Um ano após a inauguração do .BB (ponto BB), iniciativa do Banco do Brasil em Recife (PE), os resultados já mostram um impacto concreto na experiência do cliente. Criado para ir além das funções tradicionais de uma agência bancária, o espaço combina atendimento, tecnologia, eventos e palestras, e celebra os avanços conquistados nesse período.
Desde sua inauguração, o espaço já impactou diretamente 150 mil pessoas e o .BB registrou um aumento de:
- 7% no número de novos clientes (2,8 vezes a média geral do BB);
- 3% na avaliação geral positiva do atendimento (3 vezes acima da média);
- 5,3% nas contas abertas por jovens, alinhado à estratégia de rejuvenescimento do Banco.
Carla Nesi, vice-presidente de Negócios de Varejo do Banco do Brasil, avalia que a iniciativa permitiu ao BB explorar novos modelos de negócio sob uma perspectiva mais ampla, valorizando a cultura local e aproximando ainda mais o banco de seus clientes, o que, segundo ela, coloca a instituição em um patamar diferenciado no mercado. “O .BB redefiniu nossa abordagem de relacionamento com o cliente ao oferecer uma experiência omnichannel verdadeiramente integrada”, complementa.
Como funciona o .BB?
Logo na entrada, o visitante é recebido por um holograma de Tarciana Medeiros, presidente do Banco do Brasil. Além disso, o espaço também conta com exposição de produtos do Shopping BB (via app), salas de atendimento remoto, café regional e área para eventos, cursos e palestras.
A proposta é oferecer uma experiência phygital – ou seja, unir soluções digitais em um ambiente físico acolhedor. No atendimento, a equipe se desloca até o cliente, apresentando soluções com apoio de tecnologia. Já foram realizados mais de 90 eventos no espaço, sendo mais de 50 palestras com parceiros como Sebrae PE, Porto Digital, Serasa e Accenture.
O projeto também já acumula reconhecimentos, como The Customer Summit Award, na categoria Melhor Estratégia de Encantamento de Clientes, Prêmio Atendimento Abrarec CX, e Bronze no Stevie Awards, em Nova York, na categoria Melhor Uso Omnichannel no Atendimento.
Impacto regional
O .BB se consolidou como agente de impacto social no Recife, especialmente entre mulheres e meninas em situação de vulnerabilidade. Por meio de ações de mentoria, capacitação e tecnologia social no ecossistema do Porto Digital, o espaço atua para fomentar inclusão nas áreas de TI, comunicação e economia criativa.
A iniciativa Hub Co.necta BB, por exemplo, promove mentorias técnicas com universitários do programa Residência Tecnológica, parceria com o Núcleo de Gestão do Porto Digital (NGPD) e faculdades locais. A expectativa é ampliar o número de mentorados ainda neste ano.
Novo modelo de agências
Inspirado pelo sucesso do .BB, o Banco do Brasil começou a testar um novo modelo de agências, com a inauguração de uma unidade na Avenida Faria Lima, em São Paulo. O foco é tornar as agências mais consultivas, integradas e acolhedoras, reunindo o melhor do físico e do digital.
“Estamos investindo em parcerias para tornar a experiência do cliente mais completa e agradável, propiciando cada vez mais a geração de bons negócios”, afirma Barbara Lopes, head de Atendimento e Canais Físicos e Digitais do Banco do Brasil.
A agência Faria Lima, por exemplo, ganhou totem com Inteligência Artificial generativa para dúvidas sobre produtos e serviços, ambientes remodelados com painéis que fazem referência à cidade, além de um mobiliário funcional e guichês com cadeiras para os clientes, valorizando conforto e acessibilidade.
O BB vai inaugurar outros dois espaços com o novo modelo de parcerias e ambiência, cada um com vocações diferenciadas de atendimento – uma agência na cidade do Rio de Janeiro e outra em Marília (SP). E novas unidades do .BB estão previstas para 2025, além da ampliação da sua atuação social com novas parcerias.
Interior da agência .BB. Foto: Banco do Brasil.
