Relações de consumo no mundo digital: Desafios e Oportunidades

A Inteligência Artificial (IA) está mudando por completo a forma como as empresas trabalham e se relacionam com o cliente – uma transformação que pode representar o empoderamento definitivo do consumidor. Para que isso aconteça, porém, um olhar cuidadoso para o diálogo e o relacionamento próximo do cliente é determinante.

Sabendo disso, o Grupo Padrão levou o seminário A Era do Diálogo para o CONAREC 2025. O palco especial foi espaço para o debate crucial sobre as oportunidades e os desafios da defesa do consumidor no mundo digital – recebendo representantes de grandes instituições públicas e privadas.

Os dois dias de debates e trocas deixaram uma mensagem clara: há urgência de um diálogo mais aberto e transparente entre empresas, instituições e consumidores, principalmente porque, como destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o consumidor está mais complexo, empoderado e exigente.

“Quando apresento meus painéis, costumo perguntar quantas pessoas dormem com o celular perto de si. E a resposta é: praticamente todas. O mais interessante é que passamos, em média, 9 horas e meia diariamente no celular, enquanto ninguém dorme as tão necessárias 8 horas por noite. Isso, por si só, demonstra o quanto estamos imersos no mundo digital”, afirma.

Nesse sentido, Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, destaca que “o novo consumidor é consciente e espera não apenas transparência, mas inclusão e sustentabilidade das empresas”. Isso significa que, independentemente do tamanho da base de uma empresa, todo cliente precisa ser tratado como único.

“Isso requer de nós não apenas uma atuação ágil, mas, principalmente, a habilidade de identificar, por meio de dados, quem são essas pessoas e como podemos atender às expectativas de cada uma delas”, afirma Carpes.

Assunta Campos, gerente sênior de Relações Institucionais da Vivo, complementa essa visão, mencionando a transformação da empresa de uma tradicional operadora de telecomunicações para uma plataforma digital diversificada. Para isso, foi preciso “entender as novas demandas dos consumidores”. “E continuará sendo um aspecto fundamental para o crescimento sustentável da empresa”, afirma, destacando que a Vivo, com 116,2 milhões de clientes, está expandindo seus serviços para áreas como Educação e Saúde.

Além da personalização, Carpes e Assunta acreditam que, para atender efetivamente o novo consumidor, as empresas devem promover uma cultura interna que valorize a escuta ativa e a inovação contínua.

“A colaboração entre setores, a formação contínua das equipes e o engajamento com a comunidade são pilares essenciais para o futuro do consumo”, pontua Campos.

O consumidor que não confia

Entre os desafios do mundo digital, o Brasil enfrenta uma crise de esperança, com apenas 34% da população acreditando em um futuro melhor, segundo o estudo Eldeman Trust Barometer 2025. Este pessimismo é atribuído à instabilidade política, econômica e social, refletindo uma queda na confiança nas instituições tradicionais, como governo e mídia. Em contraste, as empresas mantêm-se como as mais confiáveis, embora sob pressão para atender às expectativas sociais crescentes.

Ana Sartor, diretora sênior de Engajamento Corporativo & Reputação da Edelman Brasil, enfatiza que a confiança é fundamental para proporcionar uma boa experiência.

“O índice de confiança no Brasil está em uma zona de neutralidade. Para restaurar a confiança, é preciso reconhecer o ressentimento, entender as expectativas sociais, agir colaborativamente e promover um novo ecossistema de confiança. As empresas, portanto, devem ir além de produtos e campanhas para se tornarem relevantes em um contexto de desconfiança e desigualdade”, explica.

Litigância no consumo

Por outro lado, sem essa valorização da escuta ativa, há judicialização – o que ocorre em excesso no Brasil e tem-se tornado um desafio importante.

A principal questão, nesse sentido, é que os consumidores têm recorrido ao Judiciário para resolver conflitos que poderiam ser solucionados de maneira extrajudicial. Esse fenômeno não apenas sobrecarrega a Justiça como também retarda a resolução de problemas, aumentando os custos tanto para consumidores quanto para empresas. Ademais, a complexidade dos processos legais e a morosidade da Justiça brasileira tornam a jornada ainda mais adversa.

