A Electrolux completa 100 anos de atuação no Brasil, marco que poucas empresas conseguem alcançar sem perder relevância. Em um século, mudaram os hábitos de consumo, a configuração das famílias, os canais de relacionamento e até o papel dos eletrodomésticos dentro dos lares. O que permaneceu foi a necessidade de criar conexões duradouras com os consumidores.
Neste ano, ao completar 100 anos de atuação, a Electrolux se junta ao seleto grupo de empresas que atravessaram diferentes ciclos econômicos, transformações geopolíticas e desafios climáticos sem perder relevância e mantendo vivo o vínculo com seus consumidores.
Para Rodrigo Padilha, vice-presidente da Electrolux, a principal mudança observada ao longo desse período está justamente na forma como as pessoas se relacionam com as marcas.
“A mudança mais profunda que observamos foi a migração do consumidor que buscava apenas um “produto funcional” para um cliente que exige conexão, empatia e propósito. No passado, o eletrodoméstico era visto puramente como uma ferramenta de trabalho doméstico e o pós-venda era um canal reativo de suporte”, afirma.
Essa mudança levou a companhia a reposicionar seu relacionamento com os consumidores. O foco deixou de estar apenas na venda do produto e passou a abranger toda a jornada, especialmente os momentos posteriores à compra.
Pós-venda se torna estratégia de crescimento
Com a concorrência acirrada do setor e consumidores cada vez mais exigentes, a experiência pós-compra passou a ser estratégica para a companhia. Na Electrolux, essa transformação pode ser medida em escala.
A empresa registra aproximadamente 7 milhões de interações anuais com clientes. Desse total, cerca de 60% (o equivalente a 4,2 milhões de contatos) já acontecem por canais digitais como WhatsApp e chat.
Números que são um retrato de uma mudança estrutural no comportamento do consumidor, que busca atendimento mais rápido, conveniente e integrado aos canais que utiliza no dia a dia.
Para acompanhar essa evolução, a companhia reformulou sua Rede Nacional de Assistência Técnica (RNSA), transformando antigas oficinas de reparo em centros de experiência e consultoria.
“O resultado prático dessa evolução foi uma redução de 33% no tempo médio de reparo e um salto de 16 pontos no nosso NPS (Net Promoter Score)”, destaca Padilha.
A estratégia amplia o papel da assistência técnica dentro da jornada do cliente. Além do suporte, esses espaços passaram a funcionar como pontos de orientação e relacionamento.
“Se o conserto de um produto antigo não é viável, o cliente encontra no mesmo espaço físico, que agora funciona como um showroom, a oportunidade de comprar um produto novo com consultoria técnica. A jornada não acaba na compra de um produto”, diz Padilha.
A iniciativa sinaliza uma tendência no mercado, como a convergência entre varejo, serviços e pós-venda, transformando diferentes pontos de contato em oportunidades de relacionamento contínuo.
Inteligência artificial para eliminar atritos
A digitalização da experiência também ganhou força com o avanço da inteligência artificial. Recentemente, a Electrolux anunciou um investimento de R$ 23 milhões para modernizar seu ecossistema de atendimento, integrando dados e IA com o objetivo de reduzir fricções ao longo da jornada.
Para a empresa, a tecnologia só gera valor quando simplifica a vida do consumidor. “A inovação não deve trazer complexidade. Ela precisa simplificar a vida real”, resume Padilha.
Hoje, Padilha explica que a inteligência artificial atua em duas frentes principais. A primeira está relacionada ao atendimento consultivo. Ferramentas de leitura dinâmica permitem que os agentes tenham acesso instantâneo ao histórico e ao contexto do cliente, acelerando a resolução de problemas e aumentando a capacidade de solucionar demandas no primeiro contato.
A segunda frente está ligada à manutenção preditiva e ao diagnóstico remoto. Em categorias como refrigeradores e lavadoras, a empresa já consegue identificar falhas à distância, permitindo que os técnicos cheguem à residência com informações prévias sobre o problema e as peças necessárias para o reparo.
