O varejo sempre foi – e seguirá sendo – um setor onde a tecnologia pode alavancar estratégias de negócio e a experiência do cliente de forma rápida e impactante. A cada dia mais e mais varejistas estão encontrando novas maneiras de usar novas tecnologias para atender seus clientes com mais facilidade, reestruturar processos, gerar novas experiências e manter os custos operacionais baixos. Em um cenário de tempos econômicos incertos, existe apenas uma certeza no varejo: os varejistas precisarão continuar inovando e melhorar a experiência do cliente para prosperarem.
A Talkdesk, é umas das companhias que tem acompanhado de perto os desafios de varejistas ao redor do mundo e contribuído para o conhecimento tecnológico e incremento da experiência do cliente frente à evolução acelerada do comportamento de consumo.
Seus especialistas abordaram recentemente alguns tópicos importantes sobre como os líderes de varejo podem utilizar tendências e tecnologias para melhorarem a fidelidade do cliente e o valor de seus negócios. A seguir conheça algumas delas, segundo a Talkdesk.
Seis tendências de experiência do cliente no varejo para 2023
1. Bate-papo GPT
Com a introdução do ChatGPT na sociedade, o atendimento ao cliente no varejo pode nunca mais ser o mesmo. Os varejistas têm usado com sucesso a Inteligência Artificial para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento da receita, desde a capacitação de recursos de autoatendimento por meio de chat ao vivo e bots inteligentes, até o encaminhamento de casos para os agentes apropriados e a realização de recomendações personalizadas. A IA generativa por trás do ChatGPT é quem coloca tudo isso em ação. Essa tecnologia certamente ajudará os agentes de atendimento do varejo a ter conversas mais inteligentes e a melhorar consideravelmente vários recursos críticos, incluindo detecção de intenções, extração de entidades, análise de sentimentos, classificação etc.
Especulações à parte, sobre limitações e uso da Inteligência Artificial em nosso dia a dia, o fato é que os benefícios do ChatGPT não se limitam ao atendimento ao cliente. Os profissionais de marketing, por exemplo, já podem ajudar os varejistas a criarem segmentos de compras mais inteligentes, personalizar mensagens de ofertas e otimizar o desempenho da aérea de marketing. O ChatGPT também pode melhorar a experiência de compra digital, fornecendo recomendações personalizadas de produtos e simplificar pesquisas em sites.
O sucesso da IA depende, em última análise, da quantidade, qualidade e velocidade de ingestão dos dados. Um tema também sensível do ponto de vista legal, porém, para fornecer uma experiência mais personalizada e eficiente para os clientes, os varejistas precisam coletar e analisar os dados do comprador – e em tempo real. Hoje, isso ainda é um processo manual e com uso intensivo de recursos. Entretanto, os grandes modelos de linguagem por trás do ChatGPT e da IA generativa, foram treinados em volumes enormes de dados e, uma vez totalmente integrados à central de atendimento ao cliente, são capazes de analisar os dados do comprador instantaneamente e ainda fornecer novas maneiras de aprimorar o atendimento.
Evolução tecnológica melhora a produtividade
2. Web 3.0.
A evolução da internet da Web 1.0 para a Web 3.0 é outra tendência que está moldando o setor de varejo em 2023. A Web 1.0 foi uma “Era Estática”. A Web 2.0 introduziu a mídia social e a interatividade, e o comércio eletrônico hoje se baseia nela. Já a Web 3.0 é caracterizada por tecnologias de descentralização, como blockchain, criptomoeda, tecnologias autônomas como IA e machine learning.
Essas tecnologias podem ajudar os varejistas a melhorar as experiências do cliente por meio da personalização, eficiência da cadeia de suprimentos e e-commerce. Especialistas, esperam que os varejistas invistam pesadamente nesses canais nos próximos anos. Já que atender clientes nos canais com os quais eles desejam e engajá-los é crucial para o varejo se manter atual e atingir suas metas.
3. Experiências interativas e unificadas.
Os hábitos de compra do consumidor evoluíram devido à pandemia. Fato. E com mais pessoas optando por uma abordagem híbrida agora para fazer compras, ou seja, online e na loja física (phygital), manter relacionamentos fortes com os clientes tornou-se um desafio maior para os varejistas. Para fidelizar os clientes, os varejistas agora precisam se concentrar em interações de atendimento personalizadas e envolventes, que resolvam problemas logo no primeiro contato, tanto online quanto no ponto de venda físico.