O consumidor, por sua vez, se sente desamparado e inseguro, dada a disparidade de conhecimento entre as partes. Todo esse cenário pode resultar em um comportamento reativo, em que as pessoas optam por agir de maneira impulsiva em vez de buscar soluções pacíficas e orientadas ao diálogo.

Diante dessa realidade, Melissa Felipe Gava, founder & CEO da MOL, propõe uma solução inovadora a partir do uso da tecnologia: a mediação on-line.

“Queremos simplificar a vida dos consumidores, que hoje enfrentam um labirinto de canais para registrar suas reclamações”, explica. Na prática, a plataforma da MOL consolida todos os canais disponíveis em uma única solução para facilitar a escuta ativa e a resolução de conflitos.

Aliás, como enfatiza Andrea Carpes, a importância do diálogo vai além da desjudicialização. “O cliente que reclama nos ajuda a melhorar”, afirma ao contar que, no Itaú, as queixas dos clientes guiam ações estratégicas.

Jacques Meir, diretor - executivo de Conhecimento do Grupo Padrão; Assunta Campos, gerente sênior de Relações Institucionais da Vivo; Melissa Felipe Gava, founder & CEO da MOL; e Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco

Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco

Melissa Felipe Gava, founder & CEO da MOL

Ricardo Morishita, professor de direito do consumidor do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP); Ricardo Lagreca, Legal Corp Senior Director do Mercado Livre; Luiz Souto, diretor-executivo de Distribuição, Vendas, Canais & Atendimento do Banco Carrefour; Irani Cardoso, superintendente substituta de Relações com Consumidores da ANATEL; e Claudia Silvano, coordenadora do Procon-PR

Um olhar para a saúde

O setor de Saúde está entre os que registram um crescente número de reclamações: nos últimos cinco anos, as queixas sobre planos de saúde triplicaram. Carolina Gouveia, gerente-geral de Operações Fiscalizatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), enfatiza a necessidade de uma mudança de postura por parte das empresas.

Segundo Carolina, a ANS enfrenta limitações orçamentárias e de pessoal – o que dificulta a fiscalização. Para reverter o cenário atual, ela defende um enfoque mais colaborativo e de diálogo com as operadoras, incentivando a autorregulação e a melhoria do atendimento ao consumidor. O objetivo é construir um setor de Saúde suplementar mais saudável e eficiente, no qual haja respeito mútuo entre operadoras e consumidores.

Os desafios do mundo digital

Para além da judicialização, o avanço do digital trouxe algumas lacunas para as relações de consumo. Entre elas está a transparência que, para Irani Cardoso, superintendente substituta de Relações com Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), “se torna um desafio potencializado”.

Por isso, apoiar o consumidor no entendimento de uma relação justa é crucial. “A clareza nas informações e a educação financeira são fundamentais para criar um ambiente mais saudável nas relações de consumo”, afirma Luiz Souto, diretor-executivo de Distribuição, Vendas, Canais e Atendimento do Banco Carrefour.

O executivo defende um esforço coletivo entre empresas e órgãos reguladores. “O propósito é garantir que os consumidores tenham acesso a informações compreensíveis e transparentes sobre produtos e serviços.”

Para Ricardo Lagreca, Legal Corp senior director do Mercado Livre, a transparência na nova jornada de consumo é “uma oportunidade de evitar a judicialização de conflitos, e o digital pode ajudar nesse processo”. Por isso, estar atento a pontos sensíveis é fundamental.

Outro ponto importante é a combinação da inovação e da proteção ao consumidor. Claudia Silvano, coordenadora do Procon-PR, destaca a necessidade de humanizar o atendimento digital, afirmando que “a inovação não pode ser um fim em si mesma”. Para ela, o foco deve ser sempre as necessidades do consumidor.

Ademais, a discussão sobre sinergia entre o CDC e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também se mostra relevante. Irani destaca que essas legislações devem ser complementares, enquanto Luiz Souto reforça a importância de uma regulação que garanta o uso correto das informações dos consumidores.

Mediando a conversa, Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), pede sugestões de regras para o Código de Defesa do Consumidor na era digital. As propostas variaram desde a responsabilidade das empresas na inovação até a resolução de conflitos de forma on-line, demonstrando que o caminho para o futuro das relações de consumo deve ser construído com a participação e o protagonismo dos consumidores.

