No cenário atual do setor bancário, a busca por excelência no atendimento ao cliente se torna cada vez mais crucial para o sucesso das instituições financeiras. Neste contexto, o Banco do Brasil se destaca como um exemplo notável, adotando estratégias inovadoras para garantir uma experiência diferenciada aos seus clientes. Através de investimentos em tecnologia e na ampliação de sua presença digital, o banco se compromete a oferecer um atendimento que não apenas atenda às necessidades dos usuários, mas que também crie laços de empatia e confiança.
A seguir, exploraremos a visão de Bárbara Lopes, head de Atendimento e Canais Físicos e Digitais do Banco do Brasil, sobre como a instituição tem se empenhado para transformar o atendimento ao cliente em uma experiência memorável. “Nosso objetivo é proporcionar uma experiência excepcional, independentemente do canal escolhido pelo cliente”, afirma.
A Inteligência Artificial tem sido uma aliada fundamental nesse processo, permitindo personalizar e otimizar as jornadas de atendimento. Lopes destaca que a IA não apenas reduz o tempo de espera para os clientes, mas também melhora a qualidade do atendimento, tornando-o mais empático e resolutivo. “Estamos em constante busca pela excelência, e o reconhecimento através do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reforça nossa missão de criar experiências memoráveis e de qualidade”, conclui.
Regulação + IA + CX
Consumidor Moderno: Em um setor tão regulado como o de bancos e instituições financeiras, como se destacar em um tema tão sensível quanto o atendimento ao cliente?
Bárbara Lopes: No Banco do Brasil, equilibramos as exigências regulamentares com soluções que encantam nossos clientes. Para isso, investimos em inovação, integração de novas tecnologias, personalização e segurança, sempre focados na experiência do consumidor. Em relação ao atendimento, nosso objetivo é proporcionar uma experiência excepcional no canal escolhido pelo cliente. Atualmente, contamos com mais de 30 milhões de usuários ativos em canais digitais. Nosso aplicativo oferece um portfólio completo de produtos, além de um atendimento resolutivo e simplificado, figurando entre os mais bem avaliados do mercado. Esses canais respondem por 94% das transações realizadas pelos clientes.
Ademais, estamos comprometidos com a excelência do atendimento prestado por nossos colaboradores, seja de forma presencial ou através de canais remotos e digitais. Enquanto estamos presentes em praticamente todos os municípios brasileiros, também investimos na transformação dos nossos pontos físicos com um novo modelo de agências, como os Pontos BB, que unem modernidade, proximidade e um atendimento híbrido, transformando as agências em espaços que oferecem experiências além do serviço bancário tradicional.
A integração de nossos canais de atendimento tem sido uma grande aliada na entrega de uma boa experiência aos clientes. Um exemplo disso é a combinação do nosso aplicativo e da URA (Central de Atendimento) com o atendimento via WhatsApp. Nessa situação, o cliente que contata o Banco pode optar por continuar o atendimento pelo WhatsApp de forma automática em algumas situações.
Obstáculos do BB
CM: Quais são as principais dificuldades do Banco do Brasil atualmente no que se refere ao atendimento ao cliente?
A constante busca por equilibrar um atendimento digital eficaz com a empatia e a qualificação do atendimento humano é um desafio contínuo em nosso setor. Observamos, por exemplo, uma redução significativa nas ligações para o Contact Center e nos atendimentos transacionais nas agências, fruto da eficácia das soluções oferecidas nos canais digitais. Isso é um bom sinal, pois indica que os clientes estão conseguindo resolver suas demandas por meio do autoatendimento.
Outro desafio é como oferecer personalização e simplificação no atendimento em todos os canais de contato. Os clientes exigem, cada vez mais, interações que sejam direcionadas às suas necessidades e desejos. Além de serem personalizadas, as jornadas precisam ser simples e intuitivas. Não posso deixar de mencionar o uso da Inteligência Artificial como um grande desafio e uma enorme oportunidade.
IA e a excelência no atendimento
CM: De que forma a Inteligência Artificial auxilia o Banco do Brasil na busca pela excelência no atendimento?
A Inteligência Artificial (IA) é um dos pilares da nossa evolução, transformando o atendimento ao cliente ao reduzir significativamente o tempo de espera para o atendimento por especialistas, além de personalizar e aproximar a experiência do cliente do Banco do Brasil. Hoje, utilizamos a IA em diversas frentes; vou citar algumas como exemplo. Uma das importantes aplicações da IA no BB é no atendimento por meio do WhatsApp. Atualmente, realizamos cerca de 18 milhões de conversas mensais e temos 248 jornadas ponta a ponta para clientes pessoa física e jurídica. O WhatsApp do BB encerrou 2024 com uma nota de satisfação de 4,24 em uma escala de 1 a 5, enquanto a média do mercado é de 3,1, segundo o Panorama de Mensageria no Brasil, publicado pelo Mobile Time.
