A C&A acaba de revelar um novo conceito de loja que marca um passo importante na estratégia de transformação da marca no Brasil. Fruto de mais de um ano e meio de estudos, pesquisas com clientes e parceria com um dos principais escritórios de arquitetura de varejo do mundo, o projeto foi pensado para ressignificar a experiência de compra. Além disso, une praticidade, inspiração e tecnologia.
O espaço de 3.500 m² do Shopping Center Norte traz inovações que vão desde a curadoria de moda até provadores inteligentes, integração omnicanal e novas formas de atendimento. Sempre com foco em tornar a jornada mais ágil, personalizada e conectada. A proposta é transformar a loja em um ambiente de convivência, inspiração e conexão com o universo fashion da C&A.
“Realizamos um estudo profundo nessa jornada para entender como o consumidor espera que a C&A pode evoluir, melhorar e contar histórias ainda mais interessantes”, comenta Paulo Correa, CEO da C&A. “A partir desse estudo e de toda a estratégia que havíamos estabelecido, construímos esse conceito de loja. Esta é a nossa manifestação explícita do que havíamos planejado para a evolução do negócio.”
Facilitar a jornada
A nova loja nasce com maior clareza na apresentação dos produtos. Além disso, segundo Paulo, a empresa buscava uma jornada mais fácil, rápida e intuitiva para o consumidor não apenas encontrar o produto, mas também experimentar, pagar e até mesmo trocá-lo.
“Toda essa jornada de serviço também passou por uma transformação importante. Há diversos elementos tecnológicos, cujo objetivo é facilitar a jornada. Mas, além disso, o objetivo é dar possibilidades para o consumidor escolher como quer fazer. Esse é um pouco do fundamento por trás do projeto. Entendemos que a execução correta desse conceito vai nos trazer um fluxo maior”, acrescenta o CEO.
A nova unidade tem um detalhe chamado open front. Ou seja, menos vitrine e mais portas. Assim, faz um convite para o consumidor entrar. “Já temos experimentos que mostram aumento de fluxo. E, de fato, à medida que a jornada é mais clara, o cliente vê melhor o produto, recebe atendimento e apoio em sua experiência. Assim, entendemos que há espaço para aumentar a conversão do fluxo que entra na loja. Com essa combinação, a expectativa é de que aconteça um aumento significativo de vendas por metro quadrado”, complementa.
Nova C&A: tecnologia, moda e experiência humana
João Souza, diretor Comercial e de Produto na C&A, explica que o primeiro passo da busca foi por um parceiro de arquitetura que fosse o braço criativo ao longo do projeto. Assim, foi escolhido o escritório de arquitetura britânico Gensler, um dos mais renomados do varejo mundial. “Mas, não seria suficiente importar uma história de fora para o Brasil. Por isso, também fizemos uma série de pesquisas internas com clientes brasileiros, para entender o que era relevante no momento da compra no canal offline. A partir disso, chegamos a quatro grandes elementos que norteiam todo o projeto”, acrescenta.
O primeiro deles seria respeitar o valor do tempo do cliente, visto como um fator crítico para a fidelização. Segundo João, o consumidor precisa ser dono da própria jornada. Com o canal digital tão acessível, é preciso garantir que a experiência na loja também seja facilitada. Se o desejo é fazer uma compra rápida, deve conseguir resolver de imediato. Já um cliente em ritmo mais tranquilo, de passeio, deve encontrar um ambiente inspirador, agradável, onde queira passar vários minutos. Além disso, ficou claro que uma loja precisa ter conexão entre o mundo físico, o digital e o humano.
“No pós-pandemia, a digitalização e sua facilidade reacostumaram os clientes a um novo padrão de entrega. Hoje, no celular, é possível resolver uma compra com um clique. Ao ir para o canal físico, o consumidor espera as mesmas facilidades do digital. Ao mesmo tempo, havia o medo de que as lojas acabassem no pós-pandemia. Mas, o que vimos foi um movimento contrário: pessoas voltando a ocupar os espaços públicos”, explica.
Então, foi percebido que o canal físico continuava muito relevante. Mas, precisa estar conectado ao digital, com elementos de tecnologia integrados. “O que amarra tudo isso é o humano: o calor humano. O e-commerce não vai substituir a loja física porque nós, como seres humanos, precisamos dessa interação. Mas, vamos escolher as lojas que possibilitem esse contato. Por isso, redefinimos também todo o atendimento desta loja”, destaca.