Mais uma vez, fica claro que o diálogo se mostra como a principal oportunidade para transformar as relações de consumo, promovendo um ambiente em que a inovação e a proteção dos direitos do consumidor possam coexistir de maneira harmônica.

Como lidar com os conflitos?

Mas, enquanto esse tempo não chega, no atual cenário, a forma como consumidores, empresas e órgãos reguladores lidam com conflitos é um tema crítico. Surge, então, a pergunta: Em vez de investir tempo e recursos em longas disputas judiciais, não seria melhor transformar esses conflitos em diálogos construtivos?

Diante disso, Gabriela Ribas Glinternik, diretora-executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), sugere a boa comunicação como prevenção a litígios.

“A construção de um canal de comunicação saudável entre as partes pode evitar mal-entendidos e criar um ambiente propício para a resolução pacífica de disputas”, afirma. Ela ainda enfatiza que as empresas devem estar atentas às necessidades e às expectativas de seus consumidores, criando um sistema de feed-
back que permita ao cliente expressar suas preocupações antes que se tornem conflitos maiores.

Na mesma linha, Cláudia Wharton, diretora de Ouvidoria do Grupo MAPFRE, provoca uma reflexão sobre como as empresas podem transformar potenciais conflitos em oportunidades de diálogo. “Ter dados estruturados e uma visão clara do cenário é crucial”, afirma, ressaltando a importância de conhecer os problemas enfrentados pela empresa para evitar que pequenos desentendimentos se tornem grandes questões.

Nelcina Tropardi, vice-presidente de Legal and Corporate Affairs do Grupo Carrefour Brasil, acrescenta que a escuta ativa deve ser uma filosofia nas interações empresariais. “Quando uma empresa abre suas portas para um diálogo genuíno, cria um ambiente em que a inovação pode florescer”, diz.

Políticas que incentivam o diálogo também precisam ganhar atenção. André Ruelli, superintendente da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), destaca que a regulação deve criar um ambiente favorável para todos, ajudando a mitigar conflitos. “A regulação não é apenas sobre fiscalização, mas também sobre criar incentivos que favoreçam o diálogo”, ressalta.

O papel do consumidor

Quando um problema aparece, a prioridade do consumidor é encontrar soluções de forma rápida e eficiente. Com várias opções de contato disponíveis, como WhatsApp, chat on-line, atendimento em lojas físicas e telefone, muitos se perguntam: Onde é mais fácil e rápido conseguir ajuda?

A escolha do canal certo pode fazer toda a diferença – e a variedade de opções disponíveis mostra como as empresas precisam se adaptar a um público que está cada vez mais exigente e que busca agilidade. A verdade, no entanto, é que todos os canais deveriam oferecer resolutividade.

Ricardo Querino, diretor de Atendimento e Experiência do Cliente do Magazine Luiza, destaca que as empresas precisam mapear quais canais fazem sentido para o público. “O WhatsApp, por exemplo, é um canal moderno e acessível, mas, se os clientes preferem o telefone, uma mudança brusca pode não trazer resultados”, afirma.

Na visão do executivo, mais do que adequar as opções disponíveis ao perfil dos clientes e oferecer variedade de escolha, a qualidade do atendimento é fundamental. Portanto, a abertura de canais deve ser acompanhada do compromisso com a excelência, garantindo que as interações tenham tempos de espera reduzidos e altas taxas de resolução, além de atender às necessidades dos consumidores. “A experiência do cliente deve ser o foco, não apenas um número a ser atingido”, afirma.

Beatriz Domingues, head de Atendimento da Alice, concorda e enfatiza que, apesar dos múltiplos canais, o cliente terá preferência por algum. No caso da Alice é o aplicativo, que concentra mais de 90% das interações.

Ricardo Lagreca, Legal Corp Senior Director do Mercado Livre

Gabriela Ribas Glinternik, diretora-executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC); André Ruelli, superintendente da ANEEL; ClÁudia Wharton, diretora de Ouvidoria do Grupo MAPFRE; Nelcina Tropardi, VP DE LEGAL & Corporate Affairs do grupo carrefour; e RogÉrio Lemos Martes, gerente Jurídico da LATAM Airlines