O resultado é uma experiência com menos deslocamentos, menos tempo de espera e menor esforço por parte do consumidor. “A conectividade só faz sentido se trouxer eficiência com toque humano”, afirma o executivo.
O consumidor busca valor, não apenas preço
A transformação da experiência também acompanha mudanças importantes no comportamento de compra.
Segundo análise da NielsenIQ, mercados consolidados da América Latina, como Brasil, Chile e México, continuam registrando crescimento em eletrodomésticos, embora enfrentem pressão nos preços em razão do avanço de fabricantes chineses.
Nesse contexto, algumas categorias vêm crescendo acima da média, principalmente aquelas associadas à conveniência, à automação e à melhoria da qualidade de vida.
Na refrigeração, os destaques são modelos Side by Side, French Door e Multidoor. Na lavanderia, crescem as lavadoras Front Load e os modelos Lava & Seca. Já na cozinha, o avanço de cooktops e eletrodomésticos de embutir reflete o desejo de modernização dos ambientes domésticos.
“O que temos observado é que esse crescimento não está acontecendo de forma uniforme entre as categorias; ele está altamente concentrado em produtos que trazem mais funcionalidade e que realmente transformam a rotina dentro de casa”, explica Padilha.
Mais do que uma preferência por produtos premium, o movimento revela um consumidor que avalia o retorno do investimento realizado. “Mesmo diante de um cenário de alta competição e pressão de preços, o cliente não busca simplesmente o produto mais barato; ele busca valor percebido.”
A análise de Padilha aponta para uma mudança no setor, aonde a decisão de compra está cada vez mais associada aos benefícios gerados ao longo da vida útil do produto, incluindo economia de tempo, eficiência energética, conveniência e suporte oferecido pela marca.
Ecossistemas inteligentes
Se os últimos anos foram marcados pela digitalização da jornada, a próxima década deve consolidar uma nova fase para o setor de eletrodomésticos.
Na visão da Electrolux, os aparelhos deixarão de ser ferramentas isoladas para atuar como verdadeiros copilotos da rotina doméstica.
A expectativa é que a inteligência artificial se torne a base de ecossistemas conectados, capazes de aprender hábitos, antecipar necessidades e automatizar tarefas cotidianas.
Outro movimento apontado pela companhia é a hiperpersonalização. Os produtos deverão adaptar suas funcionalidades ao estilo de vida de cada usuário, ao mesmo tempo em que se tornam elementos de expressão pessoal e identidade.
A busca por conveniência também continuará acelerando a inovação. Além de questões como acessibilidade, envelhecimento populacional, multifuncionalidade dos produtos e otimização dos espaços domésticos também devem ganhar relevância.
Ao mesmo tempo, sustentabilidade e bem-estar deixam de ser diferenciais para se consolidarem como critérios centrais de decisão de compra.
O futuro do atendimento será invisível
Entre todas as transformações previstas para os próximos anos, talvez a mais significativa seja a mudança no papel do pós-venda.
Se hoje o consumidor procura suporte quando enfrenta um problema, no futuro a expectativa será de que as marcas atuem antes mesmo que a falha aconteça.
“O consumidor não quer mais ter o trabalho de descobrir que o eletrodoméstico precisa de manutenção ou que uma peça vai falhar; os sistemas preditivos das marcas precisarão prever isso e agir antes que o problema aconteça”, explica Padilha.
A visão reforça uma tendência em Customer Experience, que é a migração do atendimento reativo para cada vez mais um atendimento preventivo. Nesse cenário, varejo, serviços e suporte passam a fazer parte de um único ecossistema de relacionamento.
A própria Electrolux já avança nessa direção ao transformar sua rede de assistência técnica em centros de experiência e consultoria. Atualmente, o modelo está presente em cerca de 80% das capitais brasileiras, com meta de atingir cobertura total até o final de 2026.
Após 100 anos acompanhando a evolução dos lares, a empresa acredita que a próxima geração de consumidores não escolherá apenas produtos. “As marcas que conseguirem transformar tecnologia robusta em soluções simples, úteis, sustentáveis e confiáveis no dia a dia serão as grandes líderes da próxima década”, finaliza.
