Quando falamos em Inteligência Artificial (IA) para Customer Experience (CX), muitos são os caminhos para a melhor adoção e resultados. Porém, uma coisa é certa; as marcas que estão investindo em IA para CX estão um passo à frente de seus concorrentes.
Tudo porque as facilidades e a agilidade que essa tecnologia apresenta para a experiência do cliente com a marca vem superando diversos obstáculos encontrados há muito tempo em CX. Heber Santos, Diretor de CX da Petlove, é um executivo que entende esse o valor. “IA para mim agrega muito nesse sentido: se eu consigo entregar ao meu cliente uma inteligência que capte seu problema e resolva, é isso que importa”, define Santos.
Por onde começar a utilizar IA em CX?
Como toda nova tecnologia, o começo pode ser algo desafiador paras as empresas. No caso da adoção de IA na Petlove, Heber Santos, explica que a marca começou aprendendo com aquilo que ela tinha de informação de seus clientes “dentro de casa”. “Aqui na Petlove temos um milhão de dados e informações. Desde o pedido do tutor, dados do pet, fornecedores, mercado etc. Então, por que não usar isso para facilitar a vida do nosso tutor?”, diz Santos.
Por exemplo: quando um tutor cadastra um pet filhote e passa adquirir comida, tapetes, entre outros itens para filhotes, “porque eu não posso lembrá-lo da vacina e vermífugos?”, explica Santos. Ele diz que é um sentimento de “eles sabem que eu tenho um filhote e se preocupam com a gente”. “Então, o desafio era olhar para esse mar de informações e coordená-las para a melhor experiência do tutor e pet”, detalha.
Hoje, com o auxílio de algoritmos, Santos entende que maior o desafio é “garantir que nenhuma variável fique de fora”. “Por exemplo, na pandemia, o comportamento do tutor era diferente, óbvio. Então, comportamento (tutor / mercado) mais informações (tutor / pet) são as grandes chaves no nosso caso para usar isso de forma inteligente e construir uma jornada interessante para o tutor e pet”, explica Santos.
Nesse caminho, Santos também avalia que as novas tecnologias agregam muito mais preditividade e personalização na experiência do cliente, para que as marcas direcionem e gastem energia com aquilo que, de fato, encanta o cliente. “Com toda certeza, otimizando o tempo do atendimento humano, abrimos um mundo de possibilidades para usar o time em experiências incríveis para os clientes”, diz Santos.
“O bot faz aquilo que você o condiciona a fazer, não espere dele mágica”
O valor de chatbots e IA para a Petlove
Como o avanço dos robôs de atendimento, a Petlove também faz uso de chatbots justamente para impulsionar as melhorias citadas anteriormente. Para Heber Santos, “o bot é um facilitador” e “um excelente professor”. “Os dados que coletamos com ele servem para nos ajudar a revisitar todos os processos que, na visão do tutor, acabamos falhando. Então, o bot para mim é uma ferramenta imprescindível para otimizar o time de forma inteligente”, pontua.
E para extrair o máximo dessa tecnologia, Santos diz que não há segredo: “Não tem receita de bolo. Acho que tem boas práticas. O bot faz aquilo que você o condiciona a fazer, não espere dele mágica”, ressalta. Santos diz que a marca ainda precisa ter um time de alta performance e extremamente engajado para finalizar bem esse processo. “Quando eu consigo absorver tudo que o bot me dá de informações, com as soluções que ele tratou direto com o cliente, eu consigo ajustar os processos e seguir de forma mais assertiva”, explica.
“Acho que a IA não tem limitação de canal, pode ser estendida a toda jornada física e online do cliente”
Dados e limites de privacidade
Já sobre dados e limites de privacidade, na visão de Santos, existem dois pontos: respeitar o que é lei e empatia. “Não tem certo e errado, mas tem aqui como eu gostaria de ser tratado”, resume. Santos exemplifica: na Petlove não cancelamos um atendimento de plano do pet por falta de pagamento. Primeiro entendemos com o cliente o que ocorreu e como podemos ajudá-lo. Muitas empresas, por exemplo, disparam uma mensagem sobre o não pagamento com um prazo para cancelar. Para nós, é importante entender o contexto já que nos sentimos responsáveis por aquele pet e seu tutor”.
Enfim, é com esse olhar humano e a adoção inteligente de novas tecnologias, que a Petlove vem remodelando suas estratégias em Customer Experience. Um olhar de quem busca fazer da experiência do cliente com a marca o seu diferencial num mercado em amplo crescimento como o mercado pet. E nesse ponto, Santos é arrojado: “Acho que a IA não tem limitação de canal, pode ser estendida a toda jornada física e online do cliente”, conclui.