Nelcina Tropardi, VP DE LEGAL & Corporate Affairs do grupo carrefour

andréa Campos, diretoria de Qualidade, Processo e Experiência do Cliente da Claro; Gabriela Ribas Glinternik, diretora-executiva da ABRAREC; Beatriz Dominguez, head de Atendimento da Alice; Marcus Molizane, head de Customer Experience do Agibank; e Ricardo Querino, diretor de Atendimento e Experiência do Cliente do Magazine Luiza

andréa Campos, diretoria de Qualidade, processo e Experiência do Cliente da Claro

Celso Tonet, diretor de CX da Claro

Nairo Vidal, diretor de Interações e Eficiência do Bradesco

Adria Candido, diretora de Saúde Digital e Clínicas do Grupo Hapvida NotreDame Intermédica

Desafio pedagógico

Contudo, para que os canais disponíveis sejam eficientes, as empresas precisam educar os consumidores a como utilizá-los da melhor maneira. Andréa Campos, diretora de Qualidade, Processo e Experiência do Cliente da Claro, destaca que todo aplicativo deve ser intuitivo e fácil de usar, evitando empecilhos por questão de idade ou por falta de familiaridade com dispositivos digitais.

“É crucial que as empresas adotem uma postura proativa na coleta de feed-
backs dos usuários. Essas informações são valiosas para a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos, adaptando-se às necessidades e às expectativas dos consumidores”, afirma.

Marcus Molizane, head de Customer Experience do Agibank, compartilha do mesmo pensamento. “A construção de uma cultura organizacional voltada para o cliente pode transformar a relação entre empresas e consumidores. Isso também envolve a capacitação dos colaboradores, que devem estar preparados para lidar com diferentes perfis e situações, sempre com empatia e eficiência. Caso contrário, o risco de insatisfação e perda de clientes é considerável.”

“Promover uma educação contínua e um diálogo ativo com os consumidores não é apenas uma estratégia de negócios, mas uma responsabilidade social que beneficia a todos”, complementa.

Experiências acessíveis

A preocupação com a acessibilidade da jornada de experiência é essencial, mas praticada por poucas empresas. Para exemplificar: no Brasil, cerca de 10 milhões de pessoas têm algum grau de deficiência auditiva, com 2,3 milhões sendo surdas. Boa parte delas tem dificuldade na comunicação com as empresas.

Breno Oliveira, fundador da il Sordo Gelato, compartilha suas dificuldades em interações cotidianas como pessoa surda. Apenas no caminho para o CONAREC 2025, Oliveira experimentou barreiras em locais como aeroportos e aluguéis do Airbnb, nos quais a comunicação dependia de audição.

Para combater essa falta de inclusão, ele criou um negócio em que atendentes surdos interagem com clientes ouvintes, desafiando a norma do mercado.

Renata Tibyriçá, defensora pública do Estado de São Paulo, enfatiza que a acessibilidade vai além de canais específicos, sendo uma questão de atitude e inclusão genuína. “Empresas precisam reconhecer e atender essa comunidade esquecida para oferecer experiências adequadas a todos os consumidores”, diz.

Automação com equilíbrio

À medida que a tecnologia avança, novas questões surgem em torno da automação. Um dos principais desafios é a necessidade de garantir que a automação não desumanize as interações entre consumidores e empresas. A experiência do cliente deve permanecer no centro, e a personalização das interações, mesmo em um ambiente automatizado, é crucial.

“As empresas devem encontrar um equilíbrio entre eficiência e empatia”, ressalta Beatriz Domingues, da Alice. “A automação pode ser uma aliada que potencializa resultados, mas sem substituir o cuidado humano.”

Complementando, Marcus Molizane enfatiza a importância de garantir que a digitalização não exclua grupos vulneráveis. “É fato que as empresas devem ser empáticas e respeitar as necessidades de todos os consumidores, especialmente de pessoas com deficiência. Aí está a importância de projetar aplicativos e canais digitais com empatia.”

No Agibank, por exemplo, uma simples mudança na cor de um botão melhorou a experiência do usuário, mostrando que pequenas alterações podem ter um grande impacto. “O feedback dos clientes é crucial, e as empresas que criam um ciclo contínuo de melhorias têm mais chances de sucesso. O desafio é oferecer soluções rápidas sem perder de vista a atenção aos detalhes.”

Empoderamento do consumidor

Fato é que o empoderamento do consumidor está se tornando uma força transformadora nas relações entre marcas e clientes. Essa nova dinâmica permite que os consumidores tenham uma voz ativa, influenciando os produtos e serviços e moldando as estratégias das empresas.