O volume de negócios digitais feitos pelo WhatsApp BB cresceu aproximadamente 25% em comparação ao ano anterior. É importante ressaltar as contratações de linhas de empréstimo (CDC), Crédito Agro, Seguridade, Investimentos e Renegociações, que totalizaram mais de 100 mil operações. Nossa estratégia é focar no uso da IA para criar jornadas cada vez mais conversacionais, proporcionando aos clientes a experiência de ter um consultor financeiro digital, gerando eficiência no atendimento.
GenAI
CM: E no que tange à IA generativa?
Na CRBB e no SAC, estamos avaliando o uso de IA generativa e soluções cognitivas que possibilitam transcrição em tempo real, análise de sentimentos dos clientes, sugestões de respostas para os atendentes e ofertas personalizadas com base no CRM. Isso não só eleva a produtividade, mas também melhora a qualidade do atendimento, tornando-o mais empático e resolutivo, além de abrir novas oportunidades de negócios. A IA também é utilizada para classificar automaticamente os assuntos dos atendimentos e registrar resumos nos sistemas, alimentando o CRM, reduzindo o tempo pós-atendimento e aumentando a disponibilidade dos atendentes para os clientes.
No SAC BB, modelos de Inteligência Analítica têm sido implementados para identificar ameaças de judicialização e atuar de forma preventiva. Essa abordagem proativa já ajudou a agilizar o atendimento a clientes, evitou perdas significativas e contribuiu para a melhoria da reputação institucional do BB. Na rede de agências, contamos com uma IA generativa que oferece suporte aos colaboradores durante o atendimento, proporcionando respostas rápidas e precisas. Além disso, a IA tem sido uma aliada na otimização do desempenho dos correspondentes bancários parceiros, por meio de assistentes virtuais internos (chatbots), que orientam os agentes, auxiliando-os a realizar atendimentos com eficácia e segurança. Vale destacar que várias iniciativas também têm sido impulsionadas pelo uso da IA, como a prevenção a fraudes e a realização de abordagens personalizadas.
Expectativas
CM: O que os clientes podem esperar em termos de atendimento no Banco do Brasil?
Os clientes podem esperar um atendimento cada vez mais próximo, eficiente, ágil e humanizado. Estamos construindo uma experiência Digital, com canais integrados e acessíveis que respeitam o perfil de cada um. Conseguimos reduzir as reclamações em cerca de 10% em 2024 e fomos agraciados com o Prêmio ABT de Excelência em Relacionamento. Seja pelo WhatsApp, aplicativo, agências, Contact Center, correspondentes bancários, TAA ou redes sociais, o BB está preparado para ouvir, entender e resolver – com empatia e inovação.
Por analogia, os clientes também podem aguardar um atendimento cada vez mais personalizado. Estamos investindo continuamente em soluções tanto para o público em geral quanto para grupos específicos, como jovens universitários, pessoas com deficiência e clientes em situação de vulnerabilidade. Certamente, funcionalidades como menu numerado no TAA, atendimento em libras em todos os canais assistidos e aumento de fonte no app BB são exemplos de como estamos tornando nossos canais mais inclusivos. Além do mais, o atendimento humano continua sendo aprimorado por meio de capacitação constante e apoio de IA.
Conquistas e reconhecimentos
CM: O Banco do Brasil foi o o campeão na categoria “Excelência no Mercado Financeiro – bancos grandes” no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2025. De que forma reconhecimentos como este impacta a confiança dos clientes no Banco do Brasil?
Quando o cliente observa que o banco escolhido reconhece a excelência em atendimento, isso reforça sua confiança. Por consequência, é um sinal claro de que ele está sendo ouvido, respeitado e bem atendido. O que valida uma relação já existente com milhões de brasileiros. Prêmios como os da Consumidor Moderno atuam como um selo de qualidade percebido pelos clientes. Em suma, eles reforçam a confiança na marca. Mas não só, vez que demonstram que o BB está atento às necessidades dos consumidores, investindo em soluções que impactam a experiência de atendimento.
Além disso, o reconhecimento externo traz um efeito positivo internamente, motivando as equipes e fomentando uma cultura de excelência. Isso se reflete diretamente na qualidade do atendimento oferecido, criando um ciclo virtuoso. Em síntese, construímos a confiança do cliente diariamente, mas ampliamos essa confiança ao validá-la com uma premiação como essa.
