O WhatsApp é, indiscutivelmente, o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, com 147 milhões de usuários. Essa penetração massiva torna o app uma ferramenta essencial para a comunicação no dia a dia dos brasileiros, seja para interações pessoais ou profissionais. Não surpreende, portanto, que muitas marcas vejam no aplicativo uma oportunidade ímpar de estar mais próximas dos clientes, proporcionando uma conveniência sem precedentes nas interações.
O Banco do Brasil (BB) tem se destacado na implementação de estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente. Nos primeiros cinco meses de 2024, a instituição financeira registrou mais de 20,1 milhões de atendimentos via WhatsApp, crescimento de 47,16% em comparação ao mesmo período do ano anterior. Este aumento significativo é um reflexo direto da estratégia do BB de integrar o popular aplicativo de mensagens com a Central de Relacionamento, fortalecendo sua jornada de atendimento omnichannel.
Construção do canal
Em 2023, a instituição financeira deu um passo na modernização de seus serviços de atendimento ao cliente com a implementação do Programa Desenrola através do WhatsApp. Na ocasião, os clientes que buscaram o canal do BB para regularizar suas dívidas vencidas receberam uma mensagem no WhatsApp com orientações sobre o programa e puderam continuar sua jornada pelo aplicativo, sem a necessidade de falar com um atendente.
Desde então, outras cinco opções negociais da Central de Relacionamento já foram integradas com o WhatsApp:
- Atendimento de cartão;
- Contestação de compras no cartão;
- Dicas de segurança;
- Empréstimos e financiamentos;
- Disponibilização de chave Pix para doação de recursos aos atingidos pelas enchentes no Rio Grande do Sul.
“O BB se relaciona com seus clientes oferecendo atendimento personalizado no canal que ele escolher, seja presencial, remoto ou digital e tem o objetivo de proporcionar a melhor experiência por meio de uma jornada de atendimento omnichannel: contínua, consistente e integrada”, afirma Bárbara Freitas, head da Unidade de Atendimento e Canais Físicos e Digitais do BB.
De acordo com a instituição, o BB é o primeiro banco a fazer atendimentos por meio do aplicativo, em 2018, sendo pioneiro ao oferecer no WhatsApp a jornada completa de Pix, entender mensagens de voz, oferecer renegociação de dívidas sem interação humana, serviços de INSS, cobrança bancária, Informe de Rendimentos Pessoa Física, contratação de empréstimo pessoal, assistente virtual especializado em PJ, jornada de consentimento do Open Finance, entre outros temas.
“O WhatsApp também é um agente importante de democratização do crédito. Dos desembolsos pelo aplicativo de mensagens em 2023, 60% ainda não tinham relação de crédito com o banco. Só em 2024, já liberamos mais de R$ 100 milhões de crédito aos nossos clientes por meio desse canal”, acrescenta Bárbara.
Atendimento humano e virtual
De todas as interações que os clientes tiveram pelo WhatsApp, apenas 1,41% precisaram ser transferidas para um atendente humano. Isso significa que o assistente virtual conseguiu resolver quase todos os problemas e dúvidas sozinho. Em outras palavras, de cada 100 interações, apenas cerca de um precisou da ajuda de um humano.
Atualmente, os clientes do Banco do Brasil podem realizar mais de 135 tipos diferentes de transações diretamente pelo WhatsApp. Tudo isso é feito de maneira conversacional, como se estivessem trocando mensagens com um amigo, sem a necessidade de falar com um atendente humano. E, em uma escala de 1 a 5, a nota média de satisfação dos clientes com o canal é de 4,1.
“O futuro passa pela capacidade de combinar o melhor da atuação humana com o melhor do digital, na medida certa para cada cliente”, conclui Carla Nesi, vice-presidente de Negócios de Varejo do BB. Fazer isso em escala e com uma visão omnichanel, é a nossa obsessão, evoluindo todos os dias na entrega de um banco para cada cliente”.
CCX
No dia 6 de agosto, o Credit and Collection Experience (CCX) reunirá especialistas, lideranças e empresários. A ideia é propor soluções para os desafios da jornada dos consumidores brasileiros no acesso ao crédito e na resolução de dívidas.
Diante de transformações no setor, motivadas por tecnologias recentes como a Inteligência Artificial generativa, Big Data e Machine Learning, chega o momento de aprofundar conhecimentos para construir a sustentabilidade financeira e econômica do país.
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