Segundo especialistas, tecnologias como transmissão ao vivo e modelos de IA generativa têm grande potencial para ajudar os varejistas a oferecer serviços interativos e envolventes em canais interconectados. Muitos varejistas já estão aproveitando com sucesso a transmissão ao vivo para criar uma experiência online mais personalizada. Os modelos de geração de voz ainda estão um pouco distantes, mas podem ter um impacto transformador em um futuro próximo.
4. Colaboradores de alto valor.
O setor de varejo está passando por uma redução da força de trabalho, tornando a retenção e o treinamento de colaboradores um desafio ainda maior. A principal barreira que os profissionais de CX de varejo enfrentam para atingir suas metas de atendimento é encontrar e reter equipes competentes. Com essa escassez, lojas e os centros de atendimento estão lutando para manter experiências de qualidade e recorrência.
Para garantir experiências memoráveis para os clientes, os varejistas precisam de colaboradores bem treinados. Nesse caso a tecnologia também pode ser de grande utilidade. Ao usar ferramentas digitais que auxiliem e orientem seus funcionários, os varejistas podem não apenas tornar as equipes mais produtivas, mas também tornar o seu trabalho mais fácil e simplificado, o que impacta diretamente no engajamento dos funcionários e diminui a rotatividade. Ou seja, a tecnologia e IA são cruciais para automatizar os esforços e melhorar experiências de trabalho.
5. Soluções integradas.
Aqui um grande desafio. Os varejistas precisam abandonar tecnologias desatualizadas e modelos de negócios centralizados. Como continuar a fornecer experiências de alto valor ao cliente e, ao mesmo tempo, substituir ou desativar a tecnologia principal que alimenta essas experiências? Isso pode parecer assustador para um varejista, mas é necessário em 2023.
Lembre-se, plataformas em nuvem são mais fáceis de integrar e de personalizar. Elas permitem que varejistas criem e atualizem seus sistemas sem precisar substituir tudo de uma vez. Essa arquitetura, por exemplo, permite que os varejistas integrem ou atualizem um sistema sem afetar aplicativos dos quais as equipes de atendimento ao cliente dependem. Nesse caminho, especialistas aconselham que os varejistas devem começar projetando um “novo roteiro” para atualizar suas tecnologias, seus processos operacionais e modelos de negócios. Identificar quais ferramentas e parcerias podem ajudá-los é uma boa maneira de iniciar esse processo. Integrar e medir os resultados também é fundamental nessa evolução.
6. Sustentabilidade.
Por último um tema muito discutido, mas ainda muito superficial na prática: sustentabilidade no varejo. Ele é essencial, não apenas por seu impacto positivo no meio ambiente, mas também por sua influência significativa no comportamento do consumidor. Ações sustentáveis oferecem oportunidades de receita, sim, e melhoram o engajamento do cliente, logo a recorrência e ampliação de público poderá ser percebida. Outro ponto importante neste tema é que conforme consumidores levam cada vez mais em consideração o meio ambiente ao fazer compras, os varejistas devem comunicar seus processos que evidenciam uma postura sustentável e fazer isso chegar até seus agentes de atendimento. Nove em cada dez profissionais de CX dizem que os agentes de contact center devem ser mais versados na postura de uma marca em questões sociais e de sustentabilidade em comparação com um ano atrás. Já os esforços de marketing e dos pontos de venda devem oferecer oportunidades para compartilhar o investimento da marca nestes temas. Os varejistas precisam pensar além dos esforços tradicionais se quiserem seguir relevantes para as futuras gerações de clientes.
Um setor em transformação contínua
Por fim, a análise da Talkdesk sobre como o setor de varejo precisa continuar a evoluir é bem clara: as marcas que acompanharem as últimas tendências e tecnologias terão mais sucesso em gerar fidelidade e recorrência em seus negócios. ChatGPT, Web 3.0, soluções integradas e medidas de sustentabilidade são importantes e irão aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar a lucratividade do varejo em 2023.
Agir agora para garantir que todo esse processo atenda às expectativas dos clientes certamente adicionará mais valor às marcas, consumidores, funcionários e negócios. Com o avanço da tecnologia, impulsionado pelas mudanças nas preferências e comportamentos dos consumidores, todo o ecossistema de varejo continuará a vivenciar transformações contínuas.
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