Atender centenas de milhares de clientes por mês, em todo o País, sem perder a proximidade é um dos grandes desafios das telecomunicações. O volume cresce, as demandas se diversificam e o consumidor espera respostas rápidas no canal que preferir. Equilibrar escala e atenção individual exige escolhas que vão além da tecnologia.
Na Mega Surf, esse equilíbrio começou por uma decisão estratégica: trazer o atendimento para dentro de casa, em um momento em que boa parte das empresas optava pela terceirização.
“Não foi uma decisão baseada na questão financeira. A gente foi na contramão do mercado. A gente precisa ouvir a voz do cliente e dar a atenção que o cliente merece de fato”, explica Amanda Zorzan, diretora de Relacionamento com o Cliente da Mega Surf, que apresentou o case no CONAREC 2026 ao lado da L5 Networks.
O custo de internalizar
Apresentada por Amanda como a quarta maior operadora do Brasil e uma empresa 100% brasileira, a Surf soma hoje mais de 520 mil atendimentos por mês, com clientes em todo o País. O crescimento dos últimos anos trouxe um desafio importante: manter esse volume com equipe própria, em uma operação que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, cobrou seu preço.
Outra questão central era preservar a proximidade que havia motivado a internalização. “Quando a gente implantou a solução, a resolutividade aumentou tanto que até nos surpreendemos. Porque, quando a gente fala do DNA Surf, fala muito da cultura do mão na massa, de literalmente ir ali no bit e byte do que está acontecendo”, conta Amanda.
A estrutura também se tornou um ponto de atenção. “Nos últimos dois anos, mudamos de prédio três vezes. E não estou falando de uma central de atendimento de 10 pessoas. A gente tinha que ter redundância de link. Era uma mega operação para mudar”, lembra.
O desafio, portanto, era duplo: absorver o crescimento sem multiplicar andares, móveis e custos, e continuar escutando o cliente com a mesma atenção de antes. Tudo isso considerando os custos envolvidos.
Resistência à IA
A L5, que já atendia a Surf com soluções de telefonia e PABX, propôs incluir Inteligência Artificial na jornada. A primeira reação da própria Amanda foi de recuo. “Confesso que coloquei o pezinho atrás e falei: gente, IA aqui não. O nosso DNA é ouvir o cliente, o cliente está na centralidade. Não é assim”, lembra.
A preocupação tinha fundamento na cultura da empresa, que a executiva define como artesanal. A resposta da L5 foi fugir do modelo de assistente único com nome fixo, comum no mercado. “A gente colocou inúmeros agentes de IA, homens e mulheres. Quando você liga na Surf, quem atende é o Jefferson, a Maria, a Patrícia, o Pedro. Você fala com várias IAs, de todas as idades e com sotaques diferentes. Isso traz humanização para o atendimento com IA”, explica Paulo Chabbouh, fundador e CEO da L5 Networks.
O efeito aparece na percepção do consumidor. “Tem cliente que acaba nem percebendo, por conta dessa questão do sotaque. Cada hora que você liga, é uma pessoa que atende”, diz Amanda.
O atendimento que conquistou a diretoria
A virada de chave para a executiva veio de um caso real, identificado durante a curadoria dos atendimentos. Uma cliente enviou um áudio pelo WhatsApp explicando que tinha um problema no telefone e pedindo para ser atendida por ali, porque não sabia ler nem escrever. A IA respondeu em áudio e conduziu toda a conversa no mesmo formato.
“Se o cliente liga, a conversa é por telefone. Se ele manda texto, recebe a resposta em texto. Se manda áudio, vai receber em áudio. A preferência fica a critério do consumidor”, detalha Paulo.
Para Amanda, o episódio mostrou o alcance da tecnologia para todos os perfis de clientes. “Vai ter uma senhorinha que não vai conseguir nem ligar. Alguém deve ter ensinado ela a mandar o áudio. Ela fez toda a tratativa com a gente e foi um atendimento 100% por IA, sem transbordo para o humano. Ali eu falei: a IA ganhou meu coração”, conta.
Voz como diferencial e pagamento por resultado
Com 20 anos de mercado, mais de mil clientes e mais de 350 mil usuários na plataforma Callbox, a L5 incorporou IA à jornada de atendimento em outubro de 2024. Segundo Paulo, a especialização em voz é o que diferencia a empresa em um mercado em que quase todos falam de IA.
“A grande maioria consegue resolver por chat. Nós somos uma empresa de voz há 20 anos”, afirma. O módulo Callbox AI conecta modelos como OpenAI e Gemini às APIs e ao conteúdo de cada cliente.
O modelo comercial também chama atenção: a L5 cobra por atendimento resolvido. “Se a gente resolveu, o cliente paga. Não resolveu, a gente assume os tokens. Não tem aquela complexidade de token, de minuto”, explica o CEO. “A gente paga o que de fato a IA reteve”, confirma Amanda.
A executiva reforça que a automação não reduziu o espaço das pessoas. “Minha operação continua funcionando 24 por 7, a gente continua contratando, mas agora com demandas que precisam de atenção diferente.”
Sem a pressão da fila, a qualidade também mudou. “Eu não preciso ter um supervisor cobrando o analista porque passou de sete minutos e tem fila esperando.”
De 2% para 100% das interações monitoradas
Outro ganho veio da análise de sentimento. Antes, a monitoria humana alcançava no máximo 2% das ligações, com resultados que dependiam da interpretação de cada avaliador. “Dependia do humor do meu monitor naquele dia. Posso ouvir a ligação hoje e interpretar de um jeito, amanhã de outro. Agora todas as ligações e todos os chats são monitorados”, diz Amanda.
A IA avalia os atendimentos humanos com base nos critérios definidos pela própria Surf, atribui nota e aponta o trecho que a justifica. “Ela diz: esse atendimento foi nota 8, porque o atendente não demonstrou empatia, e traz o trecho da chamada em que isso aconteceu. Na mesma tela eu tenho o resumo da conversa, o áudio gravado e a correção”, descreve Paulo.
O recurso também gera alertas preventivos para a ouvidoria. Quando o cliente menciona Procon, por exemplo, ainda no primeiro nível de atendimento, o time é acionado.
“Não somos mais reativos. Meu time já consegue tratar aquele caso que poderia ser um possível detrator e virar uma demanda em um canal regulatório, bem antes de chegar lá”, explica Amanda.
Escala com a identidade preservada
Para Paulo, o case prova que a discussão sobre IA no atendimento precisa de números reais. “Estamos falando de meio milhão de chamadas tratadas, com 80% de retenção. Façam as contas: quantas lajes precisaríamos encher de gente, com mobiliário, café, papel higiênico. Quando você coloca uma IA decente e humanizada, é ganho para os dois lados.”
Amanda encerra com a constatação de que a resistência inicial ficou para trás. “A L5 mostrou que é possível ter uma IA humanizada, onde eu consegui colocar o DNA Surf, o sangue azul, como a gente brinca. A centralidade do cliente a gente conseguiu manter. Agora a gente está de fato ouvindo o cliente.”
