Estamos em um momento crucial em Customer Experience, onde o setor de atendimento ao cliente se concentra não apenas em ser resolutivo, mas em forjar experiências inovadoras e criar relacionamentos fortes e significativos com seus clientes, no qual a tecnologia tem sido decisiva nessa construção.
Na NRF 2023, a Consumidor Moderno confirmou algumas premissas e obteve alguns insights interessantes nesse campo durante uma conversa com Andy Flynn, sênior VP de Verticais da Talkdesk, empresa global de contact center em nuvem.Em especial, Flynn abordou a capacidade e importância de soluções de helpdesk em nuvem da Talkdesk, totalmente baseadas em Inteligência Artificial, e falou sobre como a tecnologia é hoje uma fonte de vantagem para um mercado tão plural e conectado
“Hoje temos diferentes maneiras de pensar em entregar valor ao cliente. Portanto, temos uma solução para contacts centers que está funcionando de maneira altamente eficaz, que se integra com diferentes plataformas de modo que extaríamos o melhor da ciência de dados por meio de Inteligência Artificial e entregamos às empresas a capacidade de entender qual é a melhor ação para aquele momento específico do seu cliente”, explicou Flynn.
Tecnologia e o varejo em processo de transformação
Evidente que temos acompanhado um grande movimento do varejo mundial no qual a tecnologia é peça-chave dessa nova narrativa entre clientes e marcas.
Apesar ainda da insegurança de alguns varejistas, a tecnologia está ganhando cada vez mais importância dentro do seu negócio. Mas, é preciso arrojo.
Para Flynn, trata-se de um caminho natural. “Todos entendem a importância da transformação digital, mas o que isso realmente significa para cada varejista são coisas muito diferentes. Há um contingente que está apenas começando essa jornada e outro que está um pouco mais adiante. No entanto, uma das coisas que percebemos globalmente é que as empresas estão procurando uma excelente solução tecnológica em primeiro lugar”, avalia Flynn.
Segundo o VP da Talkdesk, o erro muitas vezes pode estar em “adotar soluções amadoras ou continuar com uma abordagem de mão de obra de baixo custo, porque é uma solução pragmática, ou ainda porque o risco de dar o próximo passo é visto como perigoso”.
O mercado brasileiro precisa avançar
Sobre o mercado brasileiro, Flynn entende que o Brasil é muito dinâmico. “Há tanta mudança e há tanta oportunidade. Mas ao mesmo tempo é difícil dar aquele passo à frente”, diz. “Muitos querem dar esse passo, mas não podem fazê-lo a menos que acreditem que é seguro”, comenta o especialista.
Sobre esse dinamismo e essa característica, e ainda sobre as tecnologias que remodelaram o atendimento ao cliente – como o WhatsApp para as novas gerações, por exemplo -, Flynn diz que o Brasil é expressivo e importante e que a Talkdesk está totalmente preparada para atuar nessa plataforma de mensagens.
“Eu olho para o volume da participação brasileira aqui na NRF e as conversas são incríveis. Estou muito animado com o que vocês levarão de volta desse evento, as ideias, insights, e espero que vocês realmente comecem a mudar e ampliar a visão sobre tecnologia para o atendimento e CX, e assim proporcionarem cada vez mais as melhores experiências aos seus clientes”, conclui Flynn.
*Texto: Marcelo Brandão
Apuração: Jacques Meir
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