Sob essa ótica, Gabriela Ribas Glinternik, da ABRAREC, levanta um questionamento crucial: “O consumidor está realmente tão empoderado assim? Como isso está transformando as estratégias de experiência do cliente e a forma como as empresas moldam as jornadas de atendimento e relacionamento?”.

Para Celso Tonet, diretor de CX da Claro, “o consumidor possui um maior poder de decisão devido ao acesso a uma vasta quantidade de informações e dados facilitados por tecnologias”. No entanto, há um conflito: “As empresas ainda se concentram em resultados de curto prazo, resultando em um embate entre a transparência e os interesses corporativos”.

Todavia, Tonet enfatiza que, apesar desse desafio, tanto entidades públicas quanto privadas têm promovido maior transparência, empoderando os consumidores.

Ainda sobre essa relação mais próxima, Nairo Vidal, diretor de Interações e Eficiência do Bradesco, traz à tona a importância de estabelecer uma proximidade que se constrói aos poucos: “As empresas devem trabalhar para estreitar laços com consumidores e órgãos de defesa. Nesse aspecto, a importância do diálogo é evidente”.

Essa cultura de empoderamento é parte integrante da história do Bradesco, desde sua fundação. “Nosso fundador, Amador Aguiar, já promovia o empoderamento do consumidor bancário há 82 anos, facilitando o acesso ao banco que era, até então, exclusivo para grandes empresários.”

No setor de Saúde, a visão é de que o cliente está realmente empoderado. Adria Candido, diretora de Saúde Digital e Clínicas do Grupo Hapvida NotreDame Intermédica, afirma que o “paciente é digital, exigente e bem-informado”, comparando suas experiências com serviços de outros setores, como Varejo e Tecnologia.

Privacidade e personalização

Nesse novo relacionamento com o cliente, duas questões vitais para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor entram em jogo: privacidade e personalização.

Para Diego Almeida, superintendente de Operações e Atendimento do Porto Bank, “a personalização não pode ser invasiva. O consumidor deve entender quais dados são coletados e para qual finalidade”. Ele ressalta que a construção de uma relação de confiança é essencial para o sucesso das marcas.

Nesse sentido, Bruno Bioni, sócio-fundador da Bioni Consultoria, destaca que dados mal organizados representam um grande obstáculo para a personalização. “Quando a jornada do consumidor é bem estruturada e transparente, é possível transformar informações em valor sem prejudicar a confiança.”

Por isso, para garantir a proteção do consumidor, é necessário construir uma cultura de dados e privacidade. “O cliente precisa sentir que tem controle sobre seus dados. Isso gera confiança”, afirma Wallace Harchbart, diretor de Produtos e Tecnologia da Brasilcap.

O executivo reforça que a transparência é um diferencial competitivo e que as empresas devem ser cautelosas sobre quais dados realmente precisam para oferecer uma experiência de qualidade.

Proteção de dados

Mas, como tratar dados de maneira assertiva?

Juliana Ruiz, head de Proteção de Dados, Propriedade Intelectual e Compliance do Jusbrasil, destaca que a autodeterminação afirmativa permite que os consumidores conheçam e decidam sobre o uso de seus dados, mas ressalta que no marketing a situação é complexa.

“Muitas empresas não possuem a tecnologia necessária para personalizar informações sem infringir os direitos do consumidor, o que demanda colaboração entre anunciantes e plataformas de tecnologia para garantir transparência, sem comprometer segredos comerciais.”

Alecsandro Cavalcante, head de Customer Care do Globoplay, enfatiza a importância de estruturas internas robustas e a disponibilidade de especialistas sobre privacidade para orientar todas as áreas de negócio sobre exigências legais. Para ele, a política de privacidade é um potencializador de receita.

“No atendimento, normas e processos devem refletir a interação com o consumidor. Profissionais bem treinados nesse sentido são essenciais para uma boa experiência”, pontua.

Mas, para que isso seja uma realidade, é preciso vencer a complexidade das cadeias de mercado. Cavalcante destaca a necessidade de colaboração entre anunciantes e plataformas para garantir transparência sem comprometer segredos de negócio, citando que informações críticas para a competitividade de marcas devem ser mantidas em sigilo, mas que isso não impede o uso ético e transparente de dados em benefício do interesse público.

