A experiência oferecida para o cliente é sinônimo de competitividade no mercado e construção de relacionamentos duradouros – e o atendimento tem participação importante nessa questão. Em busca de uma personalização da jornada cada vez maior, o consumidor deseja sentir que a marca de fato o conhece e está disponível para interagir da forma mais próxima possível com ele. Porém, são poucas as empresas de varejo que estão devidamente preparadas para isso.
Enquanto a exigência por uma experiência omnicanal fluida e sem intercorrências aumenta, apenas 30% dos contact centers de varejo usam ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para proporcionar experiências personalizadas em escala. O dado é do estudo “Impulsionando o crescimento do varejo: a próxima geração de contact centers”, produzido pela Talkdesk, acende um sinal de alerta.
“Há uma lacuna crítica. Existem soluções para atender e exceder as expectativas dos clientes hoje em dia, mas a adoção ainda não decolou totalmente. Este enigma pode indicar que a implementação de IA no contact center não é uma questão de simplesmente acrescentar outra ferramenta. Ela muda fundamentalmente a maneira como essas centrais operam e, em grande medida, cria a oportunidade de apoiar o negócio de forma sem precedentes”, afirma Antonio Gonzalez, Industry Insights Manager da Talkdesk.
Nesse sentido, os contact centers de varejo do futuro não poderão trabalhar em silos, ou seja, de forma separada do resto da empresa. Vendas, marketing e atendimento ao cliente precisam trabalhar em estrutura linear, contribuindo coletivamente para a construção da experiência única e personalizada. Com isso, as centrais de atendimento passarão a desempenhar um papel fundamental para o lucro dos negócios e para a estratégia de CX (customer experience).
O estudo da Talkdesk, realizado com mais de 200 profissionais de mercados globais do varejo, mostrou que as empresas com grande melhora nas pesquisas de satisfação tiveram um aumento de 40% da receita nos últimos 24 meses e devem experimentar um aumento de 54% nos próximos 12 meses. Já aquelas que mantiveram a satisfação estável, cresceram apenas 27% e possuem uma projeção de 30% de crescimento.
CX: a chave do sucesso
Com todos os resultados que um CX bem-feito pode trazer, as empresas ao redor do mundo já entenderam que tal estratégia deve ser uma prioridade. Além disso, o entendimento para 87% dos profissionais entrevistados na pesquisa é de que o CX deve estar alinhado à prioridade de negócio das organizações.
Porém, ainda há muitas dificuldades para a boa execução. “Os contact centers devem encontrar maneiras de atender às necessidades dos clientes hoje, enquanto estabelecem a base para o contact center do futuro. Fazer tudo isso em escala mantendo os custos sob controle é um enorme desafio”, afirma Gonzalez.
A Talkdesk estará no NRF 2023. Acompanhe a cobertura para conhecer as inovações presentes no principal evento de varejo do mundo.
Entre os principais desafios de CX enfrentados atualmente pelos varejistas estão:
- Alta variabilidade em volume das necessidades de suporte ao cliente.
- Custos elevados ou despesas para operações CX.
- Falta ou má integração entre frot-end e sistemas voltados para o cliente.
- Falta ou má integração entre plataformas ou processos back-end.
- Equilíbrio da exigência de privacidade dos clientes com o desejo de personalização.
O importante papel da Inteligência Artificial
No cenário que inclui necessidade de personalização, disponibilidade para uma quantidade de atendimentos mutável e aendimento rápido das necessidades do cliente, a IA aparece como ferramenta para melhorar os processos e a experiência em si.
Com capacidades distintas de capturar e analisar dados de forma assertiva, bem como trazer recursos de autoatendimento que tiram a sobrecarga do agente humano e agilizam a jornada, as ferramentas de IA devem ser alvo de grandes investimentos. Enquanto 63% dos varejistas estão interessados em base de conhecimento inteligente, 55% se voltam para agentes virtuais de IA baseados na voz e 55% para chatbot baseado em linguagem natural.
Entre as atividades suportadas por essa tecnologia estão ações e alterações em pedidos, acesso a informações, receber recomendações ou reclamação e até realizar vendas. Mesmo assim, não são capazes de substituir os agentes humanos, que passam a ter um trabalho mais sênior para a solução de questões mais complexas. Como afirma Antonio Gonzalez: “IA e agentes se complementam para impulsionar crescimento através do contact center.
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