Os serviços regulados são alguns dos maiores alvos de reclamações por parte dos consumidores. Hoje os papéis de consumidor e cidadão se fundem. Para explicar um pouco mais sobre a relação entra órgão regulado, governo e consumidor, o Presidente da Cemig, Djalma Bastos de Morais, falou ao portal Consumidor Moderno.
Consumidor Moderno: Como acompanhar a mudança de comportamento do consumidor, mais consciente, do mercado e das políticas de Estado relacionadas ao direito do consumidor?
A Cemig é a maior distribuidora de energia elétrica do País em número de clientes. São mais de 7,5 milhões de consumidores e atendemos uma população de mais de 18 milhões de pessoas que dependem, noite e dia, todos os dias da semana, dos nossos serviços em seu cotidiano, no trabalho, em casa e no lazer. Por outro lado, a legislação que regula o setor de eletricidade no Brasil é complexa e ainda é de pouco conhecimento pelos consumidores. Para a Cemig, no entanto, é muito importante que nossos consumidores conheçam bem tanto os seus direitos quanto seus deveres. Realizamos campanhas e colocamos à disposição dos clientes e da população em geral, informações para que os clientes possam utilizar a energia elétrica de forma eficiente e sustentável, além dos cuidados com a rede elétrica. Outra ação da Empresa em prol do cliente é o conselho de consumidores. A função desse conselho é representar os interesses coletivos dos clientes e promover a defesa dele, encaminhando sugestões, cooperando na fiscalização e provendo denúncias e reclamações junto à Cemig, embasadas nas condições gerais de fornecimento de energia elétrica. Por fim, a Cemig disponibiliza a ouvidoria, que é um canal de atendimento que age de forma imparcial e tem por finalidade estabelecer um contato direto entre a Companhia e os diversos segmentos públicos com os quais a Empresa se relaciona.
CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
O desenvolvimento e o aprimoramento contínuo dos serviços e produtos, a adequação dos canais de relacionamento às exigências do mercado e requisitos regulatórios, tornando-os mais eficientes e ágeis, além da realização contínua de pesquisas que avaliam o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços prestados, são fundamentais nesse sentido.
CM: Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
O reconhecimento internacional da Cemig como uma das empresas mais sustentáveis do mundo, presente há 13 anos no Índice Dow Jones de Sustentabilidade, é o resultado do conjunto de ações adotado pela Empresa com destaque para temas nos quais a empresa obteve expressiva pontuação, incluindo o Gerenciamento do Relacionamento com Cliente
Nesse contexto, destacam-se as seguintes iniciativas: envio das faturas de energia elétrica por e-mail; consulta aos dados de medição para todos os clientes através do Portal Cemig (os tipos de serviços aumentaram de 8 para 23 e estão segmentados, o que permitiu acesso diferenciado às diversas modalidades de clientes); desde 2012, atendimento disponível por meio de mensagens de texto (SMS), através da criação de novo canal de atendimento, Cemig Torpedo; recebimento das manifestações dos clientes com a Gestão Integrada da Distribuição, sistema integrado à plataforma SAP CRM/CCS; conselho de consumidores, com representantes de todos os segmentos de consumidores, que se reúnem bimestralmente com a Cemig, com o objetivo de apresentar os interesses coletivos e promover a sua defesa; projeto de Business Analytics, cujo objetivo é utilizar ferramentas de análise estatística para trabalhar as bases de dados que envolvam o atendimento aos clientes, principalmente a SAP CRM/CCS; realização da pesquisa Abradee, aplicada aos clientes residenciais urbanos, cujo resultado é evidenciado no Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida (ISQP) – em 2013, a pesquisa foi expandida para os clientes industriais, comerciais e de serviços atendidos em baixa tensão –; realização da pesquisa de satisfação da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), com resultado expresso no Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) – na pesquisa de 2013, a Cemig obteve 61,98%, terceiro lugar no ranking das empresas da região Sudeste do país com mais de 400 mil consumidores; realização de pesquisas voltadas para cada classe de consumidor com a definição de ações para melhoria contínua da satisfação dos clientes e implantação de leitura e impressão simultânea da conta de energia elétrica.
Além disso, recentemente, a Cemig lançou dois novos canais de atendimento, o Cemig Atende no Facebook (Cemig Atende) e no Twitter (@cemig_atende), oferecendo mais agilidade e conforto aos clientes da empresa em Minas Gerais. O atendimento comercial pelas mídias sociais funciona 24 horas, todos os dias da semana. Todos os serviços podem ser solicitados pelo Facebook ou pelo Twitter, como a alteração ou atualização dos dados do consumidor, informar sobre falta de energia, pedir manutenção de iluminação pública, entre outros.
CM: Quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
O cliente é nosso principal ativo e parceiro. Todos os consumidores da Cemig nos 774 municípios em sua área de concessão têm um posto físico de acesso à Empresa, a Rede Cemig Fácil, que realiza aproximadamente 600 mil atendimentos/mês. A implantação dessa rede visa proporcionar maior conforto, agilidade e proximidade no atendimento às solicitações dos clientes, tendo como objetivo atingir até o ano de 2016 um percentual de satisfação do cliente acima dos 90%. A Companhia também busca oferecer um melhor atendimento e interação com públicos consumidores especiais, por meio da adequação das instalações das Agências de Atendimento às normas de acessibilidade (ABNT-NBR 9050), chat na Agência Virtual, Cemig Torpedo e contas de energia elétrica em braille.