Inteligência Artificial e regulamentação

Para sanar os problemas consumeristas, a aposta está na Inteligência Artificial, que já deixou de ser uma ideia futurista e se tornou parte integral da vida cotidiana de empresas e consumidores. No entanto, enquanto essa tecnologia avança rapidamente, a regulação no Brasil caminha em um ritmo muito mais lento – e boa parte da responsabilidade fica por conta das empresas.

Nesse sentido, Renato Opice Blum, especialista em Direito Digital e executive chairman do Opice Blum Advogados, é firme: “A IA deve ser tratada com ética e responsabilidade”.

Principalmente porque a tecnologia opera em um novo conceito de tempo e potência, que torna difícil prever os impactos de suas inferências. “A autonomia da IA pode levar a ações inesperadas, como a compra de passagens com um simples comando. Por isso, precisamos de mecanismos de bloqueio e de uma regulação que defina limites”, afirma.

Diante de tecnologias tão complexas, Fernando Torre, sócio da LBCA Advogados, cita o dilema do “direito à explicação”. “O Projeto de Lei nº 2.238/2023, inspirado em regulamentações europeias, visa estabelecer parâmetros de risco que garantam segurança jurídica sem sufocar a inovação”, lembra.

Entre as propostas discutidas, o uso de “sandboxes” regulatórios destaca-se como uma alternativa promissora. “Esses ambientes de teste com menos restrições legais permitem avaliar a eficácia de modelos de IA sem grandes riscos”, explica Torre.

Porém, Opice Blum adverte sobre as limitações da autorregulação, lembrando que “a colaboração entre empresas é essencial, mesmo que muitas temam compartilhar informações por questões de sigilo”.

Fato é que, apesar das regras estabelecidas pela LGPD e pelo CDC, a falta de clareza em relação ao uso da IA ainda é um desafio. Mas há uma luz no fim do túnel: Opice Blum destaca que a regulamentação do MEC, para incluir o ensino sobre a IA nas escolas, é um passo importante para tornar a legislação brasileira mais prática.

O futuro da IA no Brasil promete ser dinâmico, com três movimentos principais previstos por Blum: a adoção generalizada das ferramentas; a integração entre departamentos; e uma profundidade maior no uso da IA, que deve transformar processos jurídicos, corporativos e de consumo.

“Não podemos ver o futuro como uma versão melhorada do presente. O que fazemos hoje não será o mesmo daqui a cinco anos. As ferramentas estarão interligadas de maneira que tornem os processos totalmente diferentes”, afirma Renato.

Bruno Bioni, sócio-fundador da Bioni Consultoria; Alecsandro Cavalcante, head de Customer Care do Globoplay; Diego Almeida, superintendente de Operações e Atendimento do Porto Bank; Juliana Ruiz, head de Proteção de Dados, Propriedade Intelectual e Compliance do Jusbrasil; e Wallace Harchbart, diretor de Produtos e Tecnologia da Brasilcap

Fernando Torre, sócio da LBCA Advogados; e Renato Opice Blum, especialista em Direito Digital e executive chairman do Opice Blum Advogados

Camila Flaquer, head de Cobrança Digital da Recovery; Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban; Felipe Ferrari, sócio-diretor de Relacionamento e Gestão Financeira da Cogna Educação; e ELAINE Pitta, head Of Credit Risk Modeling da Caixa Consórcio

ELAINE Pitta, head Of Credit Risk Modeling da Caixa Consórcio

Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP; Lorena Lima, head de Customer Experience da EstrelaBet; Bruno Veridiano Geraldini, country manager Brazil da Brazino777; BÁrbara Esposito, head de Operações da BetMGM; e Daniele Correa, secretária-Adjunta da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda

Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP

Walter Moura, presidente da Comissão Especial de Defesa do Consumidor da OAB Nacional

Inadimplência e poder de compra

Outro ponto de preocupação no consumo é o cenário atual do crédito no Brasil, especialmente quando se considera a alta taxa de inadimplência. Recentemente, a Serasa revelou que cerca de 78 milhões de brasileiros enfrentam algum tipo de dívida registrada, um número que ultrapassa a população de Estados como São Paulo e Rio de Janeiro juntos.

