Você estaria certo em pensar que uma mudança brusca no contact center parece um pouco grandioso, até exagerado. Mas quando olhamos para todas as áreas que podem ser melhoradas usando a Inteligência Artificial (IA) generativa que sustenta o ChatGPT, a grandiosidade é justificada. Quase todas as funções de software no contact center podem ser aprimoradas em uma ordem de grandeza que multiplica o que é possível agora.
Hoje, a Talkdesk está anunciando o primeiro recurso generativo alimentado por IA da empresa. O recurso pode economizar de 30 a 60 segundos de cada interação ao resumir automaticamente os principais pontos e selecionar a disposição mais apropriada do cliente.
No final de cada chamada, chat, SMS ou e-mail, a maioria dos agentes de atendimento ao cliente escreverá um resumo da interação e, em seguida, escolherá uma lista de disposições predefinidas que descrevem o resultado – por exemplo, “demonstração agendada” ou “feliz com serviço” e outros. Esses resumos, ou trabalho pós-atendimento (ACW), são essenciais para o próximo agente que pode ter uma conversa de acompanhamento com o mesmo cliente. Em vez de percorrer lentamente a transcrição da conversa anterior, o novo agente pode ler rapidamente as notas do agente e interagir imediatamente com o cliente.
Esses dados também são essenciais para criar experiências do cliente (CX) que impulsionam a fidelidade e a recorrência dos negócios. Compreender tendências e padrões nas interações – como quais tópicos estão ocorrendo com mais frequência – ajuda as equipes de CX a modificar suas táticas e responder prontamente as necessidades do cliente.
Por exemplo, se uma equipe de CX souber que há um aumento na demanda por uma mercadoria específica que está esgotada, ela pode garantir que seus agentes estejam preparados para fornecer uma resposta personalizada que ajude o cliente rapidamente, aumentando tanto a satisfação do consumidor como as taxas de resolução no primeiro contato.
ChatGPT para o contact center: mantendo os dados limpos e claros com IA generativa
A maioria dos agentes está com pressa para terminar seu ACW. Geralmente, há outra chamada ou bate-papo em espera, e eles estão sob pressão para aumentar a velocidade de atendimento e diminuir o tempo médio na fila. Não surpreendentemente, os resumos escritos manualmente às vezes carecem de detalhes, quando não são totalmente ignorados.
Essas informações são essenciais para criar experiências personalizadas e, em alguns setores, como o de Saúde, elas desempenham um papel ainda maior: são essenciais para um gerenciamento mais eficaz dos resultados de saúde dos pacientes.
Da mesma forma, a seleção de disposição geralmente é incorreta, pois os agentes escolherão qualquer tópico razoável em vez do tópico mais preciso.
Com o resumo automático gerado por IA, esses problemas viram coisas do passado. Quando a interação é concluída, o agente simplesmente seleciona “Resumir” na lista de atalhos ACW.
A interação é, então, resumida automaticamente e a disposição mais precisa é selecionada (o administrador do contact center deve inserir previamente as disposições apropriadas para esta fila específica e disponibilizá-las para os agentes). Os dados são preenchidos na área de notas, onde o agente pode revisá-los e fazer alterações. E então, com o clique de um botão, todo o ACW é concluído. O agente passa para o próximo cliente e os dados estão prontos para análise.
Todas essas informações ficam disponíveis para o próximo agente quando o cliente liga novamente ou é transferido para outro agente.
Com o resumo e a disposição gerados por IA, o ACW se torna muito mais confiável. É um grande impulso para um dos principais trabalhos com os quais nos comprometemos a resolver: ajudar os agentes a solucionar problemas de maneira mais rápida e mais correta.
E este é apenas um vislumbre de como as coisas vão ser diferentes no contact center. Grandes modelos de linguagem e IA generativa vão revolucionar o atendimento ao cliente. O resumo automático é o primeiro de muitos novos aprimoramentos gerados por IA que estão chegando no mercado.
* Paulo Manzato é Vice-presidente regional de vendas da Talkdesk, líder global em Contact Center baseado em nuvem, que oferece soluções de IA e automação da experiência do cliente para otimizar processos de atendimento.
+ Notícias
Saiba como a Inteligência Artificial impulsiona a experiência dos clientes Petlove
De olho em expandir negócios no Brasil, Decolar traz executivos experientes para companhia
