Com mais de dois séculos de história, o Banco do Brasil tem demonstrado que inovação e tradição podem caminhar lado a lado. À medida que a Inteligência Artificial (IA) ganha protagonismo nos processos e decisões estratégicas da instituição, o desafio vai além da tecnologia: envolve uma profunda transformação cultural. Automatizar sem desumanizar, escalar a eficiência sem perder o propósito, e preparar líderes e equipes para um futuro cada vez mais orientado por dados. Essas são algumas das diretrizes da jornada.
Nesse cenário, há mais de dez anos, o Banco do Brasil tem colhido resultados concretos com o uso de dados e IA. As aplicações incluem: assessorias inteligentes para empresas; reconhecimento óptico de caracteres (OCR) para validação de documentos digitais, e agentes conversacionais que apoiam colaboradores no atendimento ao cliente e na consulta a normas e produtos.
“A IA, além da transformação dos processos, soluções e negócios do BB, tem impulsionado mudanças significativas na cultura organizacional”, explica Rafael Rovani, head de Inteligência Artificial e Analítica do Banco do Brasil. “Assim, como exemplo de características potencializadas por essas mudanças, podemos citar o aumento do investimento em capacitação com foco em upskilling e reskilling, a promoção do uso prático de ferramentas analíticas e de IA, a integração entre áreas de negócio e tecnologia, a adoção de metodologias ágeis e equipes multidisciplinares.”
IA e maturidade analítica
A mentalidade estratégica e as decisões orientadas a dados também são fortalecidas à medida que tarefas operacionais e repetitivas são automatizadas. Dessa forma, atividades criativas e que demandam inteligência emocional – competências que continuarão sendo exclusivamente humanas – são priorizadas.
Outro destaque de impacto na cultura organizacional da instituição é a admissão de agentes de tecnologia por meio de concurso específico. Em 2024, mais de 1.000 profissionais foram admitidos, e em 2025 já foram convocados 450 novos agentes. Com mais 591 aprovados no concurso 2022/001 chamados, o BB totalizou 100% de aproveitamento do cadastro de reserva.
“Todo esse movimento também é refletido em nossa maturidade analítica. No último diagnóstico realizado por um instituto de referência, que avalia os pilares políticas, pessoas, processos e tecnologia, o BB teve um aumento de 29% na pontuação em relação à avaliação anterior. Ou seja, é classificado como uma organização que utiliza dados de forma segura e estável para embasar suas decisões. Isso consolida nossa posição como uma empresa data-driven”, comenta.
Repaginar uma cultura de décadas
No Banco do Brasil, a tecnologia atua como aliada para valorizar o que a instituição considera seu maior ativo, as pessoas. A automação é aplicada com um objetivo estratégico: liberar os colaboradores de tarefas repetitivas. Assim, podem se concentrar em análises mais complexas e no fortalecimento dos relacionamentos com clientes.
O equilíbrio entre inovação tecnológica e protagonismo humano é a base da estratégia da organização. O banco aposta em uma gestão onde a tecnologia amplia capacidades. Mas, são as pessoas que seguem no centro das decisões que impactam e transformam a experiência do cliente, destaca Rafael.
“O Guia de Diretrizes e Boas Práticas para uma IA Ética e Responsável, o fortalecimento e evolução das práticas de proteção e privacidade em todo o seu ciclo de vida, e a implementação mecanismos contínuos de auditoria e revisão de algoritmos utilizados são exemplos de como o Banco atua na garantia de segurança e sustentabilidade nos resultados obtidos com IA”, explica.
Desafios no processo de implantação de IA
No entanto, a instituição reconhece que esse movimento também traz desafios culturais que exigem alinhamento estratégico e ações intencionais por parte das lideranças.
Um dos principais pontos de atenção, segundo o BB, é o desenvolvimento de uma mentalidade analítica entre os gestores. Mentalidade essa capaz de conectar dados ao contexto e explorar ao máximo o potencial das ferramentas digitais na rotina de trabalho. Para apoiar essa transformação, a Universidade Corporativa do Banco do Brasil (UniBB) criou a Academia de Liderança. O espaço oferece treinamentos voltados ao desenvolvimento de competências de gestão. Já o programa Líder Digital foca especificamente em habilidades e competências digitais. Assim, ao aliar teoria e prática, oferece uma jornada que prepara os líderes para usar ferramentas, induzir comportamentos e impulsionar os negócios.