Como enfatiza Camila Flaquer, head de cobrança digital da Recovery, quase 50% da população adulta do País possui algum tipo de problema financeiro – o que afeta diretamente o orçamento doméstico e o acesso até a questões essenciais.

“Vivendo em um efeito cascata, muitas pessoas encontram dificuldades em quitar suas dívidas. O último trimestre mostrou uma crescente busca por parcelamentos como resposta ao momento econômico desafiador”, cota Flaquer.

Para evitar que essa situação se agrave, a comunicação com os clientes é fundamental. Isso passa por um diálogo aberto e sem julgamentos – que, segundo Camila, pode ser impulsionado pela tecnologia, a partir de opções digitais para renegociações e um atendimento mais acessível.

Paralelamente, a educação financeira surge como uma ferramenta vital. Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban, enfatiza que as instituições financeiras devem abordar a cobrança de maneira mais humanizada, focando a recuperação do cliente em vez de simplesmente o débito.

“A educação financeira não só fortalece a relação entre cliente e instituição, mas também contribui para uma sociedade mais consciente sobre suas finanças”, explica.

Concordando, Felipe Ferrari, sócio-diretor de Relacionamento e Gestão Financeira da Cogna Educação, traz como exemplo a relação entre cobrança e a continuidade dos estudos. Ele explica que muitos alunos atendidos pela instituição buscam mobilidade social, “e a jornada de cobrança deve ser apoiada em seus sonhos e aspirações, visando ajudar na conclusão de seus cursos”.

Elaine Pitta, head of Credit Risk Modeling da Caixa Consórcio, compartilha sua experiência no desafio de equilibrar o acesso ao crédito com a proteção do consumidor. Ela enfatiza a importância da educação financeira e a necessidade de regulamentação nesse aspecto, para que os clientes possam gerenciar seus créditos de maneira consciente.

“As interações precisam ir além do telefone, utilizando inovações tecnológicas para prevenir o superendividamento e facilitar a recuperação”, afirma.

Além disso, iniciativas como o Cadastro Positivo e o Open Finance podem beneficiar os consumidores, oferecendo um suporte mais eficiente. O principal, porém, é fomentar um crédito consciente – em que o consumidor conheça e aceite todos os custos, indo além do valor da parcela em si.

“A Caixa Consórcio, por exemplo, está desenvolvendo produtos que incentivam a educação financeira, preparando os consumidores para um gerenciamento responsável de suas finanças”, compartilha Elaine.

O papel das instituições financeiras na formação de uma cultura de crédito mais consciente e responsável, promovendo um ambiente que favoreça a recuperação e o diálogo, é fundamental. “O desafio está lançado: é preciso acolher os clientes e ajudá-los a navegar por esse cenário complexo, garantindo dignidade e oportunidades para todos”, enaltece Amaury.

Os desafios das bets

E, já que estamos falando sobre dívidas, um grande obstáculo se faz presente – e ganha cada vez mais força: as apostas on-line. Quando as pessoas pensam nelas, a imagem que têm em mente é diversão e emoção. No entanto, por trás desse universo fascinante, existe um desafio que precisa ser enfrentado: o risco das perdas financeiras.

Assim como no crédito tradicional, em que é fundamental considerar não apenas as parcelas, mas também os custos de manutenção, o mesmo se aplica ao mundo das apostas. E a conscientização do consumidor é um tema que deve ser levado a sério.

Prova disso está em um levantamento do Procon-SP, o qual indicou que 63% dos apostadores enfrentam dificuldades nas plataformas de apostas. Os problemas vão desde a recusa de pagamento de prêmios, regras confusas e cancelamento de inscrições até mensagens insistentes que incentivam mais apostas – sem contar a existência de sites “fantasmas” que podem colocar os dados em risco.

Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP, destaca que mais de 50% dos entrevistados nessa pesquisa não têm consciência de que podem reclamar sobre problemas nas plataformas. “Essa falta de informação é alarmante e mostra que muitos apostadores ainda não se veem como consumidores com direitos garantidos pelo CDC”, afirma.

A falta de conhecimento por parte do consumidor se evidencia em diversas situações. Bárbara Esposito, head de Operações da BetMGM, conta que os apostadores não sabem, por exemplo, sobre a extensão “.bet.br”. “As empresas devem orientar seus usuários para evitar problemas”, diz ao destacar a educação e a informação como essenciais para garantir um ambiente de apostas mais seguro e transparente.

