A C&A Brasil tem se destacado por tornar a experiência de compra mais fluida e prática para seus clientes. Com o objetivo de facilitar ainda mais essa jornada, há quatro anos, a empresa criou o C&A Pay, um meio de pagamento próprio que opera como um aplicativo de crédito digital. A solução permite que os clientes realizem suas compras de forma descomplicada, diretamente nas lojas físicas, sem a necessidade de um cartão, utilizando apenas o CPF e biometria.
O desenvolvimento dessa inovação foi marcado por uma parceria com a Mutant, empresa especialista em Customer Experience (CX) e Business Performance, que ajudou a C&A a acelerar seus resultados.
Segundo Filipe Matzembacher, diretor de Crédito e Produtos Financeiros da C&A, a motivação por trás do C&A Pay era evitar o processo burocrático comum no setor de crédito e criar uma solução que fosse um facilitador para os desejos de compra dos clientes.
“A jornada do C&A Pay foi pensada para ser 100% digital, permitindo que o cliente realize suas compras diretamente no ponto de venda em menos de um minuto, utilizando apenas seu CPF. Não há necessidade de cartões ou senhas, o que torna o processo extremamente rápido e conveniente”, explica Filipe. O executivo também destaca que essa é uma operação inédita no setor de moda, possibilitando que o cliente faça compras até mesmo sem carteira ou celular.
Parceria, tecnologia e inovação
A parceria com a Mutant foi essencial para levar a experiência do cliente a um novo patamar. Carla Melhado, CEO da Mutant, ressalta que um dos grandes desafios era oferecer uma experiência 100% digital que fosse integrada e eficiente, utilizando tecnologia de ponta para automatizar processos e personalizar o atendimento. “O objetivo era transformar o relacionamento com o cliente, oferecendo uma plataforma digital ‘humanizada’ e eficiente, sempre respeitando a cultura da C&A”, comenta.
A combinação de tecnologia avançada com uma abordagem humanizada transformou a jornada do cliente na C&A, especialmente com o uso de Inteligência Artificial generativa. Tudo isso porque foi criada uma experiência híbrida que combina interações digitais e humanas de forma fluída, permitindo que o cliente resolva seus problemas de maneira rápida e autônoma. Isso inclui desde renegociações de pagamento até questões mais complexas, sempre com a possibilidade de automatizar o atendimento para que o cliente tenha uma solução rápida.
Impacto na experiência do cliente
Essa simplificação trouxe resultados expressivos. Filipe compartilha que clientes que enfrentaram problemas e precisaram cancelar serviços voltaram a comprar na C&A com a mesma frequência daqueles que não tiveram problemas. Isso se deve, em grande parte, à facilidade de resolução de problemas através do C&A Pay, que permite que o cliente resolva tudo sozinho, sem precisar interagir com um atendente.
Outro destaque é o uso da Inteligência Artificial para melhorar o atendimento de cobrança, permitindo uma abordagem mais empática e flexível. “Muitas vezes, o cliente passa por dificuldades financeiras temporárias, e a nossa prioridade é ajudá-lo, oferecendo soluções personalizadas para que ele possa regularizar sua situação”, explica Filipe.
Tecnologia com alma humana
Apesar de ser uma operação digital, Filipe enfatiza que o C&A Pay mantém uma forte conexão humana. Ele menciona o esforço conjunto das equipes da C&A e da Mutant, que foi fundamental para implementar e ajustar essa solução inovadora. “Estamos contando a parte bacana da história, mas por trás disso há muito trabalho e dedicação. A união entre nossas equipes foi essencial para o sucesso dessa operação”, afirma.