Outro aspecto considerado estratégico pela instituição é a tomada de decisão orientada por dados, sempre com atenção à governança, ética e conformidade regulatória. “Para isso a alta liderança do Banco conta com o Command Center. São painéis com informações estratégicas atualizadas disponíveis de forma rápida e acessível, inclusive pelo celular”, explica.
Além das ferramentas de IA, o Banco do Brasil também aposta em um ambiente organizacional que favorece a inovação. “É fundamental que os líderes promovam ambientes psicologicamente seguros, que estimulem a inovação e a tolerância ao erro como parte do aprendizado”, frisa.
Transformação cultural exige propósito e paciência
A transformação cultural é um processo contínuo, e não uma virada pontual, afirma o Banco do Brasil ao refletir sobre os aprendizados acumulados nessa jornada. “Nosso principal aprendizado foi compreender que a mudança cultural exige tanto convicção quanto paciência. Resistências são naturais e fazem parte do processo”, reforça Rafael.
Nesse cenário, a resiliência é essencial para manter a direção certa, mesmo quando os resultados não são imediatos. Além disso, foi possível aprender que a transformação cultural mais profunda acontece quando as pessoas experimentam os benefícios concretos da mudança em seu dia a dia. E não apenas quando ouvem sobre ela. “Por isso, priorizamos demonstrações práticas que conectam inovação com propósito e tecnologia com resultados humanos”, pontua.
Referência em cultura de aprendizagem e dados
Quando o assunto é transformação cultural bem-sucedida, o Banco do Brasil aponta como destaque sua aposta histórica no desenvolvimento de pessoas, assim como no uso estratégico de dados e tecnologias. Nesse sentido, desde 2002, a Universidade Corporativa do BB tem sido uma peça-chave na estratégia de capacitação interna. Em 2013, com o lançamento do Portal UniBB, o banco democratizou o acesso à educação corporativa, proporcionando uma jornada de aprendizagem fluida e acessível para todos os colaboradores.
Um dos programas mais emblemáticos desse compromisso é o AcademIA BB, voltado à formação em Inteligência Artificial e dados. O programa impactou mais de 65 mil colaboradores, gerando 240 mil cursos concluídos e 4,7 mil certificados emitidos. Os participantes com melhor desempenho seguiram uma trilha prática no Centro de Excelência em IA e Dados, que aplica tecnologias como IA generativa, LLMs e automação inteligente em soluções estratégicas.
Outra iniciativa inovadora em fase piloto é a Plataforma Talentos Digitais. Nela, uma jornada gamificada mapeia as habilidades digitais dos funcionários e os conecta a projetos estratégicos em toda a organização. “É uma ferramenta poderosa de gestão de talentos, que estimula o protagonismo, o desenvolvimento profissional e a colaboração. Além de acelerar a adoção da IA no banco”, destaca a instituição.
Já o programa CuradorIA conecta capacitação e prática. Ele seleciona e disponibiliza cursos e certificações específicas para cada unidade do banco, respeitando os diferentes níveis de maturidade digital.
Por fim, eventos como o BB Data Driven reforçam a cultura de dados ao promover a troca de experiências entre áreas e manter temas como IA, analytics, inovação e pesquisa em evidência. “Audiência acumulada desses eventos já superou em mais de 70% os números registrados no primeiro semestre de 2024. Evidenciando o avanço na democratização da IA e analytics no Banco do Brasil”, relata.
IA como catalisadora
Rafael pontua que, para o futuro, a Inteligência Artificial seguirá como um catalisador de transformações nos processos e negócios da instituição financeira. Sempre com ênfase na experiência do cliente e na geração de resultados sustentáveis.
“Nesse sentido, para o Banco do Brasil, o cuidado com as pessoas, o respeito às diferenças e o direcionamento de esforços no apoio e engajamento dos nossos clientes e parceiros, na construção de um futuro mais inclusivo, verde e sustentável são atitudes indispensáveis. Afinal, a tecnologia tem impacto quando gera valor real para as pessoas”, finaliza Rafael.
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Por consequência, na categoria Hall da Fama, são homenageados os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
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