Lorena Lima, head de Customer Experience da EstrelaBet, afirma que “o mercado é novo e a regulamentação ainda está se firmando”. “Precisamos ser transparentes e ter canais de comunicação claros”, enfatiza.

Bruno Veridiano Geraldini, country manager Brazil da Brazino777, reforça a necessidade de ir além da legislação: “O Brasil é um dos países mais regulamentados em apostas, mas é essencial focar a experiência do consumidor e não apenas as exigências legais”.

Ao mesmo tempo, a colaboração entre instituições regulatórias, empresas e consumidores se mostra determinante. “A regulamentação traz mais segurança e clareza. Precisamos de monitoramento eficaz e proteção ao consumidor. Além disso,
o diálogo aberto e contínuo pode ajudar a desenvolver uma regulamentação
que atenda não apenas às exigências legais, mas que também responda às expectativas dos apostadores”, afirma Daniele Correa, secretária-adjunta da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda.

Os direitos básicos dos apostadores de bets

Conhecimento das regras e do funcionamento de recintos, equipamentos, sistemas e canais eletrônicos de apostas.
Clareza nas informações sobre prognósticos lotéricos e prêmios, evitando o uso de linguagem ambígua ou genérica durante as apostas.
Reconhecimento dos riscos de perda dos valores apostados e dos problemas associados ao jogo patológico.
Proteção dos dados pessoais, conforme estipulado na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Código de Defesa do Consumidor como solução?

Mesmo com as transformações trazidas pela tecnologia e os novos mercados, como o das bets, o Código de Defesa do Consumidor – que completou 35 anos em setembro – segue sendo a ferramenta para proteger os direitos dos consumidores.

Para Walter Moura, presidente da Comissão Especial de Defesa do Consumidor da OAB Nacional, no contexto atual, em que as compras on-line e os serviços digitais estão cada vez mais presentes, a aplicação das diretrizes do CDC torna-se ainda mais relevante. “O foco deve estar na proteção dos direitos dos indivíduos, sejam eles consumidores tradicionais, sejam consumidores de plataformas digitais.”

A mensagem é clara: o CDC não perdeu sua relevância, e sua aplicação é vital para garantir que todos se sintam seguros e protegidos em suas interações de consumo.

“A busca pela excelência no CX deve ser contínua, reafirmando o compromisso com práticas éticas e transparentes que realmente refletem o espírito do CDC”, esclarece Walter Moura.

Inovação e escuta ativa

Entretanto, com tantas tensões, inovação, escuta ativa e inclusão são essenciais para (re)construir a confiança no relacionamento entre empresas e consumidores.

Amanda Barros, diretora da Consultoria BCG, explica que “a confiança é um ativo essencial nas relações comerciais”, especialmente em um momento em que os consumidores buscam transparência e personalização. “As empresas que cultivam altos índices de confiança geram três vezes mais valor do que seus concorrentes”, afirma.

Nesse sentido, Anna Vidal, diretora-comercial e Customer Success do iFood, afirma que “a liderança precisa estar na linha de frente, atuando com valores que sejam inegociáveis e percebidos pelo mercado”, ressaltando que a cultura organizacional é fundamental para construir relacionamentos de confiança.

Juliana Pereira, VP de Clientes da Amil, complementa que “ser testemunho do que se fala é essencial”, apontando que a coerência entre discurso e prática é o que engaja os consumidores.

Assim, as marcas precisam ser honestas e estar sempre abertas ao diálogo. “Os consumidores precisam se sentir à vontade para expressar suas experiências e sugestões”, afirma Edinelson Santos, diretor de Clientes do Grupo Casas Bahia. Contudo, ele alerta que escutar não basta; é fundamental que as empresas mostrem que estão agindo com base no feedback recebido.

Já Ana Cristina de Oliveira, VP de CX da TIM, enfatiza que “o ciclo de escuta e ação fortalece a lealdade à marca e aumenta a satisfação do cliente”.

Esse é o caminho para aumentar a confiança nas relações entre marcas e consumidores, o que trará como consequência mais transparência, segurança e acessibilidade para o consumidor, além de reduzir os conflitos e a judicialização. No momento em que a tecnologia avança rapidamente, o diálogo é o pilar para construir relações duradouras e melhorar a defesa do consumidor.

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