemas envolvidos. A EuganIA opera conectada a 16 sistemas da Hapvida, muitos deles construídos há décadas e sem APIs. A tecnologia precisa, portanto, orquestrar informações dispersas para executar uma jornada que anteriormente exigia uma série de operações manuais.
Para Antonio Gouveia, CEO da KHAL, que participou da construção da solução, o desafio estava justamente em conectar canais e sistemas diferentes, criando uma estrutura capaz de funcionar em escala. A empresa tinha sete meses de existência quando passou a trabalhar com a Hapvida no projeto, que envolvia unificar canais, conectar sistemas dispersos e criar uma fonte única de informação.
“Somos uma empresa muito nova, temos sete meses de vida e temos o orgulho e o privilégio de o Bernardo e todo mundo da Hapvida terem confiado em nós para resolver um problema, que era um problema de como eu unifico canais de um lado, como eu me conecto em vários sistemas que estão dispersos do outro”comenta.
Antes da automação, o processo completo podia levar de três a quatro dias porque a equipe precisava preencher e consultar diferentes sistemas para concluir uma venda. Com a EugenIA, a execução passou a ocorrer em minutos em boa parte dos casos, sem eliminar, entretanto, o tempo de decisão do próprio consumidor, que pode comparar diferentes planos e fornecedores antes da contratação.
Mais de 100 mil atendimentos mensais
A solução também alcançou escala dentro da operação. Segundo os dados apresentados por Bernardo Marotta, a EugenIA já participa de uma estrutura com mais de 100 mil atendimentos por mês e funciona continuamente, 24 horas por dia, sete dias por semana. Quando não consegue concluir uma venda, o atendimento é transferido para um profissional humano.
O impacto aparece também nos indicadores de conversão. De acordo com o executivo, os atendimentos que chegam ao time humano depois de serem tratados pela EugenIA apresentam o dobro de conversão em relação às vendas que chegam diretamente para o operador. Isso acontece porque a Inteligência Artificial já realiza uma etapa de tratamento e qualificação antes de encaminhar o contato.
“Há também uma questão de como o nosso operador se sente antes e depois da EugenIA. Ele se sente mais satisfeito de trabalhar, porque não fica respondendo um lead que não era de venda. Antes, entregavámos todos os leads para ele e fazia toda a conversa e, às vezes, tinha um lead de SAC, mas só recebe os de venda. Então, temos uma mudança de comportamento”, relata Bernardo.
Quase 80% dos contatos resolvidos
Outro indicador apresentado pela Hapvida mostra a proporção de demandas que já são solucionadas diretamente pela tecnologia. Segundo o executivo da Hapvida, quase 80% de tudo que chega à operação é resolvido pela EugenIA. O resultado altera não apenas o tempo da jornada de aquisição, mas também a distribuição do trabalho entre tecnologia e profissionais.
O projeto também não resultou em uma redução da equipe. A Hapvida utilizou o ganho de capacidade para ampliar a operação e vender mais com o mesmo time, em vez de simplesmente substituir profissionais.
Dados em tempo real
Além da automação da venda, a EugenIA passou a produzir dados sobre a própria operação. O sistema é orientado por eventos e alimenta dashboards em tempo real com informações sobre as conversas, o comportamento dos usuários, os pontos em que os atendimentos são interrompidos e os motivos pelos quais uma venda não avança.
Esse fluxo permite que a empresa transforme cada interação em informação para melhorar outras etapas da operação. Os dados podem ser utilizados para ajustar campanhas de mídia, criativos e segmentações, criando um ciclo no qual a execução da venda também alimenta as decisões de marketing.
“Quando colocamos um produto agêntico no ar, ele nasce 100% event-driven, trazendo todos os eventos do que está acontecendo em tempo real. O dashboard está sendo alimentado em real time e conseguimos ver tudo que a EugenIA está fazendo”, conta Bernardo. “Isso alimenta todo o funil e não só traz insights para o nosso time, mas devolve informações que eu posso melhorar a minha campanha na mídia, meu criativo e minha segmentação”, acrescenta.
Na prática, a Hapvida passou a reduzir o intervalo entre identificar uma hipótese e colocá-la em teste. Segundo Bernardo Marotta, alterações que no modelo tradicional poderiam levar semanas ou meses podem ser implementadas em minutos. O case, assim, combina três dimensões de impacto: redução do tempo de execução da venda, aumento da capacidade de atendimento e geração contínua de dados para aprimorar a operação.
“Não é só sobre custo, mas sobre geração de insight. Como gerar cada vez mais inteligência? Porque, se IA é uma briga de custo, onde nós vamos parar com o modelo melhor, com o framework melhor? É sobre trazer inteligência para o negócio para tomar decisões cada vez melhores, finaliza Antonio Gouveia, CEO da KHAL.