Produto em evidência
Outro ponto são os espaços totalmente modulares. Além disso, o design foi pensado para enfatizar o produto, para possibilitar que o produto seja visto e tocado. Portanto, todos os materiais e elementos utilizados na loja estão conectados ao nosso novo posicionamento de marca. Ao mesmo tempo, não foi abandonado o
Então, elementos como o dicróico, o aço, que remetem à modernidade da marca C&A, estão muito presentes. Mas, ao mesmo tempo, não abandona o conforto da marca, com a madeira, o granito, que possibilitam que a loja, embora moderna, também tenha um quê de casa, de conexão e de emoção.
“A cliente busca soluções completas na experiência dela dentro da loja. Por isso, teremos muito mais acessórios, calçados, bolsas, combinações de tops com bottoms e terceiras peças. Assim, os looks se transformam em soluções completas para a cliente, tornando a jornada mais fácil e fluida, com muito mais sinalização para orientar sua locomoção dentro da loja”, relata João.
Atendimento consultivo e CX simplificado
Foram consolidadas também algumas categorias-chave no projeto. Por exemplo: a categoria jeans é uma das preferidas dos consumidores. Diante disso, foi criada uma área especial, que mostra o sortimento. Além disso, há espaços exclusivos para as submarcas, como a Mindset e a ACE. Houve ainda um redesenho do atendimento, que passou a ser mais consultivo e proativo. Foram mudados também os uniformes, facilitando a identificação do associado pelo cliente, garantindo que o associado esteja sempre disponível no ponto de venda.
“Trazemos ainda inovação conectada à facilidade da jornada. Não é inovação pela inovação. Não há robôs, nada disso. O que existe é tecnologia voltada para simplificar a experiência do cliente, principalmente nos meios de pagamento e nos provadores. Além disso, temos uma experiência omnicanal totalmente integrada”, frisa.
O objetivo da C&A com a nova loja é torná-la um ponto de conveniência, onde a cliente vai para escolher um produto e passe a ser um lugar de inspiração, encontrando novidades e conexão. O foco está em ressignificar o papel da loja no imaginário da cliente, fazendo dela um espaço para se conectar, passear, conhecer novas tendências e se sentir bem.
Experiência completa de moda
Foi criada ainda uma “ilha de serviços”: um lugar onde todos os serviços da loja são integrados para facilitar a experiência do cliente. Seja no provador, self-checkout, caixa ou clique e retire, tudo está em um único ponto da loja, o que simplifica a jornada. Anexos a essa ilha, estão os complementos – beleza, calçados e acessórios –, elementos que completam a sacola.
A apresentação dos produtos começa pela área mais forte: o jeans. Nesse espaço, há um conceito chamado de 360°. Nele, são eliminadas as barreiras visuais para que a cliente possa circular livremente e ter acesso à amplitude do sortimento que oferecemos. Além disso, há muita informação explicando as modelagens, como vestem, seus atributos e detalhes.
“Entendemos que a cliente busca informação nesse processo de compra e que o ponto de venda pode ser o lugar ideal para ela acessar esses conteúdos. Além disso, nesta loja, reduzimos as pilhas de peças para criar uma sensação mais agradável de densidade. Mas, para que a cliente não deixe de encontrar seu tamanho, mantemos pilhas complementares na parte inferior, evitando ruptura de grade no processo de compra”, relata João.
No centro da área, há um fit guide digital, no qual são apresentadas todas as modelagens, seus lançamentos e inspirações. Paralelo à área jeans, estão as áreas de moda, tanto à esquerda quanto à direita. Nelas, é oferecida uma experiência com mais curadoria e propostas de looks completos. Houve uma redução na densidade de peças, mas garantindo todas as categorias essenciais para montar combinações.
As paredes também foram redesenhadas, sem barras laterais, deixando tudo mais aberto e com acessórios integrados: cintos, lenços e calçados. Assim, a cliente consegue resolver um look completo com facilidade, se inspirar e criar suas próprias conexões. Há ainda experiências em diferentes modelos de mesas, trazendo pequenas composições de looks para inspiração. Por exemplo, em uma mesa menor, é possível destacar a última novidade, o produto recém-lançado, permitindo que a cliente saiba o que há de mais atual.
