Steve Jobs provou que o CEO pode e deve ser uma das maiores marcas de uma empresa. O líder é a “cara a tapa” de uma corporação, a humanização das empresas perante o consumidor e sua imagem mais imediata.
Sobre essa condição e responsabilidade diante dos consumidores fala o presidente da Accenture no Brasil, Roger Ingold, que começou como estagiário na empresa que hoje lidera.
Consumidor Moderno: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado? E qual é o papel do porta-voz de uma empresa?
A receita para entender e acompanhar o consumidor não é segredo: para ter sucesso é preciso estar próximo dele – e não precisa ser fisicamente. E o CEO tem um papel importante para a empresa ter um bom relacionamento com os seus clientes. Como líder, é importante que ele saiba dos sentimentos dos clientes em relação a seus produtos e serviços e ao engajamento de seus clientes.
Outro ponto importante são os órgãos competentes que auxiliam e garantem os direitos de todos os consumidores no país. Para as empresas que realmente antecipam tendências e são inovadoras no relacionamento cliente-empresa os órgãos reguladores são aliados para defender os direitos dos consumidores.
CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
O líder da companhia sabe exatamente a proposta de valor do produto ou serviço que oferece aos seus clientes. Ele acompanhou todo o processo de desenvolvimento daquele item. Assim, o nível de satisfação dele está alinhado a sua expectativa. O consumidor, diferentemente, formou sua expectativa de outra forma: conversa com amigos, assiste a propagandas, tem experiências com produtos similares, etc.
Resolver esse problema e diminuir esse gap não é trivial. É preciso estar próximo do seu cliente para, primeiramente, identificar que isso está ocorrendo, o que já não é uma tarefa fácil. É importante aceitar essa visão externa e elaborar ações para reduzir esse desalinhamento de expectativas.
A melhor maneira para moldar a imagem da empresa é “pelo exemplo” do seu líder. Minhas atitudes são espelhadas pela corporação. “Pelo exemplo” é mais eficaz e mais rápido ganhar seguidores e o que mais precisamos – e já temos, são nossos funcionários engajados para trabalharem lado a lado do cliente. Essas relações, certamente, evoluem para a criação de uma rede engajada de colaboradores para manter a nossa marca forte no Brasil e no mundo.
CM: Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
As principais causas da Accenture estão representadas em seus valores ( As melhores pessoas, Criação de valor para o cliente, Rede global, Respeito pelo indivíduo, Integridade). Para atrair e engajar os clientes, além da atitude “pelo exemplo”, é importante deixar claro qual o propósito da empresa – e os nossos estão representados em seis valores.
Ajudamos, assim, nossos clientes a ter sucesso e serem mais eficientes, trabalhando juntos e criando uma parceria muito mais forte.
Do mesmo modo que um funcionário escolhe uma empresa para trabalhar, principalmente pela sua “postura corporativa” (baseada em seus valores), os clientes também tornam essa essência um ponto crucial para fazer negócio com aquela empresa.
Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
A Accenture possui dois ativos importantes: as pessoas, que são os nossos funcionários, e os clientes, que são nossa razão de existir. A forma como gerenciamos a nossa força de trabalho, associada àquilo que entregamos aos parceiros e clientes, além da forma como nos relacionamos com eles, resulta em nossa reputação. Que também pode ser considerada como um ativo importante para a Accenture, pois é como somos observados e avaliados pelos clientes.
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