A Inteligência Artificial (IA) e novas tecnologias na experiência do cliente ditaram um novo comportamento organizacional e um olhar mais aprofundado dos líderes. As grandes varejistas têm buscado cada vez mais conveniência para o consumidor e as novas tecnologias são o grande impulsionador para atrair e reter a atenção desse cliente que está muito mais conectado e engajado.
De acordo com os dados da Mckinsey & Company, a IA generativa irá impactar a automatização das atividades de trabalho que ocupam de 60% a 70% do tempo dos funcionários, podendo acelerar a transformação da força de trabalho. Outro dado, dessa vez, da pesquisa State of AI in Retail and CPG, realizada pela NVIDIA, aponta que 98% dos varejistas planejam investir em IA generativa nos próximos 18 meses. Além disso, 72% dos varejistas que incorporaram a tecnologia em suas operações experimentaram uma significativa redução nos custos operacionais.
No caso da C&A, a área de Customer Experience (CX) tem sido fortemente impactada pela Inteligência Artificial, o quem tem resultado em uma jornada do cliente mais fluída. Por meio dos motores de IA e automação, a empresa tem conseguido uma alta disponibilidade de tamanhos dos diversos produtos em loja. Os resultados dessa ação já são percebidos na organização. Após a implementação da IA, a empresa evoluiu em 12 p.p. o nível de serviço dos produtos contínuos na loja, gerando uma melhor experiência para os clientes e aumentando os níveis de conversão.
A aplicabilidade da IA feita pela C&A tem ajudado a monitorar grandes tendências de moda, tanto no mercado interno quanto no mercado externo, para trazer, com velocidade, estas novas tendências para os clientes. Além disso, os motores de IA têm gerenciado o processo de abastecimento das lojas, garantindo que tenham o melhor sortimento em função da demanda da unidade, gerando também uma experiência mais assertiva ao perfil do público que frequenta determinada loja.
“As tecnologias têm ajudado a C&A a caminhar com uma eficiência operacional que não se vê no mercado varejista brasileiro. A empresa apresentou consistentes crescimentos de margem bruta nos últimos trimestres”, explica Bruno Ferreira, CDO da C&A Brasil.
Desafios e estratégias no uso de IA para aprimoramento de CX
De acordo com Ferreira, os principais desafios se deram na integração de todas as tecnologias implementadas e na adaptação de importantes processos operacionais para capturar os benefícios da Inteligência Artificial. O executivo conta que a construção de uma infraestrutura tecnológica robusta, com uma evolução do data lake, foram desafios que demandaram bastante dedicação.
“Para superá-los, a C&A adotou diversas ações estratégicas”, destaca. “Em primeiro lugar, contou com uma equipe multidisciplinar composta por especialistas de diferentes áreas, como desenvolvimento de software, dados, segurança da informação e UX. Essa abordagem permitiu minimizar problemas e maximizar a eficiência das tecnologias implementadas. Esses esforços dedicados permitiram a C&A avançar com maior celeridade e escala nos assuntos relacionados à Inteligência Artificial, que resultaram na excelência da integração de todas as tecnologias utilizadas pela empresa”.
Cultura organizacional e o impacto da IA
Embora novas tecnologias estejam impactando as organizações, é preciso desenvolver uma mentalidade para tal nas lideranças. Cada vez mais a IA aliada ao CX não é exclusividade de uma única área, e sim responsabilidade de toda organização. Na C&A, a cultura digital e analítica é um elemento fundamental para ativação dessas tecnologias na empresa. “Elementos como test and learning, treinamentos digitais e um mindset que privilegie esse assunto são temas que temos desenvolvido em todas as áreas”, explica o executivo.
Isso porque o avanço da IA e de toda cultura digital é um processo estratégico e de alta prioridade para a empresa. “Entendemos que essa habilidade é fundamental para esta nova etapa da empresa, afinal a tecnologia é um grande facilitador nesse processo de transformação do CX”, explica. Para o futuro, Bruno Ferreira destaca o aprofundamento cada vez maior da tecnologia para uma melhor experiência do cliente. “Sabemos que há inúmeras oportunidades a serem exploradas no uso da IA que contribuirão para aprimorar cada vez mais nossa busca incessante por entregar a melhor experiência à nossa cliente”.
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