Na era do diálogo, é inegável que o consumidor é o principal ativo para as empresas que querem consolidar sua posição no mercado, com crescimento sólido e estável.
Sobre o assunto, Ricardo Sanfelice, vice-presidente de qualidade da GVT, falou ao portal Consumidor Moderno e abordou questões como o trabalho de relacionamento com os clientes e qual é a importância de mantê-lo como foco principal.
Consumidor Moderno: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
Com certeza essa mudança foi realmente impressionante. A GVT nasceu numa época em que o consumidor tinha poucas opções de comunicação. Então, não tinha muita escolha. A vinda de operadoras fez com que o cliente ficasse mais exigente. O aumento da concorrência fez com que o consumidor ficasse mais exigente por poder escolher. Isso é um desafio para todas as empresas. Desde o inicio tentamos estar próximos dos clientes. Vamos implantar o que chamamos de Conselhos de Clientes, com reuniões trimestrais, para escutar efetivamente os usuários dos serviços diretamente, com membros eleitos pelos próprios consumidores, para que haja uma linguagem direta entre nós. Já ouvimos o cliente pelo call center, redes sociais, pesquisas de satisfação. Mas sempre tem um intermediário. Mas estar mais próximo do consumidor e dos órgãos de defesa é muito bom.
CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
Muitas vezes, como executivos e empresa, temos que olhar a realidade de frente. Executivos que fazem esse tipo de afirmação se baseiam em indicadores internos e não escutam o cliente. O primeiro fato é encarar a realidade, ouvir os clientes e tomar atitudes de maneira aberta. É um pouco do que temos feito. A GVT sempre teve esse posicionamento de atendimento e qualidade mas sabemos que isso tem que ser no dia a dia. Se relaxar um minuto, sem pensar no cliente, tudo piorará.
CM: Os grandes especialistas em branding defendem que a credibilidade da marca começa pelo seu embaixador número um: o CEO. O executivo tem a responsabilidade de se comunicar com o mercado de maneira transparente. Você concorda? De que maneira você molda a imagem de sua empresa?
A proposta de valor da GVT para o mercado é simples. São três pilares: produtos inovadores que façam a diferença para o consumidor e sejam relevantes; relação custo-beneficio interessante para o cliente – oferecemos muita qualidade por preço justo; respeito e o atendimento ao cliente. Isso está no DNA. Tem que estar na cultura corporativa, não em departamentos ou pessoas. E isso começa do CEO. O exemplo dele é replicado nas camadas inferiores. Testamos nos executivos e nas contratações de funcionários essa questão de valores. Ao criar uma posição de vice-presidência ligada ao CEO para defender a qualidade com 100% de autonomia dá um símbolo a empresa e mostra que qualidade é inegociável.
CM: Quais as principais causas de sua empresa e quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
É muito importante no mundo de negócios que a empresa tenha um propósito. É muito difícil que seja só gerar lucro e receita – isso é consequência. A causa da GVT é transformar a vida das pessoas usando as ferramentas de tecnologia. Quando fizemos o start up da empresa 14 anos atrás a nossa assinatura foi “ligando você a uma vida melhor”. Nossa missão é conectar o cliente ao mundo dele através dos serviços, com a melhor qualidade. É dar tranquilidade para que ele possa usufruir do mundo dele.
CM: Quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
Essa relação só funciona quando falamos a longo prazo. Focamos no cliente porque essa é a melhor estratégia a longo prazo. É eficiente porque não precisa de muitas campanhas de marketing. Esse foi o grande trunfo da GVT nos últimos anos. Focar no produto e na qualidade fez com que os consumidores fossem a nossa propaganda.