Boutique, inovação e impacto na nova C&A
Já na área separada para a Mindset, há uma experiência de boutique. Os equipamentos são de aço inox ou mármore, há um telão mostrando campanhas e, principalmente, a curadoria de produtos. O trabalho realizado com as consumidoras da submarca está fortemente gerando engajamento e produção de conteúdo para as redes sociais. O nível de exposição é mais sofisticado: menos peças, cabides trocados, exposição lateral. A ideia é transmitir sofisticação e exclusividade sem perder o DNA fashion e moderno da marca.
Logo ao lado está o superarco, um dos momentos wow da loja. Nele, foi instalado o maior telão de LED da América Latina. Isso cria um impacto visual e oferece um espaço estratégico para eventos comerciais, lançamentos e coleções especiais.
Já o elevador panorâmico facilita o acesso ao segundo piso, onde ficam as áreas masculina e kids. João reforça que é essencial para as mães com carrinho, mas também há escadas em paralelo para maior fluidez. “Esse átrio funciona como um respiro para uma loja de 3.500 m², oferecendo momentos de pausa e renovando o interesse da cliente ao longo da jornada”, explica.
Beleza, complementos e tecnologia
A área de complementos está anexa à ilha de serviços, caixas e provadores. Nela estão lingerie, calçados, acessórios, óculos e beleza. “A área de beleza tem ganhado muito destaque nos últimos anos e vem recebendo investimentos consideráveis. Ocupa um lugar estratégico, próximo à entrada do estacionamento e aos caixas. São categorias que complementam a compra e, por isso, foram posicionadas estrategicamente”, comenta o diretor.
No design dessa área, a maquiagem, um dos pilares estratégicos da C&A em beleza, está em destaque. O objetivo da companhia é democratizar o acesso a esse mercado. Por isso, além de oferecer os últimos lançamentos, criou experiências para ensinar a cliente a começar a se maquiar, com atendimento personalizado. Além disso, há um espaço dedicado para testar os produtos e uma estação de presentes, permitindo que sejam montados kits.
Já os caixas foram remodelados. Agora, eles contam com o processo de self check-out. Isso possibilita que, com poucos cliques, seja finalizada a compra. Além disso, o caixa tem um novo design em que, independentemente do momento do dia, ele pode ser usado tanto como self check-out quanto como atendimento. Isso possibilita que nunca haja um caixa vazio na loja.
Provadores inteligentes e sustentáveis
A C&A também inovou seus provadores para oferecer uma experiência mais prática, confortável e sustentável. Além de incorporar elementos de conforto, como espelhos extras que permitem avaliar a vestibilidade das peças de diferentes ângulos, os provadores apresentam tecnologias que facilitam a jornada de compra.
As cortinas e outros elementos do espaço utilizam materiais reciclados, alinhando conforto e sustentabilidade. A loja conta com urnas do Movimento ReCiclo, no qual calças podem ser doadas para reaproveitamento, e pontos de coleta de vidros de perfumes e produtos de beleza. Painéis explicativos mostram como funciona o processo de reciclagem de tecidos, conectando a experiência de compra à responsabilidade ambiental.
No aspecto tecnológico, totens digitais dentro dos provadores permitem que a cliente encontre facilmente produtos por RFID (Identificação por Radiofrequência), sem necessidade de escaneamento manual. A tela interativa oferece opções de tamanhos, sugere peças similares por Inteligência Artificial (IA) e permite a compra online, com entrega em casa sem frete. Caso a peça esteja disponível na loja, a solicitação é enviada diretamente ao vendedor, que a entrega na cabine, eliminando a necessidade de sair do provador.
Além disso, os colaboradores utilizam o sistema ERP do associado, que registra atendimentos, fornece informações personalizadas sobre a cliente, verifica estoque em tempo real e sugere looks completos. A tecnologia também permite que a cliente consulte os produtos pelo próprio celular, conferindo disponibilidade em loja, recomendações de combinações e mapas para localizar as peças desejadas. O resultado é uma integração entre experiência física e digital, tornando a jornada da cliente mais fluida, prática e personalizada.
*Fotos: Assessoria
