“A Nestlé está presente no Brasil desde 1921 e, ao longo dessas mais de nove décadas, construiu uma relação afetiva com o consumidor, baseada no respeito e transparência, procurando sempre ouvir seus desejos e necessidades, além de oferecer nutrição, saúde e bem-estar por meio de seus produtos”. É o que diz Lilian Miranda, vice-presidente de Marketing & Comunicação da Nestlé, sobre como a empresa busca manter no Brasil uma reputação de quase um século.
Dentre as ações que se destacam no exercício contínuo da construção e manutenção de uma relação saudável entre marca e consumidores, ela destaca que a Nestlé foi pioneira no Brasil na criação de um serviço oficial de atendimento ao público, lançado em 1960, como Centro Nestlé de Economia Doméstica, que anos mais tarde passou a adotar o nome Serviço Nestlé ao Consumidor (SNC). Criado inicialmente para ajudar as donas de casa a esclarecer suas dúvidas culinárias e fornecer informações sobre os produtos, o serviço evoluiu ao longo dos anos, acompanhando as mudanças no perfil dos consumidores, e atualmente está disponível por telefone, SMS, e-mail, chat, cartas e redes sociais, recebendo mais de um milhão de atendimentos por ano.
“São inúmeras as histórias de consumidores que, por estes canais, relatam como a marca está presente em suas vidas há gerações, fazendo parte de suas famílias, unindo e mudando suas vidas por meio dos produtos Nestlé. Todos os dias, recebemos inúmeras manifestações de carinho de consumidores, que entram em contato apenas para agradecer, elogiar, contar sua história com a empresa e suas marcas, enviar cartões, convites, fotos e presentes”, diz.
Ela explica que, sendo o elo entre o consumidor e a Nestlé, o SNC desenvolve uma função de extrema importância, contribuindo diretamente para os negócios da companhia. A partir das manifestações dos consumidores, que são registradas e analisadas pelas diferentes áreas da empresa, a Nestlé desenvolve novos produtos, altera embalagens, aperfeiçoa processos e implanta inovações que atendem às necessidades dos consumidores e geram casos de sucesso.
“Para cumprir esse papel, todos os colaboradores dentro da organização, desde o presidente da empresa até cada uma das áreas de expertise da companhia, precisam estar envolvidos e atuando dentro dos princípios Nestlé de Gestão Corporativa, garantindo a transparência e o respeito pelo consumidor em todas as etapas do processo. A confiança que adquirimos ao longo dos anos é nossa maior conquista e, portanto, é para nós a razão maior de nossa responsabilidade. O valor desse relacionamento está refletido em diversas premiações, que medem a satisfação dos consumidores com as marcas e empresas, nos quais a Nestlé aparece constantemente, há muitos anos, em posições de destaque, como As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, As Empresas Mais Admiradas no Brasil, As Melhores Empresas para o Consumidor, Marcas de Confiança, Top of Mind, entre outras”, finaliza.
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